從價格紅海到服務(wù)藍(lán)海，“收貨寶”彌補電商物流短板

從傳統(tǒng)商家蔓延到電子商務(wù)，促銷風(fēng)潮大行其道： 9 月初，京東商城推出“沙漠風(fēng)暴”，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)隨即“斬首行動”； 11 月初，蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城又掀起了圖書狂促，卓越措手不及；此外電商巨無霸淘寶商城也相繼推出“雙 11 ”“雙 12 ”促銷，銷售額達(dá)到天文的數(shù)十億！——價格戰(zhàn)看上去很美實則慘烈異?！I家血拼，電商火拼，行業(yè)混戰(zhàn)下，我們姑且不論這種促銷模式是否過度，單就目前的態(tài)勢，如果只重流水而其他一概勿論，價格戰(zhàn)確實具有強大的能量；但只要把目光稍放長遠(yuǎn)，則這種模式不具備可持續(xù)性。某著名電商的 CEO 就曾公開表示：“電商短期拼價格長期拼服務(wù)，電商企業(yè)除了以技術(shù)為驅(qū)動改善用戶體驗，拼服務(wù)的另一關(guān)鍵就是快遞環(huán)節(jié)，快遞是終端，電商服務(wù)的品質(zhì)很大程度上由快遞決定！“——作為行業(yè)觀察者同時也是電商客戶的筆者，寫下本文并非詬病價格促銷，只是從一片紅海廝殺過后，思考是否有讓電商競爭得以良性發(fā)展的其他路徑。

四兩撥千斤：小服務(wù)撬動大市場。

所有以贏利為目的的商家，最終勝算都只取決于一個要素，即用戶的占有率和粘性，只有牢牢把握這一核心要素，贏利才可能成為現(xiàn)實；我們以同一級別的電商為比對對象，假設(shè)價格、貨品優(yōu)質(zhì)程度等維度動態(tài)平衡，那么最終決定市場份額歸屬的就是用戶的忠誠度了，忠誠度由體驗而來，細(xì)剖析電商用戶的體驗鏈條，有個統(tǒng)計圖很值得玩味：

電商行業(yè)飽和甚至過剩，但在“收貨地點”及“退換服務(wù)”兩項上卻存在巨大提升空間——這也契合了電商行業(yè)目前的基本現(xiàn)狀。我們常說 : “越被忽略的地方越容易贏得市場，服務(wù)創(chuàng)新最重要“。所以，電商想在激烈競爭中未雨綢繆決勝未來，服務(wù)將是決定市場容量的最后一塊短板。

乍聽創(chuàng)新似乎又是一場滔天巨變，其實不然：服務(wù)創(chuàng)新可以是一個系統(tǒng)，更可以是一個細(xì)節(jié)，筆者看到一種新型服務(wù)，那就是針對物流“最后一公里”，提出不改變現(xiàn)有物流體系，從用戶角度提供一個除了家和辦公室之外的“第三個地址”的收貨寶。仔細(xì)研究，發(fā)現(xiàn)這個新生服務(wù)確實有“四兩撥千斤”的妙用，在此稍作分解：收貨寶服務(wù)與電商的嫁接很簡單，只需用戶在提交訂單的過程中選擇收貨寶代收點地址作為收貨地址（可以由用戶手動選擇代收點地址，也可以由電商后臺自動匹配與用戶家或辦公室鄰近的代收點）——看到這個小小的改變，估計網(wǎng)購者都會會心一笑——解去了只能工作日或雙休日在家或辦公室收貨的限制，既自主又能保護隱私，一舉多得，糾結(jié)許久的“收貨問題”也迎刃而解了。另外，除去操作關(guān)聯(lián)，收貨寶也做了不少其他功課，如：收貨點簽收代表客戶簽收、送至收貨點的包裹均由保險進行保價，這些措施更消除了電商的后顧之憂。

前景無限，可望開辟行業(yè) “藍(lán)海”。

據(jù)悉，收貨寶目前在北京地區(qū)已啟動正式運營，而明年開始也將在上海廣州等一二線城市快速鋪展業(yè)務(wù)，這對于急于提升收貨體驗以獲得客戶粘性的電商來說無疑是個再好不過的消息。我們可以試想幾種合作交集： C2C 的淘寶 + 收貨寶，對中小賣家來說經(jīng)常被詬病的物流服務(wù)將好評大增，賣家也可以在整個 C2C 的生態(tài)體系內(nèi)得以更好成長；而 B2C 的京東 + 收貨寶則意味著大型電商給了客戶多一個選擇，體驗性會大幅提升；再如類似團購或者中小電商，在各個競爭維度都不占優(yōu)勢的情況下曲線提升服務(wù)，也勢必對現(xiàn)有業(yè)務(wù)起到很好的提升拉動。

最后套用“木桶理論”作結(jié)：電商的物流短板被補足，得先機者可能不只盆滿缽滿，而是另辟蹊徑，收獲一片藍(lán)海。

來源: 生活消費

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