快遞速度將成奢侈品電子商務差異化競爭關鍵點

　　長期以來，電子商務界埋頭于開發(fā)新的信息技術，一直妄圖通過對于網(wǎng)站信息技術方面的革新而招攬新的客源，卻唯獨忽視了消費者自身的使用感受。美觀的頁面、獨特開發(fā)的功能或許能讓消費者沉迷于網(wǎng)站的瀏覽欣賞，但縱觀2011年整個電商行業(yè)，快遞或許是最能反映電商平臺運營服務質量的因素之一。

　　今年龍年春節(jié)的“黃金周”，一方面是網(wǎng)購業(yè)務量額的暴增，一方面是客戶購物體驗的抱怨、投訴不斷，甚至怨聲載道有如“排山倒?！敝畡?。去年11月11日的“世紀光棍節(jié)”也是如此，網(wǎng)購市場火爆一片，但快遞送貨難的問題扶搖直上，怨聲連天。消費者在滿懷希望網(wǎng)購后但隨之而來卻是各種強烈不滿，這讓電商企業(yè)飽受質疑，電商品牌形象大受影響。

　　近兩年來，隨著電子商務網(wǎng)站的快速發(fā)展和網(wǎng)上消費的持續(xù)增長，與日俱增的貨品配送壓力也隨之增長。從客戶下單到收貨，環(huán)環(huán)相扣的運營過程中，“快遞”這個老大難問題儼然成為了電子商務差異化競爭的關鍵點。

　　“快遞速度”可能是決定奢侈品電商口碑和信譽的主要環(huán)節(jié)之一。奢侈品網(wǎng)購站點不少，為何消費者偏偏要選擇你家，除了價格因素外，其他諸如客戶服務、商品的更新速度、付款安全程度這些商家都在注重的部分外，送貨快遞是否可靠及時并非所有奢侈品電商主都特別重視的。回想2，3年前，大部分的奢侈品網(wǎng)購都是以代購形式存在，顧客常常需要等待一個月時間才能收到自己購買的商品。而奢侈品電商開始進入市場后，將送貨時間縮短為兩周以內。但很多顧客在網(wǎng)上支付幾千元甚至幾萬元的時候，就希望更快的收到購買的商品。因此要在這么多奢侈品電商中脫穎而出，勢必找出競爭優(yōu)勢，而快遞環(huán)節(jié)的服務力則有可能成為角逐中的殺手锏。

　　國內最早奢侈品電子商務網(wǎng)站美西時尚，網(wǎng)站的運營負責人說，美西時尚一直在送貨速度服務方面下足了功夫。不管是內部的整個運營流程，還是對外的快遞公司管理上面，都作了非常多的工作來保證顧客收到商品的時間能夠最短。目前對于離上海較近的區(qū)域，美西時尚可保證當日送達，其他地方大部分城市2日內都可送達。對于金額較大的商品，或是消費者不放心快遞公司的話，美西時尚也有專人親自將商品送貨上門。而且美西時尚全年無休，無論是十一長假還是農歷新年，都有專門值班購物顧問，甚有隨到隨買的感覺。

　　所以，國內的電子商務行業(yè)，需要從浮躁中走出來，不要拼什么戰(zhàn)略和概念，安心把基礎設施做牢固、把消費者的服務做好，才能留住客戶，在激烈的競爭中贏得先機。

來源：新華網(wǎng)

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