淺談供電企業(yè)發(fā)展中電子商務(wù)的運(yùn)用

　　電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。利用電力企業(yè)信息網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)，以企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)和信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以電力企業(yè)客戶服務(wù)中心為接入點(diǎn)，建設(shè)為電力企業(yè)的各項(xiàng)工作提供便利的電力企業(yè)門(mén)戶成為必然趨勢(shì)。

　　1對(duì)營(yíng)銷管理的影響

　　供電企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)用，使客戶在足不出戶的情況下就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、欠費(fèi)記錄查詢等自助服務(wù)，方便了客戶，節(jié)省了客戶時(shí)間。

　　1.1業(yè)務(wù)查詢

　　1.1.1公共消息發(fā)布

　　為客戶提供最方便的服務(wù)是客戶服務(wù)中心的宗旨。供電企業(yè)利用客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將停電通知、增供促銷用電優(yōu)惠政策，有選擇地通過(guò)電話、傳真、短信息等方式發(fā)送到重要客戶手中，并在電力服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)發(fā)布停電檢修信息。供電企業(yè)建立在線自助的客戶管理系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在自己方便的時(shí)間內(nèi)利用網(wǎng)上自助服務(wù)功能查找所需信息、處理個(gè)人資料?？蛻艨赏ㄟ^(guò)語(yǔ)音、傳真、短信息、電子郵件、網(wǎng)上下載等工具獲取所需資料。這樣，既方便了客戶又節(jié)省了運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

　　網(wǎng)上在線咨詢。

　　類似網(wǎng)絡(luò)的聊天室和即時(shí)信息工具，客戶代表可登錄咨詢室，實(shí)時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題，為了使客戶代表能充分回答客戶提出的問(wèn)題，咨詢室可限定客戶的數(shù)量，并提供專家數(shù)據(jù)庫(kù)和典型問(wèn)題解決辦法，供客戶代表參考。通過(guò)實(shí)時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題，為客戶提供方便，使客戶不必到營(yíng)業(yè)廳就可以獲得專業(yè)的咨詢服務(wù)。

　　1.2用電業(yè)務(wù)辦理

　　1.2.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

　　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，用戶可以采用電話報(bào)裝和網(wǎng)上報(bào)裝。當(dāng)用戶提出用電申請(qǐng)時(shí)，如新裝、增裝/容、減容、暫停、遷址、改類、改壓等，往往需要工程費(fèi)用和購(gòu)置相關(guān)用電設(shè)備和電力設(shè)施，這些設(shè)備的采用，用戶應(yīng)該擁有自主選擇權(quán)，不能由供電企業(yè)說(shuō)了算，但供電企業(yè)可以運(yùn)用其權(quán)威性指導(dǎo)用電客戶。供電企業(yè)可在自己的網(wǎng)站上采用會(huì)員制的方式吸收商家和生產(chǎn)廠商進(jìn)入，并對(duì)商家和生產(chǎn)廠商進(jìn)行嚴(yán)格審查。可采取建立商品銷售信譽(yù)記錄、實(shí)施商品銷售排行榜、商品安全警示來(lái)進(jìn)行控制，對(duì)商品的配送、售后服務(wù)等也要進(jìn)行具體要求?？蛻粼诰W(wǎng)站上填報(bào)申請(qǐng)之后，可以根據(jù)用戶業(yè)擴(kuò)的流水號(hào)在網(wǎng)上查詢業(yè)擴(kuò)進(jìn)度及完成情況，也可以對(duì)業(yè)擴(kuò)工作各個(gè)環(huán)節(jié)的完成情況及時(shí)間進(jìn)行查詢，這對(duì)于監(jiān)督供電企業(yè)內(nèi)部的工作效率、提高客戶滿意度具有非常重要的意義。

　　1.2.2故障報(bào)修

　　將地理信息系統(tǒng)GIS與配電管理系統(tǒng)DMS應(yīng)用到客戶服務(wù)系統(tǒng)中。當(dāng)客戶的用電設(shè)備出現(xiàn)故障，可通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心進(jìn)行報(bào)修，系統(tǒng)可根據(jù)客戶的電話或網(wǎng)上注冊(cè)帳號(hào)自動(dòng)定位在GIS上，以利于客戶代表更及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行故障性質(zhì)判斷與故障點(diǎn)定位，報(bào)修受理后反饋給用戶。

　　1.2.3購(gòu)電與繳納電費(fèi)

　　隨著智能化電表、集中抄表、遠(yuǎn)程抄表、負(fù)荷管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，居民可以使用IC卡購(gòu)電；也可以通過(guò)銀行、小區(qū)物業(yè)管理和供電企業(yè)的抄表公司來(lái)實(shí)施；也可以采用類似網(wǎng)絡(luò)游戲的虛擬卡形式，在計(jì)量裝置中加裝解密器，由用電客戶和供電公司提供密碼自行完成預(yù)置電量的過(guò)程。支付手段除了目前用的走收、托收、代收、銀行儲(chǔ)蓄劃撥外，還可以采用網(wǎng)上支付方式，選擇相應(yīng)的交費(fèi)銀行，通過(guò)信用卡或銀行的電費(fèi)賬戶，輸入自己的電費(fèi)戶號(hào)和密碼進(jìn)行繳費(fèi)，繳費(fèi)之后在網(wǎng)站上形成繳費(fèi)記錄，并通知營(yíng)銷MIS服務(wù)器，建立客戶的收費(fèi)記錄。網(wǎng)上繳費(fèi)為工作忙或身在外地的客戶提供了方便。

　　1.2.4客戶投訴

　　客戶如果有意見(jiàn)，可在投訴信箱上進(jìn)行留言，將投訴內(nèi)容和聯(lián)系電話寫(xiě)在投訴信箱里?？蛻舸硗ㄟ^(guò)瀏覽投訴信箱，建立投訴工作單，并答復(fù)客戶。

　　1.3客戶提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　由于商業(yè)客戶與住宅客戶的需求是不同的，他們對(duì)供電企業(yè)的價(jià)值也不同。供電企業(yè)將不同的用戶分為不同的客戶群，提出不同的計(jì)劃，以滿足客戶的各種特殊要求。如小商業(yè)用戶采取網(wǎng)上直接購(gòu)電，而大商業(yè)用戶則采用會(huì)員制網(wǎng)上購(gòu)電。在購(gòu)電時(shí)，用戶可根據(jù)網(wǎng)站提供的詳細(xì)信息，自由選擇用戶性質(zhì)、購(gòu)電量、付款方式、支付方式等。為做好客戶服務(wù)，供電企業(yè)除了實(shí)現(xiàn)客戶辦電、電費(fèi)查詢、電費(fèi)催繳、用戶咨詢，還應(yīng)該提供電力新聞、電力法規(guī)、用電知識(shí)等服務(wù)，更應(yīng)該注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　2對(duì)物資管理方面的提升

　　將電子商務(wù)應(yīng)用于企業(yè)物資管理，不僅減輕了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了業(yè)務(wù)處理速度，而且還實(shí)現(xiàn)了物資管理的科學(xué)化。電子物資管理模式則有以下優(yōu)勢(shì)：

　　1有利于擴(kuò)大供應(yīng)商范圍，提高采購(gòu)效率，降低采購(gòu)成本，產(chǎn)生規(guī)模效益。由于電子商務(wù)面對(duì)的是全球市場(chǎng)，可以突破傳統(tǒng)采購(gòu)模式的局限，從貨比三家到貨比多家，在比質(zhì)比價(jià)的基礎(chǔ)上找到滿意的供應(yīng)商，大幅度地降低采購(gòu)成本。由于不需要出差，可以大大降低采購(gòu)費(fèi)用，通過(guò)網(wǎng)站信息的共享，可以節(jié)省紙張，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，大大提高采購(gòu)效率。

　　2有利于提高采購(gòu)的透明度，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)過(guò)程的公開(kāi)、公平、公正，杜絕采購(gòu)過(guò)程中的腐敗。由于電子商務(wù)是一種不謀面的交易，通過(guò)將采購(gòu)信息在網(wǎng)站公開(kāi)，采購(gòu)流程公開(kāi)，避免交易雙方有關(guān)人員的私下接觸，有利于實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，避免采購(gòu)中的黑洞，使采購(gòu)更透明、更規(guī)范。3有利于實(shí)現(xiàn)采購(gòu)業(yè)務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化。電子商務(wù)采購(gòu)是在對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，必須按軟件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，可以規(guī)范采購(gòu)行為，規(guī)范采購(gòu)市場(chǎng)，有利于建立一種比較良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，大大減少采購(gòu)過(guò)程的隨意性。

　　4滿足企業(yè)即時(shí)化生產(chǎn)和柔性化制造的需要，縮短采購(gòu)周期，使生產(chǎn)企業(yè)由“為庫(kù)存而采購(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀橛唵味少?gòu)”。為了滿足不斷變化的市場(chǎng)需求，企業(yè)必須具有針對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力，通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站可以快速收集用戶訂單信息，然后進(jìn)行生產(chǎn)計(jì)劃安排，接著根據(jù)生產(chǎn)需求進(jìn)行物資采購(gòu)或及時(shí)補(bǔ)貨，即時(shí)響應(yīng)用戶需求，降低庫(kù)存，提高物流速度和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

　　3對(duì)財(cái)務(wù)管理方面的提升

　　基于電子商務(wù)的特征與要求，企業(yè)財(cái)務(wù)管理應(yīng)轉(zhuǎn)變管理模式，以適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。在電子商務(wù)條件下，財(cái)務(wù)管理可以實(shí)現(xiàn)以下突破：

　　1財(cái)務(wù)管理由內(nèi)部向外部延伸。要把傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的研究對(duì)象——單位內(nèi)部的資金運(yùn)動(dòng)，拓展到整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的資金運(yùn)動(dòng)，把內(nèi)部財(cái)務(wù)信息拓展到市場(chǎng)信息和市場(chǎng)占有率等外部信息和非財(cái)務(wù)信息。

　　2財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容從有形資產(chǎn)為主轉(zhuǎn)化為無(wú)形資產(chǎn)為主。要將無(wú)形資產(chǎn)的管理作為財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)，對(duì)會(huì)計(jì)計(jì)量、控制體系、會(huì)計(jì)目標(biāo)確認(rèn)及分配方法等進(jìn)行全面的改革，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的需要。

　　3管理制度導(dǎo)向從以資產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以知識(shí)為中心。要以知識(shí)為中心，統(tǒng)率資本，樹(shù)立投資者和知識(shí)擁有者共同占有單位資本的觀念，建立以知識(shí)為中心的財(cái)務(wù)管理模式。

　　4提高財(cái)務(wù)決策水平。電子商務(wù)下具有多種靈活的信息獲取渠道，即時(shí)的信息反饋為企業(yè)財(cái)務(wù)決策提供了全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、安全可靠的財(cái)務(wù)信息資料，為提高財(cái)務(wù)決策的水平3.5提高工作效率。由于采取了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上采購(gòu)、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上報(bào)稅，大幅減少資料傳轉(zhuǎn)及處理時(shí)間，提高了工作效率。

　　4、供電企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的對(duì)策與建議

　　4.1安全問(wèn)題——電子商務(wù)高速發(fā)展的重要保證

　　長(zhǎng)期以來(lái)，基于開(kāi)放性網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)，由于電子線路的可竊聽(tīng)性、電子信息的可復(fù)制性以及互聯(lián)網(wǎng)軟、硬件存在的一些缺陷，致使黑客攻擊、病毒侵害、網(wǎng)上欺騙、網(wǎng)上盜竊等非法現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，大大降低了大眾對(duì)電子商務(wù)的信賴程度，阻礙了電子商務(wù)的快速發(fā)展。

　　對(duì)策：電子商務(wù)的安全問(wèn)題包括在線動(dòng)態(tài)的交易活動(dòng)和非在線靜態(tài)的商務(wù)信息的安全問(wèn)題。為提高兩方面的安全可靠性，信息技術(shù)研究機(jī)構(gòu)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)商應(yīng)本著利國(guó)利民、勇于創(chuàng)新的原則，研究和創(chuàng)新提高電子商務(wù)安全性的新技術(shù)和新措施。

　　4.2技術(shù)問(wèn)題——電子商務(wù)能否持續(xù)發(fā)展問(wèn)題

　　信息技術(shù)的多樣化快速發(fā)展，致使電子商務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)技術(shù)五花八門(mén)，造成電子商務(wù)平臺(tái)彼此不能協(xié)調(diào)一致，甚至商務(wù)信息無(wú)法交流和傳輸。

　　對(duì)策：為了維護(hù)企業(yè)的利益和經(jīng)濟(jì)安全，在電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)方面一定要注重自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)技術(shù)的開(kāi)發(fā)和研究，各級(jí)研究機(jī)構(gòu)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)商應(yīng)加大科研投入、研發(fā)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)。

　　4.3法律法規(guī)問(wèn)題——電子商務(wù)發(fā)展的制度保障問(wèn)題

　　電子商務(wù)是信息時(shí)代的新生產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)有的法律法規(guī)修訂滯后，導(dǎo)致電子商務(wù)中出現(xiàn)的新型違規(guī)或犯罪行為，因無(wú)法可依而得不到懲治。

　　對(duì)策：要盡快修訂、完善各級(jí)各類法律法規(guī)，制定與電子商務(wù)相關(guān)的專用法律或法規(guī)，為電子商務(wù)的健康、快速發(fā)展保駕護(hù)航。

　　4.4隱私權(quán)的保護(hù)問(wèn)題——電子商務(wù)發(fā)展中的主體權(quán)益保障問(wèn)題

　　因互聯(lián)網(wǎng)固有的開(kāi)放性特性和現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的局限性，電子商務(wù)主體的隱私權(quán)得不到可靠的保證，侵權(quán)事件屢有發(fā)生。

　　對(duì)策：必須加大研發(fā)力度，提高網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)水平和電子商務(wù)系統(tǒng)的安全技術(shù)水平，才能切實(shí)保護(hù)公眾在電子商務(wù)活動(dòng)中的隱私權(quán)不受侵犯，增強(qiáng)電子商務(wù)主體的信心。

　　4.5基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題——電子商務(wù)發(fā)展的基石問(wèn)題

　　信息基礎(chǔ)設(shè)施是電子商務(wù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)和載體，受?chē)?guó)情所限，我國(guó)不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況差異較大，在信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上的整體投入比例與國(guó)外相比還比較低，信息基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后，導(dǎo)致上網(wǎng)速度低和上網(wǎng)費(fèi)用高。

　　對(duì)策：信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要政府和業(yè)界的共同努力，尤其是政府的大力投資和宏觀調(diào)控；此外，應(yīng)鼓勵(lì)開(kāi)展提高網(wǎng)絡(luò)軟硬件能力的建設(shè)和競(jìng)爭(zhēng)；第三，要加速發(fā)展信息化產(chǎn)業(yè)。

來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀