家電“修不如換”關(guān)鍵在降成本

　　近日，湖北公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點名單。據(jù)介紹，經(jīng)過審核認定的網(wǎng)點，在行業(yè)內(nèi)有良好口碑，消費投訴率較低。

　　設(shè)置放心網(wǎng)點的背后，是家電維修難。找不到靠譜的維修師傅、零配件和服務(wù)價格不透明、反復壞反復修、寄回官方售后服務(wù)點的郵費和時間成本過高等問題始終困擾著消費者。漸漸地，人們開始對家電維修“望而卻步”，覺得找人修補不如加點錢換個新的。這些現(xiàn)象，一方面說明現(xiàn)在家用電器維修難度大、成本高；另一方面說明家電維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管和標準。長此以往，不僅消費者權(quán)益難以保障，還可能造成資源浪費。

　　家用電器維修費用高、難度大，有技術(shù)和服務(wù)兩方面原因。從技術(shù)看，現(xiàn)今家用電器內(nèi)部結(jié)構(gòu)更加精密，多數(shù)以集成化和模塊化為主，一旦損壞需要更換整個集成電路或模塊，維修成本較高；從服務(wù)看，家電品牌越來越多，迭代升級越來越快，而配件和安裝方式大多不通用，維修人員能力跟不上，修理難度大。此外，很多品牌存在“重銷售、輕售后”的觀念，將售后維修業(yè)務(wù)外包給第三方，但沒有對維修服務(wù)進行有效管理，導致家電維修行業(yè)魚龍混雜。

　　優(yōu)化家電維修服務(wù)，首先要確定哪些產(chǎn)品需要修，哪些產(chǎn)品需要換。根據(jù)中國家用電器協(xié)會發(fā)布的《家用電器安全使用年限》，冰箱和空調(diào)等電器的安全使用年限為10年，燃氣灶、吸油煙機、儲水式電熱水器等電器的安全使用年限為8年。消費者可以綜合考慮家電的剩余使用壽命、是否在保修期內(nèi)、重新購買的費用等因素來決定是否換新。針對換新淘汰下來的廢舊電器，家電企業(yè)也要做好回收工作，或通過“以舊換新”給予購買新機的消費者一定折扣，推動家電消費升級迭代。

　　對需要維修的家電，要保證消費者能夠獲得公正、透明、優(yōu)質(zhì)的價格與服務(wù)。首先，需要監(jiān)管發(fā)力。市場監(jiān)管部門應(yīng)主動推進家電維修業(yè)的標準化建設(shè)，促進行業(yè)健康發(fā)展，為同一種類、原理相似的家用電器制定維修價格區(qū)間，比如統(tǒng)一并公開常見零件價格、上門服務(wù)的收費標準等，穩(wěn)定維修市場價格；其次，及時受理有關(guān)家電維修的投訴，懲處“山寨”維修點、坐地起價、冒充維修人員等行為，規(guī)范維修行業(yè)，保障消費者權(quán)益。

　　維修服務(wù)是整個家電產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一個環(huán)節(jié)，因此家電企業(yè)也需要在優(yōu)化售后維修方面作出努力。已有成熟售后維修體系的企業(yè)可以將服務(wù)接入第三方平臺，方便消費者快速找到官方維修渠道；同時不斷更新完善電器維修手冊，加強對服務(wù)人員的培訓，提高維修的效率和質(zhì)量。

　　破解家用電器“修不如換”的關(guān)鍵在于降低成本。只有真正降低維修成本、提高維修效率、優(yōu)化消費者體驗，才能延長電器使用壽命，讓消費者獲得實惠，讓品牌贏得聲譽。（李和風）

　　轉(zhuǎn)自：消費日報

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