網(wǎng)購快遞投訴逆勢暴漲 配送壓力大服務(wù)待提高

　　16日， 記者從廣州市12315 消費者申訴舉報指揮中心獲悉，2011 年市工商局、市消委會通過“12315”系統(tǒng)共接咨詢、申（投）訴及舉報案件239456 宗，同比減少25559 宗，降幅為9.64%。相關(guān)負責人表示：“這是12315接案量4年來首次出現(xiàn)下降?！比欢W(wǎng)購、物流快遞等“新消費”的申（投）訴卻分別激增34.79%和62.42%，形勢嚴峻。

　　1、網(wǎng)購質(zhì)量難保投訴猛增三成

　　據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)購物始終是近年的投訴熱點。2011 年廣州12315 共接到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的申（投） 訴6381 宗， 占申（ 投） 訴總量的8 . 50% ， 同比增長34 . 79%。

　　相關(guān)負責人指出， 由于網(wǎng)絡(luò)購物具有遠程選購的特殊性，網(wǎng)絡(luò)商家的經(jīng)營資質(zhì)和真實身份難以明辨， 消費者通常僅能憑商家的廣告宣傳和承諾來了解商品信息和服務(wù)內(nèi)容，而且消費者通過快遞公司收到商品時往往不能當面驗貨。廣州12315 相關(guān)負責人表示： “一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，‘無條件退款’、‘不滿意退貨’的承諾往往難以兌現(xiàn)”。

　　據(jù)介紹， 針對上述問題，市工商局目前已經(jīng)組建了專門的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門，積極通過查詢網(wǎng)站ICP 備案資料和IP地址聯(lián)系商家?guī)椭M者處理糾紛；同時，對于經(jīng)查屬于非法的網(wǎng)站通知通管部門予以關(guān)閉，涉嫌欺詐的移交公安部門查處。

　　2、快遞變“慢遞”投訴暴漲六成

　　與此同時，因為網(wǎng)絡(luò)購物方式的興起而衍生的物流快遞服務(wù)申（投）訴也快速增長。2011年廣州12315共收到針對物流快遞服務(wù)的申（投）訴2974宗， 同比增長62.42%。

　　據(jù)廣州12315介紹，快遞變“慢遞”，郵件遲延送達已成為快遞投訴的重點。“郵件一旦未能按承諾期限送達，給消費者造成的損失便難以賠償?！毕嚓P(guān)負責人表示，“此外，郵件損壞、丟失后也難以得到合理賠償”。據(jù)了解，目前快遞行業(yè)一般都需要付清貨款后才能拆包查看，如果發(fā)現(xiàn)郵件損壞，難以及時取證要求賠償；發(fā)生郵件丟失時，快遞公司的賠償也遠遠低于郵件的實際價值。

　　對于快遞行業(yè)存在的問題，廣州12315提醒廣大消費者，最好要選擇規(guī)模大、口碑好、證照齊的快遞公司，并對郵件進行合理保價；與此同時，當發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害時應(yīng)保留好證據(jù)，及時向郵政監(jiān)督管理部門申訴或向消委會投訴。

　　配送壓力大服務(wù)待提高

　　目前廣州幾家快遞公司加大了人力物力投入應(yīng)對春節(jié)快遞高峰

　　據(jù)新華社電在上萬平方米的區(qū)域分揀中心，不時有幾輛小型貨車進出，裝卸快件。除此之外，這間分揀中心略顯安靜，少見工作人員身影，還有一半?yún)^(qū)域未被快件填充。這是廣東申通物流有限公司位于廣州市白云區(qū)太和鎮(zhèn)的分揀中心的場景。近期適逢圣誕、元旦、春節(jié)、元宵四節(jié)疊加，市場迎來網(wǎng)購?fù)?，促使近期的快件量始終處于高位。

　　快遞公司淡定應(yīng)對

　　考慮到去年春節(jié)前夕，部分快遞企業(yè)擅自停止運營， 造成一些快件積壓、爆倉，社會對于快遞行業(yè)的擔憂日益增加?！熬W(wǎng)購飛速發(fā)展， 給配送帶來相當大壓力?！睆V東省郵政管理局市場監(jiān)管處處長閻銳承認。

　　相對于外界喧囂的“爆倉”傳聞，快遞企業(yè)倒顯得淡定許多?！皼]有外面?zhèn)餮缘摹瑐}’那么厲害?！睆V東申通物流有限公司董事長高湯根表示：“盡管這段時間貨運量同比去年增長50%－60%，但我們按照60%－70%的承載力做足準備；業(yè)務(wù)員從去年同期的700名增加到1200 名， 貨運車輛從200輛增加到320 輛?！?/p>

　　在順豐速運有限公司廣州新塘的分撥中心，分撥員正在緊張地將快件放在傳送帶上傳遞，傳送帶基本滿載。順豐速運有限公司廣州分公司總經(jīng)理孫小明透露：“我們投入了500輛貨車、4600 名投遞員、2000 名分揀人員，能夠保證快遞高峰期井然有序。”

　　服務(wù)質(zhì)量有待提高

　　盡管快遞企業(yè)普遍不認同“爆倉”的說法，但服務(wù)方面仍有提升空間。根據(jù)廣東省郵政管理局申訴受理中心統(tǒng)計，2011年10月－12 月該中心共收到4729 件有效申訴，其中，延誤2876件，占有效申訴量的六成，此外，丟失或短少、損毀、違規(guī)收費等都是用戶申訴的熱點。

　　閻銳表示，已經(jīng)對廣東全省1700 多家快遞企業(yè)發(fā)出通知，要求在春節(jié)期間，網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)、投遞不能停。據(jù)了解，廣東申通、順豐、優(yōu)速等快遞企業(yè)都將留下相當比例人員在春節(jié)期間值班，確保物流不斷。

　　臨近春節(jié)，快遞員更忙碌了，羊城晚報記者跟隨一名普通快遞員出行體驗

　　“掃樓”的苦與樂

　　輕點幾下鼠標，心儀貨品很快就送到家門口；想送個急件，一個電話快遞員很快就能上門……如今，快遞員這一行當與普通市民生活的聯(lián)系越來越緊密。在廣州，就有許多每天穿梭在大街小巷， 默默為人們遞送期盼與溫暖服務(wù)的快遞員。13 日，羊城晚報記者特意跟隨一位普通的快遞員“掃樓”，體驗他們的甜酸苦辣。

　　成天在“地盤”里轉(zhuǎn)悠

　　印象中快遞員總是騎著自行車，上面堆著大包小包， 在小區(qū)里急如星火地穿梭。13 日下午，在廣州環(huán)市東路附近一家民營快遞中轉(zhuǎn)站，見到30 出頭的快遞員鐘壽文時， 只見他把20 多件快件、包裹放入一個大背囊就出發(fā)了。背囊有30 多斤，相當沉，但現(xiàn)在臨近年末，應(yīng)當有更多的快件才對。面對記者的疑惑，鐘壽文笑著說：“等下你就知道了”。

　　走過幾條街道， 來到一棟舊樓前。這里有一份要送到7 樓的快件，沒有電梯，背著大背囊的鐘壽文兩分鐘就上去了，記者跟得有點氣喘。一按門鈴，收件的女士從開門、取件、簽收，不到一分鐘?！傲晳T了，這一帶老住宅爬樓梯是常事。沒人在家時，我們就會電話聯(lián)系，遲些再送過來?！?/p>

　　“其實公司客戶才是大頭?！彼屯炅俗≌募?，記者跟著鐘壽文來到一座商業(yè)大廈。先到的一家公司，前臺文員已將單填好。他們有講有笑，顯得很熟絡(luò)?！班粥粥帧彼诖锏慕邮諜C響起來：大廈7 樓有一個客戶要寄件。正好是樓下，鐘壽文從樓梯走下去。這是一個寄往東莞的快遞，13 元，填單、掃描、收錢、給發(fā)票，寄件顧客說：“這么快就到了，我才剛放下電話呢！ ”

　　這時， 鐘壽文才向記者解答之前的問題這附近三棟商業(yè)大廈及鄰近20 棟住宅是他和其他兩位同事的地盤。每天到位后，他們就在這附近“轉(zhuǎn)悠”，每隔一小時左右公司就會有車將新的快件送來，同時將剛收到的快件收走。

　　收派件中一天就過去了

　　每天就這樣的“掃樓”工作，難道不覺乏味嗎？

　　“其實我還是挺喜歡快遞工作的”，鐘壽文告訴記者， 收派過程中可以認識很多朋友，有講有笑中一天就過去了?！白约焊咧挟厴I(yè)，現(xiàn)在老婆孩子都在家鄉(xiāng)花都，自己每個月收入近5000 元，公司又有社保，除了養(yǎng)家和自己生活，一個月還能存下兩三千元，我已經(jīng)滿足了?！?/p>

　　下午4 時許， 鐘壽文的接收機開始不停地響， 他也不停地接打電話， 有客戶寄件，也有他叫同事幫忙取件。他開始在大廈里不停地走上走下， 收件、檢查、填單。公司的車來了，他又趕到樓下交接……記者跟著跑上跑下，雙腳越走越沉重， 而背著越來越鼓的大背囊的鐘壽文笑言：“今天算好的了，因為有幾個大客戶搞團拜，沒有寄件。”

　　已是6 時多， 大廈的職員們陸續(xù)下班了，鐘壽文又收完一批快件在等接運車。這一天，鐘壽文收派的快件有200 多件，接打的電話不下100個，幾棟大廈上上下下跑了不知多少趟。天早已黑了，看了一下接收機里的信息，鐘壽文說，他還要繼續(xù)上去收件。

來源：大洋網(wǎng)

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