快遞行業(yè)亂象叢生 亟需加強(qiáng)行業(yè)自律

　　隨著現(xiàn)代社會(huì)電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物越來(lái)越受到潯城百姓的歡迎。然而，大家在享受科技便捷的同時(shí)卻感受到了些許無(wú)奈——網(wǎng)購(gòu)的商品好了，與網(wǎng)購(gòu)掛鉤的物流快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻始終跟不上去，“送東西來(lái)的快遞員像個(gè)大爺”，“網(wǎng)絡(luò)是好事，但是想到要收快遞就……”

　?、倏爝f行業(yè)“五宗罪”

　　“五宗罪”之一：收貨晚點(diǎn) 快遞變成“蝸牛遞”

　　網(wǎng)購(gòu)愛好者王敏11月19日在淘寶網(wǎng)拍下的東西，11月20日發(fā)貨，可她30日才收到物流公司打過(guò)來(lái)的電話，請(qǐng)她到家門口取件。期間她登陸該快遞公司的網(wǎng)站查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)貨物自上海航空部寄往南昌行空部后就沒(méi)有顯示了，這樣的情況維持了三四天，然后才顯示到了南昌，而后又在南昌等待了一天多才發(fā)往九江?！拔掖螂娫捲儐?wèn)九江這邊的客服，她只能告訴我現(xiàn)在貨物在哪里，和網(wǎng)上查詢的一樣，我真是納悶了，這個(gè)我的包裹從上海到南昌要飛三天？”

　　27日是王敏媽媽的生日，包裹中是送給媽媽的足浴盆，“就這樣，我只好又趕在頭一天去商場(chǎng)另外買了別的東西。這個(gè)快遞太坑爹了。”

　　“五宗罪”之二：先簽后驗(yàn) 貨物經(jīng)常丟失損壞

　　按照快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，收件人有權(quán)利先行驗(yàn)貨再簽收快遞，但是現(xiàn)實(shí)中大部分市民在收件時(shí)都被要求先簽字再開箱驗(yàn)貨。“我們都是這樣的”，正在市建設(shè)局門口派送郵件的寧先生說(shuō)，“我們公司規(guī)定派件時(shí)不先簽字就不能驗(yàn)貨，假如遇到強(qiáng)硬的客戶非要先驗(yàn)貨，我們可以收回郵件不予派送。”

　　據(jù)了解，先簽后驗(yàn)已經(jīng)成了快遞行業(yè)的“潛規(guī)則”，這讓不少消費(fèi)者深受其害。在潯陽(yáng)東路開有一家雜貨店的小南說(shuō)，他在今年9月底網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)“好神拖”。收貨時(shí)，看到快遞員手中的大箱子，他提出要開箱驗(yàn)貨再簽字，快遞員執(zhí)意不肯保證貨物沒(méi)問(wèn)題，他就沒(méi)再堅(jiān)持，但是簽收后，他一打開箱子卻看到“好神拖”的桶子是破損的。馬上打電話給快遞員，快遞員卻在電話中說(shuō)，這個(gè)貨物已經(jīng)簽收了，他們不再負(fù)責(zé)，讓他找賣家。小南找到購(gòu)買“好神拖”的賣家，賣家堅(jiān)持說(shuō)自己發(fā)貨時(shí)檢查過(guò)了是完好無(wú)損的，但是看在小南是老客戶的份上，答應(yīng)免費(fèi)給小南重新投遞一個(gè)新桶。

　　造成貨物丟失的原因就比較復(fù)雜了，有三個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題比較常見，一是在分揀中心，二是在取派送過(guò)程中，三是在機(jī)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)。一旦貨物丟失，投訴過(guò)程相當(dāng)漫長(zhǎng)，獲賠數(shù)額相當(dāng)有限。

　　“五宗罪”之三：盜竊信息商家騷擾不斷

　　每天都會(huì)收到不少商家的騷擾短信，你想過(guò)為什么別人會(huì)知道你的電話嗎？此前《長(zhǎng)江周刊》記者曾對(duì)潯城居民信息泄露、販賣做過(guò)專門調(diào)查，其中就有一個(gè)方式是盜取快遞單上的聯(lián)系人信息。與大家買房、購(gòu)物時(shí)填寫的表格不同，快遞單上的信息真實(shí)、詳細(xì)。

　　它能向人們提供你的真實(shí)姓名、電話、住址以及購(gòu)買物品，這正是不少商家需要的信息。更可怕的是，它還能為詐騙犯罪分子提供條件。

　　“五宗罪”之四：態(tài)度惡劣員工素質(zhì)堪憂

　　趙小姐是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，今年中秋節(jié)她在網(wǎng)上網(wǎng)購(gòu)了一些口味獨(dú)特的月餅，算準(zhǔn)了日子，要在中秋節(jié)前一天到九江。誰(shuí)知道半路有延誤，快遞晚了一天，但是趙小姐并不介意，反正不送人是自己吃，早一天晚一天都差不多。

　　中秋節(jié)這天早上，趙小姐洗漱完畢后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)上多了三個(gè)未接電話，打過(guò)去一問(wèn)知道對(duì)方是快遞員，但是明顯心情不佳，“他一接電話就說(shuō)，哎呀，你的電話打不通，他不送了，因?yàn)橐呀?jīng)打了三次都沒(méi)通了，讓我自己去長(zhǎng)虹大道的公司領(lǐng)取，要是不領(lǐng)就發(fā)回去。”趙小姐說(shuō)，“剛剛洗漱去了，沒(méi)聽見電話響，反正我也不著急，要不你明天有時(shí)間再送吧?！边@個(gè)要求也遭到對(duì)方的拒絕，據(jù)快遞員說(shuō)，他們有規(guī)定是打三個(gè)電話沒(méi)有接通就可以不再派送，而他已經(jīng)打了三個(gè)電話，所以完成任務(wù)，即使不送也沒(méi)有錯(cuò)。

　　趙小姐郁悶了，自己沒(méi)有強(qiáng)人所難非要過(guò)節(jié)送貨，但是為什么他就不能忠于職守呢？公司規(guī)定的三個(gè)電話應(yīng)該不是同時(shí)打的吧？與對(duì)方溝通無(wú)果后，趙小姐很生氣，找到了該公司的負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人也無(wú)奈地說(shuō)，“員工的素質(zhì)他們控制不了。”

　　“五宗罪”之五：言而無(wú)信承諾的服務(wù)做不到

　　針對(duì)大多數(shù)市民目前反映的情況來(lái)看，快遞公司很多承諾的服務(wù)做不到是令大家不滿的主要原因。無(wú)論送件時(shí)間還是付款方式，快遞公司都是有承諾的，但是在九江，消費(fèi)者卻享受不到他們承諾的“三天到件”和“郵費(fèi)到付”。

　　據(jù)了解，我國(guó)2008年起實(shí)施的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，除與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，同城快遞應(yīng)在收件后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次投遞，國(guó)內(nèi)異地快遞則為72小時(shí)。但實(shí)際上，能完全達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞企業(yè)幾乎沒(méi)有。

　　另一方面，在各大快遞公司的網(wǎng)站上都能看到支持“郵資到付”，但是在九江“到付”卻遭遇冷遇，一位曾經(jīng)從事快遞業(yè)的人士道破各種玄機(jī)，“這是本地的分公司在搞業(yè)績(jī)，你‘到付’了，是那邊收錢，他們卻出了人力?！钡且灿胁簧贂r(shí)快遞員從中“搞鬼”，長(zhǎng)虹立交橋附近的一家快遞公司負(fù)責(zé)人向記者透露，其實(shí)公司有規(guī)定消費(fèi)者可以選擇“到付”，但是取件員往往會(huì)拒絕客戶的“到付”要求，因?yàn)楣疽?guī)定取件員每次收取寄件費(fèi)都有提成，所以他們私自篡改了公司的規(guī)定。

　　②快遞公司也有苦衷

　　快遞行業(yè)亂象叢生，消費(fèi)者的不滿意，也帶給快遞公司很大壓力。九江某快遞公司負(fù)責(zé)人表示，自己從事該行業(yè)兩年來(lái)，幾乎沒(méi)兩天就會(huì)接到投訴電話，面對(duì)批評(píng)，他也很無(wú)奈，“我們有我們的難處。”

　　據(jù)了解，快遞目前的收費(fèi)并不足以支持他們提升服務(wù)，“舉例來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在很多投訴都集中在我們投遞員的服務(wù)態(tài)度。關(guān)鍵是我們能夠給快遞員開出的薪水不高，工作又累，他們服務(wù)時(shí)候的心態(tài)肯定不平衡，找過(guò)我們幾次說(shuō)要提升工資，結(jié)果我們考慮成本不能同意。大部分投遞員都做不長(zhǎng)久。假設(shè)我們有足夠的資金，我們也愿意高薪聘請(qǐng)高素質(zhì)人才。畢竟投遞員也是我們公司的‘門面’，我們也有難處啊?！?

　　針對(duì)投遞先簽后驗(yàn)，該負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，現(xiàn)有的《郵政法》和《陜西省郵政條例》中對(duì)快件簽收、驗(yàn)貨的順序并沒(méi)有做出明確規(guī)定。所以，一些快遞公司就采取了先簽字后驗(yàn)貨的方式。

　?、郾O(jiān)管部門需加強(qiáng)管理

　　據(jù)了解，除去郵政EMS，目前國(guó)內(nèi)較大的快遞公司有圓通、中通、申通、韻達(dá)、順豐等，按照服務(wù)質(zhì)量的不同，價(jià)格也不同。而很多消費(fèi)者反映，他們?cè)敢膺x擇價(jià)格稍貴的EMS和順豐，因?yàn)樗麄兊姆?wù)較為規(guī)范。

　　《郵政法》明確規(guī)定：省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的郵政普遍服務(wù)和郵政市場(chǎng)的監(jiān)督管理工作。但實(shí)際上，現(xiàn)在快遞企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)遇到問(wèn)題并不直接與地方郵政管理局溝通，而是直接向總公司匯報(bào)。而記者前往九江市消費(fèi)者權(quán)益保障局采訪本地快遞業(yè)投訴情況和處理辦法時(shí)，也遭到了負(fù)責(zé)人周恒健局長(zhǎng)的拒絕。

　　面對(duì)快遞行業(yè)存在各種廣遭詬病的問(wèn)題，不少消費(fèi)者紛紛呼吁行業(yè)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”整改。目前我國(guó)快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責(zé)任過(guò)低，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益。應(yīng)盡快制定專門規(guī)范快遞行業(yè)的法律法規(guī)，明確相關(guān)利益方的職責(zé)，促使監(jiān)管部門有效監(jiān)管，快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者理性選擇快遞服務(wù)。

來(lái)源：九江新聞網(wǎng)－長(zhǎng)江周刊

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