快遞行業(yè)存在的諸多問題 服務(wù)亟待改善

　　近幾年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，也帶動(dòng)了我國(guó)快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展。從中國(guó)郵政速遞、中外運(yùn)、EMS等國(guó)有快遞企業(yè)，到順豐、宅急送、申通等民營(yíng)快遞企業(yè)，我國(guó)快遞企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量正在不斷地向外擴(kuò)展。不過，在快遞行業(yè)欣欣向榮的背后，也存在著許多亟待解決的問題，特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的服務(wù)問題也引發(fā)了越來越多的關(guān)注。

　　案例：在市區(qū)某事業(yè)單位上班的蔡先生不久前在網(wǎng)上購(gòu)買了一件外套，快件交接的時(shí)候，蔡先生要求先開箱驗(yàn)貨后簽字?？爝f員不僅拒絕了蔡先生的要求，還霸道地直接將快遞拿走，并以客戶拒不收件為由寄回網(wǎng)店。蔡先生向網(wǎng)店店主道明緣由后，網(wǎng)店店主很無奈，只能重新選擇一家快遞公司再次將商品寄回。

　　分析：快遞公司這樣的霸王條款確實(shí)讓不少消費(fèi)者陷入了兩難的境地。因?yàn)橄M(fèi)者一旦簽收，再發(fā)現(xiàn)問題就很難與快遞公司理論了，網(wǎng)店店主也不再承擔(dān)責(zé)任。對(duì)這種現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士表示，先簽收再驗(yàn)貨屬快遞業(yè)自發(fā)形成的行業(yè)慣例，涉嫌侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，特別是在快遞公司代收貨款的情況下，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)也失去了保障。因此，這一行規(guī)對(duì)消費(fèi)者沒有法律效力，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

　　案例：市民黃某通過龍文區(qū)某快遞公司郵寄價(jià)值2600元的物品到外地，兩天后得知快件被盜，快遞公司稱已經(jīng)向派出所報(bào)了案，表示具體賠付問題要等破案后再作處理。但黃某認(rèn)為快件失竊是快遞公司內(nèi)部管理不善造成的，要求快遞公司先行賠付。雙方協(xié)商未果，黃某遂向龍文區(qū)消委會(huì)投訴。最終，快遞公司先行賠付黃某1000元并退還郵寄費(fèi)50元。

　　分析：快件在郵寄過程中被盜或丟失已不是什么新鮮事。但出現(xiàn)物品被盜時(shí)，不少快遞企業(yè)會(huì)選擇逃避或者賠償遠(yuǎn)小于原物件價(jià)值的金額。消委會(huì)指出，依據(jù)《合同法》第一百二十一條之規(guī)定，快遞公司因物品失竊造成無法繼續(xù)履行與消費(fèi)者之前成立的快遞合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。該案件中，快件被盜已是事實(shí)，快遞公司賠償消費(fèi)者損失理所當(dāng)然，與破不破案沒有直接關(guān)系，商家應(yīng)按照法律規(guī)定先行賠付。

　　案例：半個(gè)月前洪先生網(wǎng)購(gòu)了一件商品，后來由于工作繁忙，自己忘記了，等到記起來時(shí)上網(wǎng)一查才發(fā)現(xiàn)快件早在一個(gè)星期前就已經(jīng)送到，還顯示本人簽收。打電話咨詢快遞公司，解釋說快件已放在門衛(wèi)處，要自行領(lǐng)取。這樣的回答讓洪先生哭笑不得：“明明是他人代簽，網(wǎng)上卻顯示本人簽收。快件直接扔在門衛(wèi)處，至少得打個(gè)電話告知收件人。這樣的服務(wù)態(tài)度，誰(shuí)還會(huì)再寄第二次。”

　　分析：的確，快遞業(yè)剛興起時(shí)，講求的是“上門接件，送貨上門”的服務(wù)?？扇缃瘢嬲男羞@項(xiàng)服務(wù)的快遞公司似乎越來越少。“快件送達(dá)不用簽名”、“放下東西就走人”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，打電話到公司投訴，似乎也沒多大效果。業(yè)內(nèi)人士解釋，現(xiàn)有規(guī)范快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為的法律法規(guī)確實(shí)不夠健全，不能很好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者最好選擇規(guī)模較大的快遞公司，雖然在價(jià)格上會(huì)貴一些，但至少出現(xiàn)糾紛時(shí)投訴能得到重視，避免給自己添堵。

　　當(dāng)然，快遞行業(yè)存在的諸多問題，已引起國(guó)家相關(guān)部門的重視。2011年8月，國(guó)家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》。隨后，全國(guó)8000多家快遞企業(yè)正式啟動(dòng)星級(jí)分級(jí)管理。

　　去年12月30日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了625項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中就包括《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)包括“基本術(shù)語(yǔ)”、“組織要求”和“服務(wù)環(huán)節(jié)”等部分。特別是在“組織要求”部分，分別從快件安全、人員安全、代收貨款安全、突發(fā)事件四個(gè)方面對(duì)快遞服務(wù)組織的安全管理提出了要求。在“服務(wù)環(huán)節(jié)”部分，細(xì)化了對(duì)快件驗(yàn)視和封裝的相關(guān)要求，增加了分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、無著快件等處理規(guī)定，并特別針對(duì)快件是“先簽后驗(yàn)”還是“先驗(yàn)后簽”，也明確給出了答案。

　　針對(duì)國(guó)家采取的一系列措施，業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國(guó)快遞業(yè)處于初級(jí)高速發(fā)展階段，服務(wù)質(zhì)量方面仍存在一些問題。實(shí)行星級(jí)分級(jí)和新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，一方面能給消費(fèi)者提供更大的選擇權(quán)；另一方面，也有利于促進(jìn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞服務(wù)的整合。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的全面規(guī)范，仍需一定的時(shí)間。

來源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心

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