消費(fèi)者吐槽快遞業(yè)三大“頑疾” 快遞業(yè)這些“毛病”該改改了

　　右圖：今年，菜鳥(niǎo)驛站在全國(guó)的1000所大學(xué)驛站推出了行李快遞服務(wù)，對(duì)包裹的安全性提出了更高要求。

　　左圖：圖中的快遞車(chē)非常普遍?？爝f員有時(shí)會(huì)將快遞放于車(chē)廂上，但這種做法存在失竊隱患。 佘 穎攝

　　發(fā)送快遞的賣(mài)家明確要求消費(fèi)者先驗(yàn)貨再簽收，但實(shí)際上消費(fèi)者并未驗(yàn)貨，甚至沒(méi)有簽收時(shí)間。 佘 穎攝

　　如今，不少人哪天不收個(gè)快遞都覺(jué)得心里空落落的，但幾乎每個(gè)消費(fèi)者都對(duì)快遞有擔(dān)憂。今年7月底，國(guó)務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》公開(kāi)征求意見(jiàn)。8月29日，中消協(xié)發(fā)布聯(lián)合各地消協(xié)征集的292條消費(fèi)者意見(jiàn)。調(diào)查顯示，消費(fèi)者意見(jiàn)集中的問(wèn)題是快件延誤、丟失、損毀的賠償問(wèn)題;貴重物品的保價(jià)問(wèn)題;簽收問(wèn)題;用戶個(gè)人信息保護(hù);環(huán)保等。

　　出現(xiàn)丟失、損毀、延誤——

　　不保價(jià)該怎么賠

　　安全送達(dá)是快遞企業(yè)應(yīng)盡義務(wù)，要求寄件人對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，可以使經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

　　快遞延誤、丟失、損毀賠償是消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題，10%的意見(jiàn)集中在這一點(diǎn)上。如果再加上對(duì)保價(jià)問(wèn)題的吐槽，此類(lèi)問(wèn)題占到了消費(fèi)者意見(jiàn)的近五分之一。

　　“2015年10月，我通過(guò)快遞公司寄遞一塊價(jià)值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過(guò)程中，我?guī)状尾樵兛爝f進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司通知我快遞物品丟失。”青島消費(fèi)者吳女士向消協(xié)反映，快遞物品因未保價(jià)，快遞公司表示只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元，吳女士不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付，但快遞公司不同意賠償。

　　與吳女士的包裹丟失不同，李女士快遞的包裹則出現(xiàn)了“嚴(yán)重內(nèi)傷”。2016年9月，李女士通過(guò)快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺(tái)筆記本電腦，5天后朋友收件時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦屏幕已碎裂，當(dāng)場(chǎng)拒收。李女士遂向快遞公司索賠，但快遞公司以李女士未辦理保價(jià)業(yè)務(wù)為由，堅(jiān)持只能給75元的賠償金。

　　還有延誤造成損失的。2016年9月6日，陜西眉縣消費(fèi)者郭某通過(guò)快遞公司發(fā)送獼猴桃50單250公斤，價(jià)值5000元，郭某支付了運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)2000元，包裝費(fèi)250元。直到9月14日快遞物品才到達(dá)新疆塔城，當(dāng)收件人收件時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝獼猴桃的箱子已經(jīng)濕透，并不斷向箱外滲水，收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失，遭到拒絕。

　　快遞出現(xiàn)丟失、損毀、延誤，快遞公司到底該如何賠償，讓不少消費(fèi)者頭疼，是不是需要保價(jià)，保多少合適，消費(fèi)者同樣拿不準(zhǔn)。

　　《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》規(guī)定，“快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任;對(duì)未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任”。

　　《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》還提出，“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫(xiě)快遞運(yùn)單前，應(yīng)當(dāng)提醒其閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，告知相關(guān)保價(jià)規(guī)則和保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目。寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明;經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)”。

　　對(duì)此，廈門(mén)消費(fèi)者陳福猛、江西消費(fèi)者胡國(guó)慶、吳明明確反對(duì)。他們認(rèn)為安全送達(dá)是快遞企業(yè)的應(yīng)盡義務(wù)，要求寄件人對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，使經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)嫁自身的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，也為提高收費(fèi)打開(kāi)了方便之門(mén)。江蘇消費(fèi)者沙銀昌建議，“快遞運(yùn)單上應(yīng)當(dāng)注明送達(dá)時(shí)限，對(duì)快件超出送達(dá)時(shí)間而發(fā)生延誤，導(dǎo)致快件物品變質(zhì)、損壞或者影響收件人的正常生產(chǎn)、生活，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”。

　　四川消保委建議，“對(duì)未保價(jià)的快件，應(yīng)按照《民法》《合同法》中關(guān)于等價(jià)有償?shù)脑瓌t進(jìn)行賠償。寄件人能夠證明其實(shí)際損失的或?qū)嶋H損失超過(guò)約定保價(jià)金額的，應(yīng)當(dāng)按照寄件人的實(shí)際損失進(jìn)行賠償”?？爝f企業(yè)作為承運(yùn)人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、安全將快件送達(dá)指定地點(diǎn)?？爝f企業(yè)對(duì)于在運(yùn)輸過(guò)程中造成的貨物丟失，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，保價(jià)與否并非認(rèn)定賠償?shù)囊罁?jù)。保價(jià)與非保價(jià)的差別，僅體現(xiàn)在計(jì)算方式和舉證責(zé)任上。對(duì)保價(jià)快件應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠付，對(duì)未保價(jià)快件消費(fèi)者負(fù)有對(duì)物品實(shí)際價(jià)值的舉證責(zé)任。

　　快遞不簽收就不讓驗(yàn)貨——

　　出了問(wèn)題誰(shuí)來(lái)賠

　　應(yīng)在快遞運(yùn)單上列明簽收未驗(yàn)貨和簽收已驗(yàn)貨選項(xiàng)，以此來(lái)防止快遞公司以消費(fèi)者已簽收為由，推卸責(zé)任

　　先驗(yàn)貨再簽收是消費(fèi)者的重要權(quán)利，很多賣(mài)家都會(huì)要求消費(fèi)者務(wù)必先驗(yàn)貨。但在實(shí)際生活中，很多快遞員經(jīng)常讓消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)收，或者干脆直接把貨放在收貨柜里，不給消費(fèi)者驗(yàn)貨簽收的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)快遞里的東西有損失時(shí)，快遞公司則以消費(fèi)者已簽字、不知道什么時(shí)候壞的為由推卸責(zé)任。

　　如，2017年4月11日，一消費(fèi)者通過(guò)快遞公司寄送一臺(tái)美容儀器到北京，倒付433元。12日下午4點(diǎn)由同事代為簽收，并未當(dāng)面驗(yàn)收。后發(fā)現(xiàn)快遞包裝雖然完好，但內(nèi)件已在運(yùn)輸途中損壞。4點(diǎn)30分投訴，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償，并表示這不是快遞公司的責(zé)任。如果要求賠償，消費(fèi)者需出具第三方證明是在途中受損。

　　這種情況經(jīng)常發(fā)生，引發(fā)了大量消費(fèi)糾紛。《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》第23條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

　　針對(duì)此，不少消費(fèi)者提出建議。湖北消費(fèi)者楊翠瓊建議，應(yīng)在快遞運(yùn)單上列明簽收未驗(yàn)貨和簽收已驗(yàn)貨選項(xiàng)，供消費(fèi)者選擇，以此來(lái)防止快遞公司以消費(fèi)者已簽收為由，證明物品完好，推卸自身責(zé)任。上海消費(fèi)者孫亦方則建議增加“交付快件時(shí)，快遞人員未告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果”。

　　地方消協(xié)也對(duì)本條提出了一定的修改意見(jiàn)。浙江消保委建議增加：“驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少、損毀或者與快遞運(yùn)單不符的，用戶可以拒絕簽收，并在快遞運(yùn)單上注明原因、時(shí)間，由收件人和投遞人員共同簽字確認(rèn)。收件人或者代收人拒絕簽字的，投遞人員應(yīng)當(dāng)予以注明。”

　　快遞泄露用戶個(gè)人信息——

　　當(dāng)事人該怎么辦

　　除追究快遞企業(yè)的行政責(zé)任外，還應(yīng)將泄露個(gè)人信息與快遞員個(gè)人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本

　　快遞掌握著消費(fèi)者最隱私的個(gè)人信息——姓名、電話、住址甚至還有喜好，特別是隨著快遞實(shí)名制的實(shí)施，消費(fèi)者信息含金量更加突出。許多不法之徒也瞄準(zhǔn)了這一“富礦”，大肆竊取、販賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人信息。

　　今年8月，湖北荊州警方發(fā)現(xiàn)某快遞公司倉(cāng)庫(kù)管理員汪某非法販賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人信息，僅在汪某郵箱里就查獲公民個(gè)人信息8000余條，順藤摸瓜，警方最終查獲了一專(zhuān)門(mén)通過(guò)“內(nèi)鬼”竊取販賣(mài)消費(fèi)者個(gè)人信息的犯罪團(tuán)伙，共抓獲嫌疑人20名，查獲公民個(gè)人信息總計(jì)1000多萬(wàn)條，涉及交易金額總計(jì)達(dá)200多萬(wàn)元。

　　類(lèi)似案件時(shí)有發(fā)生，屢禁不止。對(duì)此，《快遞暫行條例(征求意見(jiàn)稿)》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)如果出現(xiàn)未按照規(guī)定建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度;未定期銷(xiāo)毀快遞運(yùn)單;出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶信息;發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補(bǔ)救措施，或者未向所在地郵政管理部門(mén)報(bào)告，由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷(xiāo)其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

　　消費(fèi)者對(duì)這樣的處罰力度并不滿意。江蘇消費(fèi)者夏福榮建議增加：“給用戶造成損失的，依照民事法律規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。”吉林消費(fèi)者尹傳金建議：“除追究快遞企業(yè)的行政責(zé)任外，還應(yīng)將泄露個(gè)人信息與快遞員個(gè)人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本。”湖北消費(fèi)者劉祥斌、廈門(mén)消費(fèi)者黃海建議在條例中引入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，對(duì)用戶個(gè)人信息的收集、使用作出限制性規(guī)定。

　　結(jié)合新修訂的《民法總則》訴訟時(shí)效規(guī)定明確保存期限，并考慮到保護(hù)消費(fèi)者公平交易和知情權(quán)，湖北消委會(huì)建議修改為：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)妥善保存制度及保密制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，快遞運(yùn)單紙質(zhì)與電子數(shù)據(jù)檔案的保存不少于3年。定期銷(xiāo)毀快遞運(yùn)單，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全。”陜西消協(xié)則建議，本條規(guī)定應(yīng)與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《刑法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等做好銜接。“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并向所在地郵政管理部門(mén)及公安機(jī)關(guān)報(bào)告。”(記者 佘 穎)

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀