快遞"新國標" "驗"字落實難

　　2012年5月1日，我國首個快遞服務國家標準《快遞服務》正式實施。雖然這是一個推薦性國標，并不具備強制性，但由于《快遞服務》會成為快遞企業(yè)分級的重要參考，因此受到了各大快遞公司和消費者的廣泛關注。

　　接收快遞時是“先簽后驗”還是“先驗后簽”？寄快件時是否要出示身份證？是否需經快遞員開包檢查？《快遞服務》實施后，消費者普遍關心的這些細節(jié)，在實際操作中，是否真的落實到位？之前飽受非議的快遞行業(yè)的服務水平是否有所提高？

　　從“先簽后驗”到“先驗后簽”

　　之前，客戶收到快遞后必須先簽字才能驗貨似乎已成為快遞行業(yè)一條默認的“霸王條款”，眾多消費者對此質疑聲不斷，認為此等不合理的規(guī)定顯然不利于消費者權益的維護?！熬W購達人”崔小姐就表示，好幾次因為快遞的問題導致商品受損，但接收時沒有驗貨就簽字了，導致和賣家協(xié)商出現問題。“有時知道是貴重或易碎商品，因此接收時要求先驗貨，而快遞卻執(zhí)意先簽字才能驗貨，既然簽字了那就默認已接收，代表快遞員已完成了這次服務，萬一有問題，如何說清責任在哪一方呢？”

　　而在《快遞服務》出臺后，此類問題有望得到改善。新規(guī)規(guī)定：快遞企業(yè)收派員應告知收件人當面驗收快件。如果快件外包裝完好，由收件人簽字確認；如果外包裝出現明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應告知收件人先驗收內件再簽收。也就是說正常情況下，“先簽后驗”仍是常規(guī)操作，當發(fā)現外包裝有異樣時，消費者有理由要求“先驗后簽”。

　　記者了解到，實施此舉其實是出于對消費者與快遞企業(yè)雙方的考慮。一方面為確保快件的安全寄送，消費者有權在接收時進行驗收。另一方面，為保證快遞員每天高密度的寄送業(yè)務，節(jié)約每次快遞的時間成本，“先驗后簽”的前提也被寫入新規(guī)之中。

　　新規(guī)已經實施，那在實際操作中的情況又如何呢？日前，記者要求對網購的商品驗貨，中通快遞的快遞員首先主動告知檢查外包裝，在發(fā)現沒有破損后提出應先簽字再驗貨。當記者提出簽字后是否就默認貨物沒問題時，對方給出的答復是，“簽字代表收貨人已簽收，和驗貨沒有關系。只要人（快遞員）沒走，當面驗貨若發(fā)現問題和買家無關，買家可聯(lián)系賣家進行處理，或撥打快遞公司服務熱線進行破損件投訴。”

　　收件開包檢查大多被省略

　　快遞新規(guī)要求快遞員在接件時需要求寄件人出示身份證，并開包檢查。但記者卻發(fā)現，這一規(guī)定在實際操作時存在一定難度。通常情況下，快遞公司只會在電話中告知寄件人要實名制寄件，而當快遞員上門接件時并未相應告知，也沒有提出開包檢查的要求。

　　日前，記者致電圓通快遞需寄送一個本地件，在告知其接件地址和送件目的地后，客服在電話中主動告知寄件需實名制，但并未提醒需開包檢查。下午上門接件，記者直接將已打包好的包裹交至對方手中，填寫完快遞單后，快遞員詢問“里面裝的是什么，是易碎品嗎？”當記者回答“是兩瓶漱口水，都墊了報紙，輕拿輕放就可”后，快遞員收好款便取件匆匆離去。開包檢查這一流程也就這樣被省略了。

　　無獨有偶，韻達快遞員的操作流程也存在漏洞，而他還道出了行業(yè)內的“大實話”。由于尺碼問題，記者將網購的衣物快件退還給賣家，快遞員上門取件時同樣省略了開包檢查這一流程?！鞍凑找?guī)定，現在不是要開包檢查的嗎？”對方給出的答復是“后面還有幾十個件要收，說是這樣說，大都不會這樣做?！庇浾咴賳枴澳侨f一快件屬于危險品怎么辦？”“我們封箱時一摸就知道是什么了，即使已打包掂分量也能判斷。每個都要拆包的話太浪費時間，做我們這行的都知道?！?/p>

　　看來，憑經驗判斷包裹內的快件類別已成為快遞員的“必修課”，快遞新標在他們看來還真不如內部行規(guī)來得有說服力。據了解，快遞員的收入與每天派送的快遞數量是成正比的，收寄快遞的數量關乎每個月的提成和獎金。若是每接一單都要開包檢查，費時費力，一天下來他們的業(yè)績將驟降，開包檢查這一新規(guī)在執(zhí)行時顯然遭遇了瓶頸。

　　郵寄包裹流程不變

　　快遞行業(yè)在實施新規(guī)方面有喜有憂，那傳統(tǒng)的郵寄包裹是否也有改變呢？記者在徐匯區(qū)上中路郵局了解到，市民郵寄包裹的流程一如往常，只是在柜臺處貼有《快遞服務》新規(guī)的相關告知。市民只要填好郵寄單，裝入郵寄箱（袋）并封箱，至業(yè)務窗口稱重、交費、拿收據即可。對于市民在家中已自行封存好的包裹，工作人員會詢問包裹內的物品類別，并告知市民查閱一旁的“禁寄物品”告示，但并未要求開包檢查。

　　記者在“禁寄物品”告示上發(fā)現，包括水溶液體、粉末類、活體、危險物品（爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性和毒性）等屬于“禁寄物品”，光碟等特殊物品需出示證明方能郵寄。對于快遞新規(guī)要求開包檢查的做法，多數受訪者表示理解與支持。

　　唐先生表示，“快遞如今大家都用得到，規(guī)范管理很有必要?！钡珜爝f行業(yè)的具體實施狀況，市民紛紛表示不太樂觀?！八麄兠刻煲訋资畟€快件，哪有時間逐一開包檢查？自己包好交給他們反而節(jié)約時間，大家都默認這樣的寄件方式?！?/p>

　　企業(yè)快遞需事先約定

　　對于網絡購物、商家定點快遞等有特殊約定的其他快件，按照新規(guī)規(guī)定，快遞服務組織應按照國家有關規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，并提供符合合同要求的驗收服務。寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，快遞服務組織在投遞時也可予以提示，驗收無異議后，由收件人簽字確認。

　　據了解，新規(guī)實施后，不少網購賣家與定點快遞員之間其實早已達成“協(xié)議”，特別是那些老客戶，通常情況下按照原先的接件方式送件，很少出現開包檢查的情形?？爝f員坦言，“大家都是固定客戶，送的東西也就那些，還要長期合作，開包檢查一來浪費時間，二來造成彼此不信任的感覺，很難具體操作”。

　　業(yè)內人士呼吁多方配合

　　據悉，上海市快遞行業(yè)協(xié)會從2008年起就要求快遞企業(yè)執(zhí)行收件開包驗貨的規(guī)定。但具體實施卻不盡如人意。因此，此次推出的快遞新規(guī)要求實名制和“開包檢查”等新規(guī)，都很有必要執(zhí)行。

　　業(yè)內人士呼吁，《快遞服務》的出臺更多的是對消費者權利的保護，是對整個行業(yè)的規(guī)范，需要消費者和快遞公司多方配合。對于消費者來說，選擇能提供運單與正規(guī)發(fā)票的快遞公司，能很大程度上避免信息泄露。對于快遞公司來說，也要趁新規(guī)實施的契機，進一步規(guī)范和提升服務。

來源:東方網-城市導報 作者:何佳璽

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