中消協(xié)雙11輿情分析報(bào)告：直播帶貨亂象問題突出

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2023年，“雙11”步入第十五個(gè)年頭。當(dāng)下消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)回暖，消費(fèi)者需求趨于多元化、個(gè)性化。今年的“雙11”，比拼“價(jià)格力”是商家營(yíng)銷主旋律，追求“性價(jià)比”成為居民消費(fèi)新趨勢(shì)。

　　國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年11月1日至11日，全國(guó)郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹52.64億件，同比增長(zhǎng)23.22%，日均業(yè)務(wù)量是平日業(yè)務(wù)量的1.4倍。其中11月11日當(dāng)天，共攬收快遞包裹6.39億件，是平日業(yè)務(wù)量的1.87倍，同比增長(zhǎng)15.76%。

　　電商平臺(tái)促銷手段不斷創(chuàng)新，更加注重簡(jiǎn)化規(guī)則、強(qiáng)化服務(wù)。15年之后，滿減、百億補(bǔ)貼等常規(guī)套路已難以激起消費(fèi)者購(gòu)買欲望，平臺(tái)和商家不約而同地選擇更加簡(jiǎn)單、直接的“最低價(jià)”血拼。戰(zhàn)報(bào)顯示，“雙11”期間，天貓、京東用戶數(shù)量、訂單量、成交總額均呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日至11月16日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者反饋整體趨于正向，直播和低價(jià)成為此次“雙11”消費(fèi)者熱議話題，除優(yōu)惠價(jià)格爭(zhēng)議、假冒偽劣、售后服務(wù)差等老問題外，價(jià)格壟斷、軟件開屏廣告等也給消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

　　在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息56，753，335條，日均約202萬條。輿情走勢(shì)平穩(wěn)，11月10日信息量達(dá)到峰值，為2，767，910條。10月24日、31日均出現(xiàn)小幅增長(zhǎng)。

　　在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微博、客戶端、新聞網(wǎng)站、微信、論壇等。其中視頻信息量最高，占比42.93%；其次是微博，占比24.61%；第三是客戶端，占比15.67%。

　　二、消費(fèi)維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

　　監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息3，261，027條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%。

　　此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

　　監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)問題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問題、手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn)、促銷價(jià)格爭(zhēng)議等方面。

　　(一)直播帶貨亂象

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1，565，203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55，900條。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達(dá)到峰值，為94，694條。價(jià)格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。

　　(二)商品質(zhì)量問題

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870，131條，占吐槽類信息的26.68%，日均信息量31，076條。信息量集中在“雙11”初期，10月25日達(dá)到峰值，為55，629條。其中，直播間假冒偽劣問題表現(xiàn)突出。

　　(三)手機(jī)軟件廣告的不良體驗(yàn)

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“廣告體驗(yàn)”負(fù)面信息75，663條，占吐槽類信息的2.32%，日均信息量2702條。隨時(shí)間推移網(wǎng)民吐槽逐漸增長(zhǎng)，11月14日達(dá)到峰值，為8552條。人們的“槽點(diǎn)”集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防，分外頭疼。

　　(四)促銷價(jià)格爭(zhēng)議

　　監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“促銷價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息63，757條，占吐槽類信息的1.96%，日均2277條，總體趨勢(shì)波動(dòng)上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn)，其中11月10日信息量最高，為4635條。話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià)、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等問題。

　　三、分析：“性價(jià)比”之爭(zhēng)下的博弈

　　綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型案例可以發(fā)現(xiàn)，今年的平臺(tái)、商家套路化繁為簡(jiǎn)，同歸于“低價(jià)”，但也由此衍生出更多新的競(jìng)爭(zhēng)?？萍嫉倪M(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費(fèi)者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　(一)規(guī)則簡(jiǎn)化不等于無規(guī)則，商家誠(chéng)信意識(shí)和契約精神有待提升?！皟r(jià)格力”是今年各大平臺(tái)強(qiáng)化用戶黏性的關(guān)鍵，今年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比任何時(shí)候都更加敏感。然而今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示“遭遇背刺”。低價(jià)“血拼”背后，商家和平臺(tái)者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神，先提價(jià)再降價(jià)套路要不得，二次降價(jià)的朝令夕改也會(huì)傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

　　(二)越來愈多新的平臺(tái)和商家入場(chǎng)，政府和平臺(tái)的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對(duì)薄弱。直播“翻車”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升，適應(yīng)消費(fèi)多元化趨勢(shì)。

　　(三)引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo)。今年“雙11”，消費(fèi)者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費(fèi)者帶來一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看，這一做法或許可以獲得一定的點(diǎn)擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出臺(tái)，但仍需電商平臺(tái)和APP開發(fā)者、商家等達(dá)成共識(shí)、強(qiáng)化自律。

　　四、消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

　　今年的“雙11”輿情大多由“低價(jià)”引發(fā)，平臺(tái)、主播、商家、消費(fèi)者為獲得最大利益進(jìn)行博弈，創(chuàng)新求變。未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需堅(jiān)持精細(xì)化、制度化、規(guī)范化，借助數(shù)字化和AI賦能的東風(fēng)，為消費(fèi)者提供更高性價(jià)比的產(chǎn)品、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)，以及更快速的輿情回應(yīng)。因此，建議各方從以下幾個(gè)角度著力：

　　一是平臺(tái)和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力。堅(jiān)持合法合規(guī)，挖掘消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品；同時(shí)尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞。

　　二是平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任維護(hù)市場(chǎng)秩序。一方面，給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費(fèi)用、提供扶持政策、進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)市場(chǎng)活力。另一方面，對(duì)虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。

　　三是監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)提升對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量，利用新興技術(shù)開發(fā)監(jiān)管新手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價(jià)格壟斷”“新式套路”，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

　　四是媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費(fèi)行為和助力消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮更大作用。通過輿論宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者辨別意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)的抵御能力；不斷拓寬消費(fèi)者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者理性維權(quán)，為消費(fèi)者提供更多權(quán)益保障。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)新聞網(wǎng)

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