基于電子商務(wù)的智力資本管理

　　智力資本已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的主要動力，而在智力資本中最為核心和主要的是人力資本。企業(yè)要保有長期的生命力，就必須提高企業(yè)的人力資本水平并盡力吸收使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)自有的結(jié)構(gòu)資本。在這種前提下，電子商務(wù)則能夠利用信息技術(shù)，通過優(yōu)化供應(yīng)鏈上的信息流動、改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及準(zhǔn)確把握客戶信息，提高企業(yè)的人力資本和關(guān)系資本水平，并使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的自有資本。這種資本的轉(zhuǎn)化，要求企業(yè)實(shí)施相應(yīng)的管理措施：把單獨(dú)的實(shí)體變成整合的團(tuán)體，建立集成的管理模式；創(chuàng)造能夠吸引和留住人才的企業(yè)文化；提高企業(yè)的市場反應(yīng)靈敏度。

　　1引言

　　智力資本取代原始的財(cái)務(wù)資本成為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的主要動力。智力資本不同于必須遵循邊際收益遞減規(guī)律的實(shí)物資本，它能夠以零邊際成本為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，即其價(jià)值不會隨規(guī)模和使用次數(shù)的增加而耗盡。

　　智力資本的核心是人力資本，企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)新的源泉是知識，是人的智慧。內(nèi)隱知識僅為個(gè)人所有，企業(yè)只能通過兩種途徑獲得內(nèi)隱知識：一是吸收其所有者；二是將內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化為自有資本。這就如同輸血和造血：人力資本進(jìn)入企業(yè)，如同輸血，成員離去，“血液”便會枯竭；人力資本外化成為企業(yè)的結(jié)構(gòu)資本，相當(dāng)于造血，成員雖離開企業(yè)，但這種血液仍然留在企業(yè)之中。而電子商務(wù)則可以創(chuàng)造一系列的便利條件，有可能促成這種轉(zhuǎn)化。

　　2電子商務(wù)帶來的有利條件

　　2.1優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息流動

　　進(jìn)入信息時(shí)代，競爭、顧客和變化成為左右企業(yè)生存和決策的中心力量。因?yàn)榧夹g(shù)更新?lián)Q代速度提高，周遭的環(huán)境隨時(shí)都會變化，僅僅依靠企業(yè)自身的資源，無法適應(yīng)市場，必須擺脫單純對企業(yè)自身進(jìn)行靜態(tài)控制管理這一局限。

　　電子商務(wù)提供了一個(gè)聯(lián)通企業(yè)與供應(yīng)鏈上下游合作伙伴以及客戶的技術(shù)平臺。企業(yè)能夠收集各種信息，建立數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也可發(fā)布信息。通過電子商務(wù)，企業(yè)更容易獲得來自各方的信息。各個(gè)企業(yè)之間相互聯(lián)通，優(yōu)化了整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息流動。有用的信息被電子商務(wù)中心收集整理后，也為整個(gè)業(yè)務(wù)流程的參與者所了解，也就是說，企業(yè)的員工被不自覺地納入整個(gè)信息流動過程中，信息的獲取成為了其工作過程中的重要部分。

　　2.2企業(yè)組織管理結(jié)構(gòu)的變化

　　企業(yè)的組織管理結(jié)構(gòu)主要分為兩個(gè)類型：一是等級制企業(yè)結(jié)構(gòu)，它通過作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化來控制經(jīng)營業(yè)務(wù)，這使得流水線員工缺乏改善業(yè)務(wù)的權(quán)力和主動性，而管理業(yè)務(wù)要受感知環(huán)境變化所需時(shí)間的限制，因此導(dǎo)致信息的流動緩慢并且交流的渠道受到很大的限制，如圖1所示：

　　二是企業(yè)式組織結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是快速反應(yīng)性，具體表現(xiàn)在企業(yè)所有者和雇員之間日常的交流互動確保靈活性，且迅速的反饋又保證了控制的有效性。但隨著企業(yè)規(guī)模的增大，需要更多結(jié)構(gòu)性的運(yùn)作和管理活動。如圖2所示：

　　而在電子商務(wù)條件下，既能夠保證組織快速反應(yīng)性，又能同時(shí)管理大型層級式企業(yè)，協(xié)調(diào)復(fù)雜的、快速循環(huán)的經(jīng)營業(yè)務(wù)，使決策者及時(shí)地獲得有關(guān)于企業(yè)經(jīng)營和市場表現(xiàn)的詳細(xì)信息。從而保證信息是不斷流動的，雇員可以迅速的改進(jìn)決策并精煉戰(zhàn)略和運(yùn)作。有效的使組織控制成為了動態(tài)的、信息驅(qū)動的和不斷學(xué)習(xí)的過程，而非靜態(tài)的控制體系。

　　2.3關(guān)鍵客戶信息的準(zhǔn)確把握

　　顧客信息和市場需求是信息時(shí)代的主要資本，爭取一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保有一個(gè)老客戶。若產(chǎn)品質(zhì)量，外觀設(shè)計(jì)以及價(jià)格等外在特征相同，購買者會選擇其習(xí)慣使用的品牌，而客戶對原有品牌存在購買剛性。這個(gè)特性產(chǎn)生的行為是：企業(yè)采用低價(jià)策略、廣告策略將新產(chǎn)品打入市場，吸引客戶購買，因此引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)或廣告戰(zhàn)。實(shí)力不夠的廠商退出市場，留下的企業(yè)元?dú)獯髠?。如此循環(huán)往復(fù)，后果是社會總資源的極大浪費(fèi)。

　　信息時(shí)代主要的競爭形式是合作競爭，依靠自身優(yōu)勢和產(chǎn)品差異化來創(chuàng)造利益。在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶信息，實(shí)時(shí)了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品的反應(yīng)，同時(shí)企業(yè)也將產(chǎn)品服務(wù)信息迅速傳遞給客戶。通過雙方的交流互動，企業(yè)獲得了有用信息，修正產(chǎn)品服務(wù)的失誤，并在客戶意識中塑造企業(yè)良好形象，強(qiáng)化無形資本。

　　3企業(yè)智力資本的組成及相互關(guān)系

　　3.1企業(yè)智力資本的定義

　　智力資本一詞最早出現(xiàn)在1958年股票分析師的分析報(bào)告中，是指能使企業(yè)在市場環(huán)境中更為有效地競爭的無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn),它表明公司價(jià)值絕不僅僅由反映在傳統(tǒng)的收入損益平衡表中的賬面價(jià)值組成，賬面價(jià)值背后的隱形資產(chǎn)成為了構(gòu)成企業(yè)價(jià)值的主要因素。

　　3.2企業(yè)智力資本的組成及相互關(guān)系

　　瑞士學(xué)者卡爾曾在《看不見的資產(chǎn)負(fù)債表》中闡述了智力資本分為：企業(yè)員工的競爭力；包括專利、設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)以及行政體系在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)；包括品牌、信譽(yù)以及與顧客和供應(yīng)商關(guān)系在內(nèi)的企業(yè)外部結(jié)構(gòu)這三個(gè)方面。瑞典的斯堪的亞公司發(fā)布的報(bào)告中，將智力資本劃分為人力資本和結(jié)構(gòu)資本。而托馬斯.斯圖爾特則概括為人力資本、結(jié)構(gòu)資本和客戶資本。

　　智力資本主要指企業(yè)雇員及管理人員個(gè)人能力、知識、技能等方面人力資本。人力資本是智力資本最為重要和最具創(chuàng)造力的一部分，包括在經(jīng)營業(yè)務(wù)中直接與顧客交流的雇員和在管理業(yè)務(wù)中作用的管理人員。人力資本存在于成員自身中，不為組織所有。結(jié)構(gòu)資本則是指知識平臺、信息技術(shù)、商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)以及知識產(chǎn)權(quán)等企業(yè)無形資產(chǎn)。關(guān)系資本是指企業(yè)與其上下游廠商以及顧客之間關(guān)系的價(jià)值。

　　人力資本在智力資本中占有主要地位。布魯金認(rèn)為，企業(yè)的核心知識資本是核心人才與核心顧客，這兩方面起著主導(dǎo)和支配作用。人力資本包含了企業(yè)的核心人才，而核心顧客與人力資本的第一方面緊密相聯(lián)。結(jié)構(gòu)資本是企業(yè)自身的無形資產(chǎn)，是企業(yè)自有的核心競爭力的一部分。關(guān)系資本通過人力資本和結(jié)構(gòu)資本的綜合作用為企業(yè)價(jià)值的提高做出貢獻(xiàn)。

　　4電子商務(wù)為人力資本向結(jié)構(gòu)資本轉(zhuǎn)化創(chuàng)造條件

　　4.1知識的類型及相互轉(zhuǎn)化的方式

　　4.1.1知識的類型

　　知識分為內(nèi)隱知識和外顯知識。內(nèi)隱知識存在于個(gè)體之中，指個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、印象、技能和習(xí)慣等。外顯知識是能夠以系統(tǒng)的方法傳達(dá)的、正式和規(guī)范的知識，可以客觀地體會和理解。

　　4.1.2各種類型知識之間的相互轉(zhuǎn)化

　　內(nèi)隱知識和外顯知識通過SECI模型相互轉(zhuǎn)化：一是社會化方式Socialization,即內(nèi)隱知識向內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)化，通過人與人的社會化交流，言傳身教將個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)技巧傳授成為他人的內(nèi)隱知識；二是外部化方式Externalization,即內(nèi)隱知識向外顯知識轉(zhuǎn)化，通過技術(shù)手段將成員的內(nèi)隱知識表達(dá)成形象化的語言或圖像等，使得屬于個(gè)體的知識得以廣泛傳播；三是聯(lián)合化方式Combination,即外顯知識轉(zhuǎn)化為外顯知識，將系統(tǒng)內(nèi)外收集的外顯知識系統(tǒng)化綜合化；四是內(nèi)在化方式Internalization，即參與外顯知識共享的成員將外顯知識轉(zhuǎn)化為員工的內(nèi)隱知識。

　　4.2電子商務(wù)的作用

　　4.2.1信息流動的順暢提高人力資本水平

　　信息技術(shù)和電子商務(wù)出現(xiàn)之前，企業(yè)與外界交流困難。企業(yè)是獨(dú)立的實(shí)體且傾向于在自身和外界之間設(shè)立壁壘，因此，許多信息被壁壘重重的環(huán)境過濾掉了。即便是信息進(jìn)入企業(yè)，也缺乏對信息加工、整理和儲存的中心，又有一部分信息被擋在作業(yè)過程之外，最后留下的信息少之又少。此外，企業(yè)對信息流動的重要性認(rèn)識不足，盲目生產(chǎn)作業(yè)的情況普遍存在。進(jìn)入信息時(shí)代，在電子商務(wù)的條件下企業(yè)有了信息流動的意識，技術(shù)的發(fā)展為信息流動提供了實(shí)現(xiàn)的可能性。信息流動通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)變得順暢起來，以前被過濾掉和進(jìn)入企業(yè)后未被儲存利用的信息被企業(yè)的管理信息系統(tǒng)收集、加工和利用。如圖3所示：

　　信息流通渠道的順暢，使得人力資本水平得以提高。一方面，來自外部的信息及時(shí)地被企業(yè)獲得，在一線作業(yè)的員工能夠在信息流入的第一時(shí)間掌握到如來自供應(yīng)商的以及顧客的信息；另一方面，由于內(nèi)部資源的整合，內(nèi)部信息流通同樣實(shí)時(shí)準(zhǔn)確，從事管理業(yè)務(wù)流程的人員也能夠及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部信息。數(shù)據(jù)信息是知識的基礎(chǔ)，企業(yè)員工及時(shí)地獲得有用的數(shù)據(jù)和信息，擴(kuò)大和豐富了其知識體系，將外顯知識內(nèi)化成員工內(nèi)隱知識，這個(gè)外在信息內(nèi)化的過程，提高了企業(yè)人力資本的水平。

　　4.2.2企業(yè)組織管理結(jié)構(gòu)的變化促使人力資本向結(jié)構(gòu)資本轉(zhuǎn)化

　　層級式企業(yè)從管理層到一線的作業(yè)層等級劃分明顯，部門之間的職能分割明確。大公司業(yè)務(wù)運(yùn)作繁雜，這種權(quán)責(zé)清晰的管理方式存在一定的優(yōu)勢。但其缺點(diǎn)在信息流動頻繁，環(huán)境變化迅速的情況下，逐漸暴露出來。一方面，企業(yè)內(nèi)部信息流動存在阻滯，進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的人員與從事管理業(yè)務(wù)的管理者之間的信息交流經(jīng)過重重中間環(huán)節(jié)，而每個(gè)人對信息的自主和非自主選擇標(biāo)準(zhǔn)不同，大量信息被這些中間環(huán)節(jié)以個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)排除；另一方面，雖然這種嚴(yán)格的等級制度曾經(jīng)被看作是有效率的，但社會學(xué)理論認(rèn)為，“非集中型的、松散控制的組織，常常具有更好的適應(yīng)性，換言之，松散的、不服從管理?？捎兄谔岢鲂碌乃枷牒桶l(fā)明。較為松散的企業(yè)式結(jié)構(gòu)可避免上述缺點(diǎn)，信息易到達(dá)管理層，結(jié)構(gòu)也十分簡單，有利于企業(yè)成員創(chuàng)造性思維的發(fā)展。但這種結(jié)構(gòu)不能很好地適應(yīng)業(yè)務(wù)復(fù)雜的情況，對于信息的傳遞雖然便利，但不能很好的集中并加以利用。

　　基于電子商務(wù)的信息時(shí)代的企業(yè)管理結(jié)構(gòu)近似于網(wǎng)狀，擁有上述兩種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，首先，其管理職能依然明確，能夠適應(yīng)大企業(yè)的復(fù)雜性；其次，其結(jié)構(gòu)不同于層級式的等級分明，為員工創(chuàng)造性的激發(fā)創(chuàng)造了良好環(huán)境。員工創(chuàng)造性的激發(fā)和外來信息的流入順暢，使得員工更能為企業(yè)的知識體系做出貢獻(xiàn)。第三，跨職能合作通過將不同部門人員隨任務(wù)變化組成團(tuán)隊(duì)，一次次新的組合同樣有利于創(chuàng)造性思維的激發(fā)，同時(shí)，團(tuán)隊(duì)合作令企業(yè)人員交流頻繁和多樣化，有利于知識的傳承，即內(nèi)隱知識向內(nèi)隱知識的轉(zhuǎn)化以及知識的外部化，即內(nèi)隱知識向外顯知識的轉(zhuǎn)化，也就完成了人力資本向結(jié)構(gòu)資本的轉(zhuǎn)化。

　　4.2.3關(guān)鍵客戶信息的準(zhǔn)確把握使得關(guān)系資本向結(jié)構(gòu)資本轉(zhuǎn)化

　　由于信息流動的順暢，整個(gè)市場的信息可以迅速地被交易涉及方準(zhǔn)確掌握，市場的透明度增強(qiáng)，競爭更為激烈，企業(yè)只有不斷地為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值，才能夠保持鮮活的生命力。創(chuàng)建客戶忠誠度，對于企業(yè)的作用不言而喻。從事經(jīng)營業(yè)務(wù)的一線員工直接與客戶進(jìn)行交流，這一部分的關(guān)系資本與人力資本緊密相聯(lián)，并且通過人力資本發(fā)生作用，如現(xiàn)代商業(yè)銀行的前臺人員掌握的關(guān)系資本對企業(yè)就至關(guān)重要。利用信息技術(shù)創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，用于收集、儲藏和加工客戶信息，為其提供個(gè)性化服務(wù)。此外，管理信息系統(tǒng)所不能收集到的顧客信息，由于一線員工與客戶的交流便利，由一線員工獲得，又帶來兩方面作用，一是員工將這些信息輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫變成企業(yè)的自有資本；二是員工與客戶交流的成功，為企業(yè)樹立了良好形象，員工的智力資本再次地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的結(jié)構(gòu)資本，為企業(yè)所用。

　　5基于電子商務(wù)下的智力資本管理

　　電子商務(wù)為人力資本和關(guān)系資本向結(jié)構(gòu)資本的轉(zhuǎn)化提供可能性，同時(shí)，電子商務(wù)為企業(yè)的智力資本管理提出了新的挑戰(zhàn)，它創(chuàng)造了對智力資本管理的新途徑：

　　1企業(yè)要把單獨(dú)的實(shí)體變成整合的團(tuán)體，建立集成的管理模式。成功的電子商務(wù)公司中，部門之間更有可能相互協(xié)作，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞的速度較快，人力資本能更有效的轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)資本，這就要求管理者放寬視角，創(chuàng)造協(xié)作環(huán)境和員工交流的平臺，使企業(yè)的所有員工都覺得自己是利益相關(guān)者。

　　2創(chuàng)造能夠吸引和留住人才的企業(yè)文化。人力資本在智力資本中占有主要地位，人力資本包含了企業(yè)的核心人才。企業(yè)要想在信息時(shí)代實(shí)現(xiàn)人力資本與關(guān)系資本向結(jié)構(gòu)資本的轉(zhuǎn)化，就要通過管理手段建立以人為本的企業(yè)文化。電子商務(wù)公司必須允許員工盡量發(fā)揮自身的才能，確保員工之間建立良好的人際關(guān)系，建立整個(gè)企業(yè)的共同價(jià)值觀和員工對企業(yè)的強(qiáng)歸屬感。

　　3提高企業(yè)的市場反應(yīng)靈敏度。電子商務(wù)使信息傳遞和處理的速度非常迅速，加快了商務(wù)活動的節(jié)奏。對關(guān)鍵客戶信息的準(zhǔn)確把握要求企業(yè)具有較高的市場反應(yīng)靈敏度，及時(shí)的了解市場新變化，即時(shí)對企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)進(jìn)行調(diào)整，更快更好的滿足客戶需求，促使企業(yè)與客戶的交流順暢?？焖俚膶κ袌鲎兓龀龊侠矸磻?yīng)，會使企業(yè)輸入的客戶信息變成企業(yè)的自有資本，加快智力資本轉(zhuǎn)化為企業(yè)的結(jié)構(gòu)資本的速度。

　　綜合以上論述，電子商務(wù)和信息技術(shù)為企業(yè)和整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來的轉(zhuǎn)變，使得企業(yè)可以利用其便利條件，提高人力資本水平，加強(qiáng)與供應(yīng)鏈上下游廠商以及關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系資本，并完成這兩種資本向企業(yè)自有結(jié)構(gòu)資本的轉(zhuǎn)化，提高企業(yè)的核心競爭力。與此同時(shí)，要求企業(yè)在管理上把單獨(dú)的實(shí)體變成整合的團(tuán)體，建立集成的管理模式；創(chuàng)造能夠吸引和留住人才的企業(yè)文化；提高企業(yè)的市場反應(yīng)靈敏度。

來源：中國電子商務(wù)研究中心

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀