電商物流過(guò)程體驗(yàn)從“透明”開(kāi)始

電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，促使越來(lái)越多的企業(yè)把提升客戶體驗(yàn)作為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。誰(shuí)能率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)，誰(shuí)就能長(zhǎng)期占據(jù)行業(yè)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)客戶體驗(yàn)要求的不斷提高，可視化和透明化儼然成為其判斷體驗(yàn)水平高低的標(biāo)志。對(duì)于電商物流來(lái)說(shuō)，提供貨主貨單的可視化、透明化體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力最有效的手段。

要想實(shí)現(xiàn)貨單流轉(zhuǎn)過(guò)程的可視化、透明化，那就要實(shí)現(xiàn)貨單在下單、出庫(kù)、分揀、運(yùn)輸、派送過(guò)程均做到透明化。對(duì)于下單、出庫(kù)、分揀環(huán)節(jié)，目前最成熟的辦法是應(yīng)用RFID無(wú)線射頻技術(shù)、條形碼技術(shù)，利用手持PDA設(shè)備采集貨單的每一次流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)最終展現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上，使得貨主能夠第一時(shí)間了解到貨單的最新環(huán)節(jié)和狀態(tài)。對(duì)于運(yùn)輸環(huán)節(jié)，目前較好的辦法是應(yīng)用衛(wèi)星定位技術(shù)、GIS地理信息技術(shù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)等現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，把車輛和貨單在運(yùn)輸過(guò)程中的信息實(shí)時(shí)傳回貨單管理系統(tǒng)中去。

通過(guò)以上環(huán)節(jié)中對(duì)貨單數(shù)據(jù)的有效采集，就為客戶體驗(yàn)打下堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。就拿網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，當(dāng)貨主在網(wǎng)上下單確認(rèn)后，貨物需求信息來(lái)到供貨商倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，這時(shí)，理貨員根據(jù)貨物信息選擇貨物并包裝出庫(kù)。出庫(kù)后，再經(jīng)分揀系統(tǒng)根據(jù)貨物送貨地址選擇送貨方向，最終被送到承運(yùn)車輛上。以上這些環(huán)節(jié)，均由工作人員利用PDA設(shè)備掃描貨物上的條形碼來(lái)記錄當(dāng)前時(shí)間、位置和相關(guān)負(fù)責(zé)人信息。此過(guò)程信息獲取容易，不易出現(xiàn)問(wèn)題?，F(xiàn)在只剩下運(yùn)輸環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)較難控制。那么，到底如何實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物運(yùn)輸環(huán)節(jié)的有效管控呢？下面就介紹一種全新的運(yùn)輸過(guò)程管理方式——運(yùn)輸過(guò)程透明管理，現(xiàn)在說(shuō)說(shuō)它是如何提升客戶體驗(yàn)的。

首先，說(shuō)說(shuō)什么是運(yùn)輸過(guò)程透明管理。運(yùn)輸過(guò)程透明管理是一種全新的物流運(yùn)輸過(guò)程管理方式，它是現(xiàn)代信息技術(shù)在物流運(yùn)輸行業(yè)的實(shí)踐與應(yīng)用。是結(jié)合衛(wèi)星定位技術(shù)、地圖技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子標(biāo)簽技術(shù)等現(xiàn)代新技術(shù)在物流運(yùn)輸行業(yè)的信息技術(shù)改造，通過(guò)應(yīng)用以上技術(shù)把車輛運(yùn)輸途中的貨物信息和車輛信息實(shí)時(shí)采集、處理、最終展示在互聯(lián)網(wǎng)上，這樣客戶就可以迅速獲得自己貨物的最新信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)其運(yùn)輸過(guò)程的全程掌控，提升自身購(gòu)物體驗(yàn)。

要實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程透明管理，首先要在運(yùn)輸車輛上安裝車載衛(wèi)星定位終端以及其他附帶傳感設(shè)備（比如用于拍照的視頻攝像頭、用于獲取車門開(kāi)關(guān)狀態(tài)的門磁、用于檢測(cè)車廂溫度的溫度探頭、用于檢測(cè)油量的油量檢測(cè)器等等）。通過(guò)以上設(shè)備的配合使用，獲取車輛在運(yùn)輸途中的最真實(shí)、最及時(shí)數(shù)據(jù)。通過(guò)這種實(shí)時(shí)定位車輛的方式，實(shí)際上就是定位貨物。這樣，貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的實(shí)時(shí)位置、當(dāng)前站點(diǎn)、下一個(gè)站點(diǎn)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、實(shí)際到達(dá)時(shí)間均能被貨主及時(shí)獲知，改變了之前不能及時(shí)提供貨主準(zhǔn)確及時(shí)信息的弊端，真正的提升了貨主的消費(fèi)體驗(yàn)。

為了具體落實(shí)運(yùn)輸過(guò)程透明管理，可以通過(guò)“貨物定位追蹤、關(guān)鍵區(qū)域報(bào)警、運(yùn)輸時(shí)效保障、短信及時(shí)提醒”四個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。

貨物定位追蹤

對(duì)于大多數(shù)貨主來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心“貨物現(xiàn)在到哪兒了？大概什么時(shí)候到？”那么對(duì)貨物的實(shí)時(shí)定位就成為最基本的需求。圖1是對(duì)某運(yùn)輸車輛的運(yùn)輸過(guò)程定位頁(yè)面，從圖中可以很方便看到貨物和車輛的最新信息。

通過(guò)這種定位手段，使得貨主能夠獲得貨物和車輛在最新時(shí)刻的運(yùn)輸信息，包括當(dāng)前位置、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、貨物狀態(tài)，做到貨物信息和運(yùn)輸信息全掌握，全透明。

關(guān)鍵區(qū)域報(bào)警

通過(guò)把裝卸貨地點(diǎn)和貨物分撥中心等位置作為關(guān)鍵區(qū)域來(lái)對(duì)待，在電子地圖上標(biāo)注出相應(yīng)位置，只要車輛靠近這些區(qū)域，系統(tǒng)就立即發(fā)出聲光報(bào)警。對(duì)于貨主方來(lái)說(shuō)，通過(guò)這種人性化的提醒方式使得貨主不用一直盯在屏幕前觀察車輛狀態(tài)，只有車輛到達(dá)特定區(qū)域時(shí)，就會(huì)發(fā)生報(bào)警，提醒貨物的具體位置。這就大大的方便了監(jiān)控，使得客戶體驗(yàn)更加人性化。圖2是關(guān)鍵區(qū)域頁(yè)面。

運(yùn)輸時(shí)效保障

準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)一直以來(lái)都是客戶最根本的訴求。面對(duì)運(yùn)輸過(guò)程，通過(guò)應(yīng)用貨單時(shí)間約束的方式來(lái)管理時(shí)效。圖3是對(duì)貨單運(yùn)輸時(shí)效的要求頁(yè)面。

由圖3可知，貨單在每一個(gè)環(huán)節(jié)的到達(dá)時(shí)間和延遲時(shí)間、停車時(shí)間，及時(shí)方便的給予客戶最真實(shí)、最透明的客戶體驗(yàn)。另外，通過(guò)統(tǒng)計(jì)此延遲時(shí)間，計(jì)算晚點(diǎn)率，對(duì)于沒(méi)有按時(shí)送達(dá)的司機(jī)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，加強(qiáng)承運(yùn)企業(yè)時(shí)效管理，進(jìn)一步提高貨單準(zhǔn)點(diǎn)率，贏得客戶信任。

短信及時(shí)提醒

為了滿足客戶第一時(shí)間獲得貨單信息的需求，對(duì)于運(yùn)輸?shù)拿恳画h(huán)節(jié)（特別是關(guān)鍵區(qū)域）均實(shí)現(xiàn)即時(shí)短信提醒，通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信的方式來(lái)傳遞客戶最新的貨單信息。使得客戶無(wú)論何時(shí)何地都能第一時(shí)間了解到貨物的最新?tīng)顟B(tài)，提升客戶體驗(yàn)。如圖4所示。

通過(guò)以上方式，無(wú)論貨單處于下單、出庫(kù)、分揀、運(yùn)輸、派送哪一個(gè)環(huán)節(jié)，均能及時(shí)有效的了解到貨物的真實(shí)信息，提高了客戶對(duì)流轉(zhuǎn)過(guò)程的關(guān)注，增加對(duì)流轉(zhuǎn)過(guò)程的了解，真正地提升了客戶體驗(yàn)。

只有通過(guò)以上方式，才真正做到貨物運(yùn)輸過(guò)程對(duì)客戶全透明，想客戶之所想、急客戶之所急，真正把客戶利益放在第一位，才能時(shí)刻體驗(yàn)客戶的消費(fèi)心理，才能真正提供人性化、高品質(zhì)的服務(wù)，只有這樣，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地，才能真正的贏得客戶，贏得市場(chǎng)。

來(lái)源:現(xiàn)代物流報(bào)

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀