民航快遞：物流？勿留！巧用imo實現(xiàn)低投訴

近年來，隨著市場經(jīng)濟特別是電子商務的發(fā)展，我國快遞業(yè)的發(fā)展如日中天。然而，送件延誤、丟件、服務質(zhì)量惡劣之類的投訴屢見報端。

一、快遞企業(yè)面臨成長煩惱：投訴頻發(fā)

從郵政局關于2011年10月消費者申訴情況通告中可以看到，10月，國家郵政局受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴4640件，比9月增加758件，增長19.5%。其中，申訴率較高的企業(yè)多為民營快遞企業(yè)，投訴第一的是上海希伊艾斯快遞（CCES），另外還有中通、韻達、圓通等，申訴率相對較少是DHL、民航快遞和順豐等。

投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀凸顯了整個快遞行業(yè)的一大問題：面對井噴式增長的網(wǎng)購市場，快遞企業(yè)最初的粗放式增長模式顯然已不可持續(xù)，那么，如何在激烈的市場競爭中突破瓶頸、發(fā)揮優(yōu)勢？已走過15個年頭的民航快遞或許可以給我們一些啟示。

二、民航快遞做好“兩件事”，實現(xiàn)低投訴率

民航快遞指出，目前消費者的申訴主要集中在快件延誤上。究其原因，除了快件多之外，主要是因為快遞企業(yè)管理上存在漏洞，特別是在信息化工具應用上面。

對于民航快遞如何實現(xiàn)低投訴率這個問題，其負責人指出，民航快遞在這方面做了“兩件事”。

“第一件事”是用信息化解決方案優(yōu)化物流管理流程。

像丟單、配送不及時這些問題之所以不斷發(fā)生，與物流環(huán)節(jié)眾多有著密不可分的關系。現(xiàn)在快遞公司每天的送貨量非?？捎^，采用傳統(tǒng)的手工方式，出錯和延遲在所難免?，F(xiàn)在，通過信息化解決方案管理車輛、派送人員，實現(xiàn)實時、全程的精準監(jiān)控?！氨热缥覀儾捎玫囊豢顥l碼掃描系統(tǒng)，只要輕輕一掃，貨物信息就被收錄進后臺數(shù)據(jù)庫內(nèi)了，非常便于查驗校對。通過一個PDA能夠在第一時間完成貨物收發(fā)、入庫、跟蹤等工作及數(shù)據(jù)搜集，有效提高了配送效率?！?/br>

“第二件事”是用企業(yè)即時通訊工具實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的順暢溝通。

在很多快遞公司，基本上都有一套能夠維持公司日常工作的信息操作系統(tǒng)，功能有類似查詢跟蹤快遞單號、條形碼掃描等。但如果遇到突發(fā)事件，或者快件突然變多的時候，快遞公司內(nèi)部卻沒有一套完整的企業(yè)即時通訊工具來實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的信息順暢流轉(zhuǎn)，只能通過電話溝通，不僅慢，費用高，還容易造成快件積壓，造成快件延誤。民航快遞負責人深有感觸，“在這方面，民航快遞有一個工具可以和大家分享，就是企業(yè)即時通訊工具imo。”

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