快遞業(yè)飛速發(fā)展隱憂多 “新國標”太“溫柔”

　　近年來，伴隨著網絡購物的興起，我國快遞業(yè)也進入了飛速發(fā)展期。然而在高速增長的過程中，由于缺乏強制性規(guī)范措施，市場準入門檻又比較低，快遞行業(yè)出現了諸多問題，如物品損害理賠難、貴重物品沒有規(guī)范、行業(yè)本身亂象多等。國家郵政局日前頒布《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》，但在業(yè)內人士與相關專家的眼中，這一被行業(yè)內稱為“新國標”的規(guī)范還是顯得有些“溫柔”。

　　--“暴力分揀”盛行 物品損害理賠難

　　去年底，申通快遞“暴力分揀”視頻最先在網上傳播開來，隨后圓通和中通也被爆出“暴力分揀”的視頻，快遞業(yè)“暴力分揀”行為引起社會的一片聲討。

　　“暴力分揀”的“盛行”帶來的直接后果是快遞物品損害嚴重。據國家郵政局統(tǒng)計，5月份受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴中，反映快件丟失及內件短少與損毀超過20%。在快遞糾紛中，一旦快件遺失損毀后，消費者在未保價的情況下，很難獲得相應的賠償。在南京一家事業(yè)單位工作的姜先生收到國外寄來的八只葡萄酒杯，打開后發(fā)現有3只已經碎掉，要求快遞公司理賠時，對方卻表示這與他們無關。

　　記者在采訪中了解到，快件丟失或損害的賠付面臨諸多問題:投訴理賠情況復雜，爭議較多；訴訟案件，法律依據不足，各地案例賠償責任差異較大；消費者對快遞服務缺乏正確的消費意識等。

　　貴重物品的索賠更是麻煩。目前，國內還沒有界定快遞貴重物品價值的行業(yè)標準。按照國際航空協(xié)會IATA規(guī)定，貨物價值等于或超過1000美元/公斤就被定義為貴重物品。國內民營快遞公司根據各自風險控制能力，一般將高價值貨物定位為人民幣3000元以上。從快遞企業(yè)的角度來看，從事貴重物品的快遞服務需要特殊的運作模式和運輸工具，運費價格往往高出普通運費的數十倍。但如果貨量達不到一定規(guī)模，快遞公司往往會因為成本過高而面臨巨大的運營壓力。

　　快遞貴重物品時，多數消費者存在僥幸心理，不愿意申報貴重物品、不愿意購買商業(yè)保險。據了解，國內快遞企業(yè)一般按保價的3%-4%收取服務費，一些消費者認為服務費過高，價格難以承受，但一旦發(fā)生問題后，消費者在未保價的情況下，很難獲得相應的賠償。

　　目前，很多保險公司以快件申報數量大、民營快遞運作不規(guī)范等因素不愿意承保。甚至民營快遞企業(yè)與保險公司簽約時有一個潛規(guī)則:無論如何賠償，必須保障保險公司每年有保費20%以上的盈利，這種不健康的保險方式也成為快遞業(yè)發(fā)展的障礙。

　　中國物流與采購聯合會日前在北京舉行“快件物品遺失損毀理賠相關問題研討會”，對消費者日益關注的快件物品遺失損毀理賠問題進行深入探討。與會專家認為，隨著流通領域及電子商務的進一步活躍和繁榮，快遞市場需求將更加旺盛，進一步建立并完善快遞理賠的相關標準和法規(guī)已成當務之急。

　　--行業(yè)準入門檻低 快遞業(yè)亂象叢生

　　作為這兩年新興行業(yè)，我國快遞業(yè)在經歷飛速發(fā)展的同時，也因行業(yè)準入門檻低，在發(fā)展之初便埋下了諸多隱患。從目前的狀況來看，快遞業(yè)發(fā)展中存在著很多不規(guī)范之處，造成消費者的權益難以得到有效保證。

　　丟件、延誤、服務態(tài)度差等也成為消費者對快遞服務投訴的主要問題。來自國家郵政局的統(tǒng)計數據顯示，今年6月，快件延誤、服務態(tài)度差、快件丟失及內件短少等投訴，在有效投訴量中占比高達85.4%。

　　在快遞行業(yè)，甚至出現盜竊郵件、快件的行為。一種是指寄遞企業(yè)內部員工在操作過程中盜竊郵件、快件。2009年3月，某快遞公司員工張某利用工作之便，在操作場地3次盜竊用戶快件內件，后被公司發(fā)現。另一種是企業(yè)外部的有關個人盜竊郵件、快件。如2009年6月，某公司河南某營業(yè)部被盜，300個快件被盜走，嚴重損害了用戶的合法權益。

　　南京市消協(xié)相關人士分析認為，除了缺乏強制性法律法規(guī)約束外，行業(yè)準入門檻低也是快遞業(yè)亂象叢生的主要原因。記者走訪了南京多家快遞公司看到，這些公司一般都是一間辦公室、一兩部電話、幾個接線員，再加上快遞員，工作現場環(huán)境都非常不整潔，收進來的信件也都是隨手一扔。

　　據了解，目前快遞業(yè)有“直營”和“加盟”兩種模式:采取直營模式的屬下寄件網點或派件網點都是由總部直接投資；而通過加盟形式發(fā)展起來的民營快遞企業(yè)則占據多數，由于缺乏資金實力，他們將分公司承包給加盟者，分公司又將站點承包給個體戶，以將服務網點迅速擴張。在這種模式下每個加盟網點都是獨立法人，總部對二級、三級加盟商約束力并不強，由此引發(fā)的快遞業(yè)亂象很難得以根治。

　　統(tǒng)計數據顯示，目前我國快遞企業(yè)有8000多家，民營快遞的加盟公司占據了國內快遞市場約70%的份額，其中不少是人員少、資本金低的小企業(yè)，魚龍混雜，導致快遞業(yè)總體水平不高。

　　--“新國標”尚顯“溫柔” 行業(yè)發(fā)展還需多方引導

　　根據國務院通過的《郵政體制改革方案》，國家郵政局“對快遞等郵政業(yè)務實行市場準入制度”。這表明國家把包括快遞在內的整個郵政業(yè)的監(jiān)管職責交給了國家郵政局。針對快遞行業(yè)發(fā)展中存在的諸多不規(guī)范之處，今年以來，國家郵政局陸續(xù)出臺措施整治快遞市場。3月份印發(fā)《快遞行業(yè)特許經營加盟合同示范文本》；7月份通過了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法試行》；8月份發(fā)布《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》。

　　《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》對快遞業(yè)務全程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關鍵質量控制點作出基本要求。記者注意到，《規(guī)范》中規(guī)定，快遞企業(yè)應當建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品，對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。

　　快遞企業(yè)在接單后，宜在兩小時內取件；取件后，宜在3小時內將快件送交快遞營業(yè)場所。《規(guī)范》要求，投遞前，收派員應當電話聯系收件人，確認客戶地址并且預約投遞時間。

　　此外，上門收寄時，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方?？旒謷撌謺r，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米。

　　在快遞業(yè)發(fā)展問題凸顯之際，“新國標”的出臺確實是比較及時的，對一些普遍的問題也給出了指導辦法。然而，談起對“新國標”的印象時，很多業(yè)內人士表示“不解渴”。

　　首先，“新國標”只是指導意見，并不是強制性措施。對于一些小企業(yè)而言，執(zhí)行“新國標”勢必會帶來成本的上升，最終導致其無法生存，因此，非強制性的意見很可能成為一紙空文。

　　其次，“新國標”也沒有規(guī)定相應的配套處罰措施，由于具有這種先天“缺陷”，最終執(zhí)行效果如何讓人懷疑。要使規(guī)范得到落實，就必須有懲罰措施來保駕護航。有了懲罰措施，違規(guī)者將付出代價，這樣經營者才會有所忌憚，不敢隨意跨越“雷池”。

　　對于“新國標”存在的問題，主管部門非常清楚。國家郵政局相關負責人此前也曾表示，國家郵政局會逐步通過相關規(guī)章制度來約束、督促快遞企業(yè)向著指導規(guī)范的方向努力，比如將指導規(guī)范與從業(yè)許可制度掛鉤。

　　相關專家建議，在快遞業(yè)的發(fā)展中，政府和行業(yè)協(xié)會應加強監(jiān)督管理的力度，增加素質教育和職業(yè)技能培訓，引導企業(yè)誠信經營、公平競爭，健康發(fā)展。消費者也要增強維權意識，選擇講誠信、服務好的快遞企業(yè)，出現物品缺失、破損等問題時，依法向消協(xié)、主管部門投訴，維護合法權益。

來源：新華08網　

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