快遞國(guó)標(biāo)何以“叫好不叫座”

　　5月1日起，快遞服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。相比較舊的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“先驗(yàn)后簽還是先簽后驗(yàn)”等問(wèn)題作了明確規(guī)定，并對(duì)快遞實(shí)名制做了新規(guī)定，市民今后在郵寄快遞的時(shí)候需要攜帶身份證。此外，新國(guó)標(biāo)還對(duì)服務(wù)時(shí)限作了規(guī)定，同城3天異地7天快件不到將被視為延誤。記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管快遞國(guó)標(biāo)已經(jīng)實(shí)行多天，但實(shí)際推行效果并不理想。

　　快遞國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)改變挺多

　　和舊標(biāo)準(zhǔn)相比，快遞服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)最大的改變就是明確了長(zhǎng)久以來(lái)爭(zhēng)議不斷的“先驗(yàn)后簽”還是“先簽后驗(yàn)”問(wèn)題。一直以來(lái)，一些快遞企業(yè)要求消費(fèi)者在收件時(shí)必須先簽字后驗(yàn)收，不少消費(fèi)者對(duì)此意見(jiàn)很大，很多服務(wù)投訴也因此產(chǎn)生。如今，隨著新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行，這一問(wèn)題終于有了解決方案。

　　新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“對(duì)于普通快件，在外包裝完好的情況下，收件人應(yīng)簽字確認(rèn)。如果收件人擔(dān)心發(fā)生內(nèi)件丟失、短少、損毀等問(wèn)題，可以在簽字后和收派員一起對(duì)內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，收件人可向快遞服務(wù)組織索賠。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，快遞企業(yè)收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收?！睒I(yè)內(nèi)人士表示，先簽后驗(yàn)還是先驗(yàn)后簽一直是快遞行業(yè)的爭(zhēng)議焦點(diǎn)，快遞服務(wù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此做出了區(qū)別對(duì)待，這兼顧了消費(fèi)者和快遞企業(yè)的利益。

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，新標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有簡(jiǎn)單地統(tǒng)一規(guī)定為“先驗(yàn)后簽”還是“先簽后驗(yàn)”，而是要根據(jù)快遞服務(wù)組織和寄件人（商家）的約定。具體來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收寄快件時(shí)，與寄件人（商家）提前約定投遞時(shí)到底是“先驗(yàn)后簽”還是“先簽后驗(yàn)”，其次，寄件人（商家）應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，讓收件人提前知曉，明晰自身的?quán)利。市民張女士經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，她告訴記者，其實(shí)現(xiàn)在不少網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家已經(jīng)在這樣做了，發(fā)貨時(shí)會(huì)提醒買(mǎi)家先驗(yàn)貨再簽收。業(yè)內(nèi)人士提醒，市民網(wǎng)購(gòu)時(shí)可先向賣(mài)家咨詢或者向賣(mài)家提出要求，讓賣(mài)家與快遞企業(yè)在收寄快件時(shí)提前約定“先驗(yàn)后簽”。

　　對(duì)于消費(fèi)者，新標(biāo)準(zhǔn)也提出了不少要求。如國(guó)標(biāo)新規(guī)還對(duì)快遞實(shí)名制做了規(guī)定，所以市民今后在郵寄快遞的時(shí)候切記把身份證帶上。此外，對(duì)于代收的情形，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，快遞服務(wù)組織應(yīng)注意沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人或者寄件人同意，收派員不能將快件交給其他人簽收，包括單位的收發(fā)、小區(qū)的門(mén)衛(wèi)等，否則由此出現(xiàn)快件遺失等問(wèn)題，快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。

　　各企業(yè)執(zhí)行力度參差不齊

　　對(duì)于新的快遞標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)和不少消費(fèi)者都持歡迎態(tài)度。“和原來(lái)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，國(guó)標(biāo)雖然變化挺大，但實(shí)際上在國(guó)標(biāo)出臺(tái)前，我們也是這么做的?！睗?jì)南順豐速運(yùn)有限公司一位負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，對(duì)于順豐來(lái)說(shuō)，新國(guó)標(biāo)實(shí)際上是把企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)提升到了國(guó)家高度，對(duì)此順豐公司并沒(méi)有太大的執(zhí)行壓力。他表示，快遞服務(wù)國(guó)標(biāo)的出臺(tái)，對(duì)于促進(jìn)行業(yè)和企業(yè)健康發(fā)展是有好處的，對(duì)此順豐將嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)?！皣?guó)家的制度和要求，我們無(wú)條件地貫徹實(shí)施。”濟(jì)南圓通等快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人也表示，將嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。記者了解到，為幫助快遞員更快地熟悉、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，順豐、圓通等不少快遞企業(yè)都針對(duì)新國(guó)標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，國(guó)標(biāo)執(zhí)行后，并沒(méi)有獲得消費(fèi)者的全面贊同，不少消費(fèi)者對(duì)國(guó)標(biāo)還存在這樣那樣的擔(dān)憂?！艾F(xiàn)在個(gè)人信息很難保密，如果讓不法分子得到了我的個(gè)人信息就麻煩了?！笔忻駨埾壬寡裕瑢?duì)于國(guó)標(biāo)要求寄件出示身份證的規(guī)定，他覺(jué)得有點(diǎn)不放心。淘寶一位賣(mài)家告訴記者，他做的都是散貨生意，每件物品都是一個(gè)小包，如果挨個(gè)驗(yàn)視實(shí)在太麻煩。另一方面，作為檢視方的快遞員也往往不具備驗(yàn)視危險(xiǎn)品的專(zhuān)業(yè)技能，不少快遞員表示對(duì)于驗(yàn)視物品自己也覺(jué)得沒(méi)把握。接受采訪時(shí)，一位業(yè)內(nèi)人士也坦言，雖然新國(guó)標(biāo)對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者都是好事，但實(shí)際執(zhí)行起來(lái)還是有些難度?！皬男聡?guó)標(biāo)實(shí)行兩天看，有些客戶對(duì)新國(guó)標(biāo)并不滿意，覺(jué)得新國(guó)標(biāo)執(zhí)行起來(lái)太麻煩。而且提出類(lèi)似要求的不少都是老客戶，大家都是熟人，作為企業(yè)，我們也不好強(qiáng)制他們執(zhí)行，只能履行告知義務(wù)?！笔〕且晃徊辉竿嘎缎彰目爝f企業(yè)負(fù)責(zé)人這樣對(duì)記者表示。

　　國(guó)標(biāo)實(shí)行3天后，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際執(zhí)行中，不少消費(fèi)者甚至不知道國(guó)標(biāo)出臺(tái)的事情，而個(gè)別企業(yè)和快遞員也未履行告知義務(wù)?！靶聵?biāo)準(zhǔn)？最近寄收快件時(shí)，沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么區(qū)別??？”市民張女士表示，快遞員在寄件時(shí)根本就沒(méi)有提到必須出示身份證和開(kāi)箱驗(yàn)視的要求，因此她對(duì)于新標(biāo)準(zhǔn)一無(wú)所知。一些快遞員對(duì)國(guó)標(biāo)也有不同看法?！拔覀兌际菆?zhí)行計(jì)件工資，國(guó)標(biāo)一實(shí)行，又是要開(kāi)箱驗(yàn)視，又是要告知寄件人出示身份證，無(wú)形中增加了很多時(shí)間，干這活更難了?！币晃豢爝f員這樣表示。更有甚者，一些快遞公司并沒(méi)有把國(guó)家規(guī)定當(dāng)回事。當(dāng)記者問(wèn)起國(guó)標(biāo)實(shí)行后有何變化時(shí)，省城一家大型快遞公司快遞員表示，最大的變化是用戶可以先驗(yàn)貨后簽收了。但他也直言新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行起來(lái)難度很大，對(duì)于新標(biāo)準(zhǔn)，目前該公司尚無(wú)硬性規(guī)定。還有一些快遞員則干脆三緘其口，“不好意思，我現(xiàn)在忙著，有時(shí)間再說(shuō)吧?！?/p>

　　缺乏強(qiáng)制力令人擔(dān)憂

　　針對(duì)新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度參差不齊的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士分析，這主要由幾個(gè)方面原因造成。首先，由于國(guó)標(biāo)增加了很多新規(guī)定，如開(kāi)箱驗(yàn)視、當(dāng)面簽單等，都要花費(fèi)快遞員很多時(shí)間，這樣一來(lái)就造成效率損失。省城一位快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人也表示，新國(guó)標(biāo)在收派件的處理手續(xù)和攬收時(shí)間上有一定的影響，增加了快遞員的工作量?！按騻€(gè)比方，原來(lái)快遞員收派一個(gè)快件可能花費(fèi)20分鐘，現(xiàn)在時(shí)

　　間可能要增加一倍，甚至更多?！?/p>

　　該負(fù)責(zé)人告訴記者。一般而言，

　　效率上的損失就要依賴管理的改進(jìn)以及人力的增加來(lái)彌補(bǔ)，但由于快遞業(yè)門(mén)檻比較低，除少數(shù)大型企業(yè)外，大部分企業(yè)都是小型企業(yè)，資金鏈比較薄弱，因此難以承受效率上的損失，新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度打折扣也在意料之中。

　　在采訪中，不少專(zhuān)家也認(rèn)為，快遞業(yè)普遍實(shí)行的加盟模式也是引發(fā)國(guó)標(biāo)執(zhí)行不力的原因之一。業(yè)內(nèi)采取直營(yíng)模式的快遞企業(yè)比較少，大多數(shù)企業(yè)都采取加盟模式。這種模式下總部對(duì)員工的控制能力并不是很強(qiáng)，是否履行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就要看加盟企業(yè)的積極性。而加盟企業(yè)往往因?yàn)樽陨砝妫辉敢鈭?zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。不少專(zhuān)家和業(yè)內(nèi)人士在接受采訪時(shí)都表示，《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)雖然對(duì)很多問(wèn)題做了規(guī)定，但在執(zhí)行上并不具備強(qiáng)制性，特別是沒(méi)有規(guī)定相應(yīng)的配套處罰措施，可能引發(fā)客戶和快遞從業(yè)者的爭(zhēng)議，難以使新規(guī)落到實(shí)處。業(yè)內(nèi)人士指出，快遞業(yè)中屢屢出現(xiàn)的快遞變蝸牛、受損投訴無(wú)門(mén)等亂象，源頭都在于快遞行業(yè)的管理監(jiān)督缺乏規(guī)范：一方面，現(xiàn)行法律并沒(méi)有明確賦予哪個(gè)部門(mén)具體的行政管理權(quán)；另一方面，零散的法律規(guī)范又缺乏系統(tǒng)性和實(shí)用性。制度規(guī)范的滯后性，導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的混亂，損害著消費(fèi)者的權(quán)益。因此，不少業(yè)內(nèi)人士呼吁，國(guó)家應(yīng)當(dāng)盡快出臺(tái)快遞服務(wù)相關(guān)執(zhí)行細(xì)則，明確監(jiān)管部門(mén)的職責(zé)，確?？爝f服務(wù)監(jiān)管有法可依。

來(lái)源：濟(jì)南日?qǐng)?bào) 作者：許 凱

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