成敗就在“最后一公里”：中國快遞行業(yè)的高速發(fā)展

　　隨著網(wǎng)購的興起，中國快遞行業(yè)也進(jìn)入了高度發(fā)展的時代。在“戰(zhàn)國時代”如何取得競爭優(yōu)勢是擺在快遞企業(yè)面前的重大問題。

　　根據(jù)新華社2011年11月22日的報道，我國快遞業(yè)務(wù)量年均增長率達(dá)27.23%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從2007年的300萬件增長到1300萬件。國家郵政局馬軍勝局長在2011年度“中國快遞論壇”上表示“我國快遞市場規(guī)模排名世界第三位”目前，依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過6800家，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6.4萬處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過70萬。

　　或許制勝關(guān)鍵就在“最后一公里”，即通過終端界面的競爭鎖定客戶、把握市場。

　　換位思考是市場競爭中最為基礎(chǔ)的能力。試想有快遞要寄時，我們會考慮什么公司?哪家能第一時間來上門取貨、工作態(tài)度如何、是否提供全程查詢。能做好以上幾點(diǎn)，物流企業(yè)多半就能在“收”方面牢牢抓住客戶。

　　筆者有次發(fā)快遞，打通某國際快遞公司400客服電話得到的回答是2小時左右上門取貨，不能完全保證送達(dá)時間。因?yàn)轳R上要出門只好換了家本地公司，得到的答復(fù)是：“快遞員30分鐘內(nèi)上門取貨，可以在要求時間內(nèi)送達(dá)，不加收額外費(fèi)用?！笔潞螅头某兄Z都兌現(xiàn)了。經(jīng)過此事，該公司用快速響應(yīng)贏得了口碑，同時通過體驗(yàn)式營銷被客戶認(rèn)可。筆者不但成為此公司忠實(shí)客戶，還把他們推薦給自己的周圍的人。

　　擁有更多忠實(shí)客戶是快遞公司生存和發(fā)展的根本。也許各家提升客戶忠誠度的方法不同，可是有一點(diǎn)是不會變化的，那就是足夠友好的客戶界面，而收件時此界面恰恰是通過響應(yīng)時間和快遞員良好的報備態(tài)度所體現(xiàn)的。做為體驗(yàn)式營銷的重要組成部分，或許把資源投到優(yōu)化終端界面上的性價比要遠(yuǎn)高于在媒體上投放廣告。

　　投件：滿足需求、實(shí)現(xiàn)價值

　　除了收件之外，最后一公司還包括了投件?？爝f公司的價值就體現(xiàn)在“能及時或者按客戶的要求安全送達(dá)貨物”方面，此核心價值正是通過投件體現(xiàn)出來的。

　　首先是杜絕暴力搬運(yùn)、減少對物品的損壞?？爝f公司對貨物施以暴力搬運(yùn)也許最終客戶看不到，但是可以通過收件時當(dāng)面驗(yàn)貨檢查出來。有些快遞員送貨時要求客戶先簽收再驗(yàn)貨，貨有問題就干脆直接推給發(fā)貨方。筆者的朋友1年前在中關(guān)村買臺式電腦，快遞送回湖北老家。發(fā)貨時完整的機(jī)器，收貨時變成了機(jī)箱里裝的十幾個散裝零件，拿起來嘩啦響。走投訴流程太麻煩、沒保價也賠不了幾個錢，朋友只好自認(rèn)倒霉寧可自己背也再不敢用這家快遞公司，還在網(wǎng)上專門發(fā)貼“廣而告各”。如此快遞會因不能實(shí)現(xiàn)基本價值被淘汰寫本文時在百度上已經(jīng)查不到此快遞公司，畢竟當(dāng)下是客戶至上的時代。互聯(lián)網(wǎng)也讓信息傳播再方便與迅速。

　　其次是能否按規(guī)定時間送達(dá)至規(guī)定地點(diǎn)。無疑大部分公司都能達(dá)到此基本要求。而細(xì)心的快遞公司則能借此提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，讓物流的價值進(jìn)一步體現(xiàn)。筆者就知道某公司能按客戶的需求“幾點(diǎn)幾分，送到某地第幾根電線桿下”。此舉可算對“服務(wù)到位”在快遞行業(yè)的準(zhǔn)確詮釋。如此高的運(yùn)營能力，讓此公司在成立后每年增長速度超過200%，遠(yuǎn)高于同行。

　　那些不甘平庸的企業(yè)、提供良好服務(wù)的企業(yè)，最終會被客戶接受、被市場認(rèn)可，從而讓自己具備真正的特點(diǎn)與競爭優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)自己的價值。

　　“最后一公里”也許不算長，卻能決定企業(yè)未來的命運(yùn)。做得好企業(yè)就能生存，做得不到位其它方面投入再大也只能打水漂。如何讓客戶要發(fā)貨時第一時間能想到我們，如何贏得客戶的信任與市場的口碑都取決于此。想有良性發(fā)展，快遞企業(yè)就需要對此費(fèi)心思量，找到能滿足客戶的解決方案。

來源：牛津管理評論 作者：張大志

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