大中小型電子商務(wù)建議物流模式

A.直營全國全網(wǎng)型的：如宅急送勉強(qiáng)算一個，EMS，順豐區(qū)域不夠，免強(qiáng)算一個罷等。

　　B.加盟全國全網(wǎng)型的：如星辰急便，東明掙扎中，ABC很難區(qū)分，因為有部份是并是購，有部份是加盟，暫時定性為加盟等。

　　C.直營區(qū)域性配送商：此類大多只做一個大區(qū)或一個城市的COD配送業(yè)務(wù)，在北上廣三地及周邊有很多這樣的公司，不做跨區(qū)服務(wù)，返款及配送時效較靈活，目前較受大型的電商的親睞，如卓越，當(dāng)當(dāng)，M18等一些大型的電商采用的方式，成本也較低。

　　D.加盟性區(qū)域配送商；TNT百世等目前的操作方式是這樣在做，而有一些區(qū)域內(nèi)或城市內(nèi)的加盟性質(zhì)的快遞公司也會這樣操作。

　　E.電商自建的配送公司；世紀(jì)卓越，京東快遞，新蛋快遞，紅孩子快遞等。

　　二、策略分析此項策略分析中因為在進(jìn)行配送服務(wù)流程受制于產(chǎn)品的品項如紅酒，鉆石，大家電等一些高價值，特殊形態(tài)，體積等，單項的價格，體積等較多因素的原因，會有配送價格及服務(wù)的不一致性，在些且不討論這些特殊物品的物流服務(wù)，較多針對一些普通的產(chǎn)品的物流運營策略。

　?。ㄒ唬┬⌒碗娚痰奈锪髋渌瓦\營策略

　　小型的電商最大的難點在于，沒有量的支撐，且訂單集中區(qū)域性不強(qiáng)，在3pl合作得很難取得很理想化的價格，如此運作小型的電商在物流成本上將會是較為沉重的。在前期訂單不保證的情況下，有以下幾種解決建議。

　　1.采用A類3pl公司的運營合作，成本會稍高，但訂單配送方面及返款方面會較安全，前期沒有更好的解決方案中的暫行方案。

　　2.請參考北京大胖小胖的做法，將區(qū)域類的小型電商聯(lián)合起來，積累訂單，取得同3pl談判的條件，取得更有優(yōu)勢的運價。

　　3.借助類似發(fā)哥發(fā)網(wǎng)的物流平臺進(jìn)行發(fā)運，將大多運營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到3pl或3pl代理方。4.前期COD采用區(qū)域性策略，采用C類3pl公司的運營合作,重點推廣當(dāng)?shù)氐腃OD先運作起來（如北上廣等一線城市）其他區(qū)域一率采用款到發(fā)貨或類似支付寶模式進(jìn)行交易，降低物流返退及惡意訂單的風(fēng)險，在當(dāng)?shù)氐腃OD消費力飽合后，再輻射其他周邊區(qū)域或另開辟戰(zhàn)場COPY原先的成功方式進(jìn)行運營。

　　分析：小型電商在返款效率上除第2點大多沒有大中型電商的效率這樣的快，因為貨款低的原因除去那些類似賣鉆石產(chǎn)品這樣級別的商家,3pl一般會要求一周兩返，一周一返。甚至半月返及一個月返一次，在資金安全上沒有得到最佳的保障性只是指大多數(shù)商家，有些很牛B的小商家也可以做到要求3pl每天進(jìn)行返款。

　　退貨方面與其他商家沒有大多的差別，只是在物流費用上及返款時間上會較受被動，當(dāng)然如果很有潛力的小型商家有風(fēng)投進(jìn)駐，后臺很強(qiáng)硬等，有些3pl會主動將服務(wù)提升到更好的級別，甚至有些3pl采用買斷形式來獲取這類型小商家的親睞，以獲得更長期的合作關(guān)系。

　　（二）中型電商的物流配送運營策略

　　中型電商的物流配送難點在于，訂單較多，返款效率及退貨效率低（即主要面臨物流效率問題而非物流搭建問題），在沒有完善的物流系統(tǒng)，包括：WMS、TMS、CRM、ERP等，支撐下所產(chǎn)生的物流方面的成本會相當(dāng)?shù)捏@人，物流配送成本相對而言比小型商家則更低一些，所以中型的電商的成本主要體現(xiàn)在運營的成本，而不是配送方面即支付給3pl的物流費用成本上.

　　對于中型的電商而言有以下幾點建議：

　　1.中型的電商在同3pl長期合作中，已經(jīng)有了足夠的訂單去和3pl去談一些雙方得益的條件，包括服務(wù)質(zhì)量控制kpi，成本控制運輸配送包裝等其他增值附加服務(wù)價格談判等，資金風(fēng)險控制返款周期，異常件處理，索賠等，運營流程雙方協(xié)調(diào)設(shè)定SOP。這些基礎(chǔ)指標(biāo)是必需的，是保障雙方利益的有效的工具。

　　2.建立完善的物流系統(tǒng)WMS、TMS、CRM、ERP來支撐整個物流體系的運作，以完善的系統(tǒng)及合理的SOP來完成更多原本由人工操作的流程，將整個物流的運作流程進(jìn)行梳理，靠人的數(shù)量絕對解決不了問題，從成本及運營角度考慮，一定需要完善的系統(tǒng)及合理的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)的支撐，以最低成本完成最大工作量。

　　3.中型的電商選擇3pl物流運營商，因為物流配送的成本及效率原因，大多會集中在A類及C類C類較多，A類大多是附助C類在達(dá)不到的區(qū)域做為附助性質(zhì)，A類的優(yōu)勢重點在于區(qū)域覆蓋面廣，少有盲區(qū)，劣勢在于價格較高，返款周期及退貨周期過長，少量超區(qū)訂單選擇電商較無奈的選擇。

　　而中型電商選擇C類運營商的原因，在于C類為區(qū)域性或城市性質(zhì)的COD配送商，在配送，返款，退貨的流程方面會更為靈活一些，大多可以做到次日返款退貨，在配送服務(wù)質(zhì)量方面因為覆蓋區(qū)域較小，作業(yè)人員及區(qū)域類網(wǎng)絡(luò)大多為直營，所以控制力度會較強(qiáng)。而因為是區(qū)域配送，價格方面會較為有優(yōu)勢一般為同城價。

　　操作流程為：城際干線運輸+同城區(qū)間配送

　　商家根據(jù)實際產(chǎn)生的訂單分布，根據(jù)訂單配送區(qū)域進(jìn)行訂單配貨、運載，由干線運輸運營商將一個區(qū)域內(nèi)的訂單集中打包后發(fā)運到訂單集中的城市或區(qū)域干線運輸價格，當(dāng)?shù)氐呐渌凸窘邮肇浳锖?，拆包分揀，根?jù)實際訂單信息再進(jìn)行派送同城派送價格，返款是在當(dāng)天送完后，將當(dāng)天投遞所有訂單的明細(xì)報表，以郵件形式發(fā)送到委托方，進(jìn)行即時對賬業(yè)務(wù)，將成功投遞訂單的賬單核對清楚后進(jìn)行日常的返款業(yè)務(wù)，未成功投遞的則經(jīng)過委托方的查實后進(jìn)行退貨處理，緩送訂單則由委托方核實后進(jìn)行暫存當(dāng)?shù)?，進(jìn)行待配送處理。干線貨運費+同城配送費對于中型電商來講，確實有著很大的成本控制方面的吸引力。PS：有很多DM公司，電購公司也較愿意用這樣的方式，如M18，橡果國際等

　　分析：中型電商的訂單量較為可觀，大多達(dá)到三位數(shù)字的訂單量，對配送質(zhì)量有著較強(qiáng)的要求，并著重錢款的安全性及退貨半退的及時性，所以在返款的要求上有極嚴(yán)格的要求，一般要求即時返款，或次日返款，最為親睞的方法為直接買斷策略。中型電商對于3pl的要求一般會要求一定的量的風(fēng)險金，盡可能去保證貨款的安全，雖然是無意義行為，但只是風(fēng)險的一種較為無奈的做法，因為之前也有過3pl的一夜消失，讓電商們很痛苦的經(jīng)歷。所以中型電商在選擇3pl的時候會經(jīng)過多項的核查工作，并盡可能的去找一些行業(yè)內(nèi)的大電商正在合作的3pl運營商來進(jìn)行合作，所以會產(chǎn)生有多家電商的物流運營方有重合的現(xiàn)象。中型電商的核心難點是：控制成本，控制成本，控制成本！

　?。ㄈ┐笮碗娚痰奈锪髋渌瓦\營策略

　　大型電商的物流營運的難點在于無法完全滿足客戶的服務(wù)需求，但如果要達(dá)到客戶的服務(wù)需求的話，則意味著需要付出更高額的成本如設(shè)備，人員，系統(tǒng)方面，CIS方面，而這類電商往往是做得好了，大家認(rèn)為是應(yīng)該的，做得不到位的時候卻是人人喊打，實在是冤屈。

　　但客戶卻對其他非知名的電商又是非常的寬容，對于大型電商來講，客戶在消費的過程中，其消費要求會越來越嚴(yán)格，這也導(dǎo)致了一些客戶對于一些大的電商在一些細(xì)節(jié)服務(wù)上的要求，小小的細(xì)節(jié)，服務(wù)的稍微不滿意，則會直接影響到拒收的產(chǎn)生，對于大型電商來講客戶就像孩子一樣，一定要去寵著他，滿足他，不然客戶就會不滿意了，開始鬧了，當(dāng)然大部份的客戶需求則是電商企業(yè)所需要去滿足及從流程上去改進(jìn)的，至于少量的惡意客戶提出的出理的要求，在無法滿足的情況下，會采用冷處理的情況，而大多有影響力的投訴則是來自這類型的客戶.

　　所以大型電商的困境除了控制成本外，主要的難點在于怎樣去滿足各種各樣的客戶的需求，從而來進(jìn)一步完善自身的服務(wù)體系，來達(dá)到一個很理想化的流程，讓所有客戶覺得購物是種享受的時候，企業(yè)的改善就基本成功。但現(xiàn)階段對于物流配送服務(wù)上，很少幾乎沒有一家3pl可以做到電商們對3pl的要求，電商對3pl的要求，實際上就是客戶對電商的要求。

　　配送時效，服務(wù)質(zhì)量，返款退貨效率等。因為電商的服務(wù)狀態(tài)，唯一面對面接觸到客戶就是終端的最后一公里的配送人員，配送人員在送貨上門的時候，對于客戶來講，代表的并不是3pl的企業(yè)，而電商公司，配送人員提供的服務(wù)，好或壞，客戶會直接反饋到電商企業(yè)，而并非3pl企業(yè)，所以客戶的服務(wù)需求日漸提高，現(xiàn)在的3pl的服務(wù)并不能夠完全滿足客戶對電商企業(yè)的要求，為了盡可能的去達(dá)到客戶的實際需求，如果大型電商在各項成本及運營策略來考慮，產(chǎn)生了自建物流團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)及需求上的改善.

　　對于大型電商而言有以下幾點建議：

　　1、此類的電商在配送方面的要求是最高的，客戶對于此類電商的要求幾近苛刻，所以在系統(tǒng)及SOP上比中小型的電商稍微完善一些，當(dāng)吸引客戶的服務(wù)需求對SOP及系統(tǒng)的改進(jìn)之外，也會增加一些半自動，全自動的物流設(shè)備來代替更多人工作業(yè)的環(huán)節(jié)，讓差錯率降到可控點的最低，因為設(shè)備的成本是可以分擔(dān)的，在一種程度來講是長期成本縮減的重要的一步，完善內(nèi)部作業(yè)流程，用可控點的最低成本完成最大工作量。

　　2、大型電商的物流配送操作一般都為自建物流中心（分倉）+C類。

　　3、也有全部物流自建的：自建物流中心（分倉）+自建物流配送。

　　自建物流團(tuán)隊的原因；1目前3pl運營商的服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到客戶對電商的要求2目前的3pl在返款及退貨無法達(dá)到可承受的效率3目前的3pl在提供一些代MKT，代包裝加工等增值服務(wù)的價格過高及效果不明顯4在處理異常件及索賠事務(wù)方面，效果不明顯5物流配送成本較低但運營成本較高。

　　4、成本分析：請注意物流營運成本和物流服務(wù)成本的區(qū)別及價值。自建物流在物流營運成本方面一定會是高的，因為關(guān)系到HR成本，設(shè)備成本，損耗成本，運作成本，場地成本等一系列成本，而外包給3pl的成本卻只有一個外包物流成本而已，但大型電商仍采用高額成本自建物流，主要是自己的物流配送團(tuán)隊所有的運營項目都是可控的，包括，服務(wù)質(zhì)量，返款退款，異常件的處理，環(huán)節(jié)的節(jié)點控制等，即服務(wù)成本降低了。

　　其他更有價值的服務(wù)在于，自己的團(tuán)隊會提供一些外包3pl目前提供不了的增值服務(wù)，如穿著電商企業(yè)的工服進(jìn)行配送，實際就是一個流動的活體廣告，附加的MKT，在配送到客戶的一些推薦及引導(dǎo)性的工作，以好的物流活動和溝通方式達(dá)到更低的拒收率更低退貨率等，從更好的服務(wù)來增加更強(qiáng)烈的客戶滿意度，讓客戶真正去感覺得到購物的樂趣。

　　而在這些服務(wù)提供的同時，實際是增加了電商企業(yè)的市場口碑及市場信譽(yù)度，得到更多客戶的認(rèn)可，從而達(dá)到一個從服務(wù)實現(xiàn)推廣，產(chǎn)生銷售的一種增值服務(wù)。而這點在目前外包的3pl是達(dá)不到的，多余的物流成本的支出用于更有價值的系統(tǒng)增值服務(wù)，帶動更多的訂單的產(chǎn)生及創(chuàng)造更良好的的客戶的消費體驗，從而帶動整體的一個消費環(huán)境及好的發(fā)展趨勢！

　　分析：大型電商面臨的除去成本控制，流程優(yōu)化外的核心在于，怎樣可以保持穩(wěn)定的銷售額及穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，這來源于提供更好的可以讓大多數(shù)客戶滿意的服務(wù)。

　　核心：優(yōu)化SOP及系統(tǒng)去更滿足更大的消費群體，從客戶角度去考慮，增加更多的人性化的服務(wù)措施，從而達(dá)到占有更大市場份額來保證公司的穩(wěn)步發(fā)展?？蛻魸M意度優(yōu)先！

　　三、電子商務(wù)物流最終形態(tài)理想化

　　供應(yīng)鏈服務(wù)提供商：廠家直接交貨給供應(yīng)鏈服務(wù)提供商，所有的運輸，存儲，分揀，代加工，包裝，推廣，銷售，資金回籠，RMA售后，客服，客戶管理等一系列的配套服務(wù)全部由供應(yīng)鏈服務(wù)提供商完成，這是理想化的電子商務(wù)物流的最終形態(tài)，就是配套的供應(yīng)鏈服務(wù)。

來源:中國電子商務(wù)研究

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