國家郵政局:第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.7分 同比上升0.8分


中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)   時間:2024-10-27





國家郵政局關(guān)于2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限妥投率測試結(jié)果的通告


  為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,促進快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效,國家郵政局組織第三方機構(gòu)對2024年第三季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點地區(qū)時限妥投率進行了調(diào)查和測試?,F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:


  基本情況


  2024年監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。


  調(diào)查范圍覆蓋50個城市,包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。


  滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,由2024年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價,共獲得有效樣本10871個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式,業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件,共獲得有效樣本218萬個。


  調(diào)查結(jié)果


  01 快遞服務(wù)滿意度


  調(diào)查顯示,2024年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為83.7分,同比上升0.8分。


  在品牌公眾滿意度方面,得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。


  在區(qū)域公眾滿意度得分方面,江蘇、上海、重慶、吉林得分高于85分,滿意度較高。


  調(diào)查顯示,2024年第三季度,在投遞服務(wù)方面,時限感知、送達質(zhì)量、派件員服務(wù)的用戶滿意度得分分別為83.8分、84.5分、84.7分,同比分別上升1.7分、0.6分、1.4分。在售后服務(wù)方面,問題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為78.5分、78.4分、81.1分,同比分別上升1.5分、1.8分、1.4分。


  02 全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限妥投率


  測試發(fā)現(xiàn),2024年第三季度快遞服務(wù)全程時限為53.32小時,同比縮短0.92小時。其中,從分環(huán)節(jié)來看,寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.22小時,同比延長0.17小時;運輸環(huán)節(jié)平均時限為32.44小時,同比縮短1.10小時;寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.66小時,同比縮短0.08小時;投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.00小時,同比延長0.09小時。


  72小時妥投率為84.39%,同比提高0.64個百分點。分品牌來看,72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。


  轉(zhuǎn)自:國家郵政局

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