“快遞送貨上門”的口號已經(jīng)喊了多年，但是不少消費者仍然沒有享受到這項服務(wù)。
近期，有關(guān)快遞送貨上門的話題再次受到關(guān)注。11月21日，“女子要求驛站送貨上門被拒還遭威脅”的微博話題引發(fā)熱議。此外，“叫快遞送貨上門卻總是驛站代收”話題也在11月受到關(guān)注。
從消費者的反饋看，在快遞公司屢屢提出提高服務(wù)質(zhì)量的背景下，送貨上門難題尚未解決。
用戶端：大量投訴
從行業(yè)數(shù)據(jù)看，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體似乎在提高。
根據(jù)國家郵政局近期發(fā)布的2023年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，三季度在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達(dá)范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分分別為83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分別上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。
不過具體到用戶個人感受上，不同地區(qū)差別較大。從消費者的反饋看，一線城市的快遞服務(wù)質(zhì)量好于二三線城市。一位深圳用戶對第一財經(jīng)表示：“小區(qū)的快遞都是送到家門口，不會放在驛站自取?！鄙虾５挠脩粢脖硎?，快遞都會送至門口，不過不一定會聯(lián)系用戶。
北京的用戶表示是否送貨上門情況不一，“京東、順豐、菜鳥的快遞都會送上門，其他快遞有時放快遞柜有時送家門口?！绷钤撚脩舾械狡婀值氖?，使用快遞柜需要快遞員付費，但是附近的部分快遞員寧愿付費使用快遞柜存放快遞也不愿意將貨物送上門。
更多的用戶則沒有體驗到快遞送貨上門。寧波的用戶王雨（化名）對第一財經(jīng)表示：“現(xiàn)在除了京東、順豐、菜鳥，大部分都是放在驛站代收點的?！蓖跤瓯硎?，放在驛站已經(jīng)成為該區(qū)域不成文的規(guī)定，“有些快遞還會來電確認(rèn)下是放在代收點還是放門口，有些直接連說都不說一聲。菜鳥驛站里面雖然寫著可以要求送貨上門，但實際并不給送。我之前也要求過送上門，但是被拒絕了?！睂τ诳爝f什么時候改為放在驛站，王雨表示這一現(xiàn)象已經(jīng)存在很長時間，“至少驛站出現(xiàn)后就一直放在驛站了”。
另一位包頭的用戶也表示快遞不會送上門，“我家小區(qū)進(jìn)出是比較自由的，但是快遞基本都放在小區(qū)的超市，需要自己過去取?！庇脩粽J(rèn)為，放驛站后用戶自取本質(zhì)上是方便了快遞員，對用戶并沒有任何方便之處。
從網(wǎng)絡(luò)輿論看，送貨上門話題是用戶關(guān)注的焦點。微博相關(guān)話題引發(fā)了無數(shù)用戶的共鳴，不少用戶表示快遞員通常未經(jīng)同意就直接把快遞放在驛站，而驛站也不會送貨上門，甚至有快遞員對消費者表示：“不送的，你拒收吧。”也有不少用戶已經(jīng)默認(rèn)順豐、京東以外的快遞都不會送貨上門。
此外，投訴平臺也有大量關(guān)于快遞未送貨上門的投訴。黑貓投訴平臺顯示，與“送貨上門”相關(guān)的投訴超過23000條。郵政、中通、申通、極兔、韻達(dá)等快遞公司以及各種驛站，都是消費者的投訴對象。
網(wǎng)點站長：根源在成本
作為快遞公司和快遞員之間的連接，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對于送貨上門難有著更深刻的了解。
在網(wǎng)點負(fù)責(zé)人看來，沒有送貨上門的根本原因在于成本?！拔覀兙W(wǎng)點的派送業(yè)務(wù)目前是虧損的。”某三線城市的快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人王呈（化名）對第一財經(jīng)記者表示，他的網(wǎng)點負(fù)責(zé)附近區(qū)域極兔、韻達(dá)和中通三家公司的快遞攬收與派送。今年年初，快遞公司下調(diào)了派費，“去年快遞公司給到網(wǎng)點的基礎(chǔ)派費在1.1元左右，扣除了網(wǎng)點運營成本快遞員的每單基礎(chǔ)收入是0.6元。目前快遞公司給到的基礎(chǔ)派費每單在1元左右，現(xiàn)在快遞員的每單基礎(chǔ)收入也是0.6元，相當(dāng)于網(wǎng)點承擔(dān)了下調(diào)的部分?！蓖醭式忉?，網(wǎng)點承擔(dān)下調(diào)的派費原因在于不敢下調(diào)快遞員的收入，擔(dān)心快遞員因此離職。
對于0.1元派費的下調(diào)，王呈表示影響很大。下調(diào)之前，網(wǎng)點的派件業(yè)務(wù)基本處于收支平衡，現(xiàn)在派件業(yè)務(wù)是產(chǎn)生了虧損。虧損帶來的影響是網(wǎng)點無法再招聘更多的快遞員，“人難請，我們也不愿意去請”。
王呈表示，目前網(wǎng)點的快遞員每人日均派送的快遞在400件到500件左右，加上分揀、攬收的工作，工作壓力較大，也讓快遞員將快遞放至驛站成為了常態(tài)。
對于消費者反饋的快遞員寧可付費存放也不愿意送貨上門的問題，王呈認(rèn)為是時間成本高于其他。無論是存放快遞柜還是存放驛站，都需要快遞員付費使用，而快遞員寧愿付費也不愿送貨上門的原因是時間成本高于付費存放的成本。王呈表示：“假設(shè)上門派送，一個快遞員一天能送200件，如果是放快遞柜或者驛站，他一天能送600件?！?/p>
北京一網(wǎng)點負(fù)責(zé)人陳明（化名）對第一財經(jīng)表示：“目前（北京）攬收端的價格戰(zhàn)已經(jīng)到了小件發(fā)全額1.2元左右，除去快遞公司的面單費用、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、運輸費用、裝卸費用，最后給到派送端的費用并不多。據(jù)我所知部分城市的派費已經(jīng)低至0.5元或者0.6元。這種情況下，快遞員一天如果送400票會有200元的收入。但從實際經(jīng)驗看，一天送貨上門400票會很辛苦?！睂τ趩纹笔杖胼^低的快遞員而言，只能選擇不送貨上門，而是通過大量派件來保證收入，不少快遞員會選擇放在門口或者驛站。
陳明認(rèn)為，如果單票收入繼續(xù)下滑，快遞員需要派送更多的快遞來維持收入，服務(wù)質(zhì)量勢必不能保證?！熬秃孟耥権S和京東不存在不上門的問題，因為快遞員的單票收入高一些?！?/p>
一線：工作壓力增加
在一線快遞員看來，快遞是否送上門與收入、送貨上門是否方便有關(guān)。
北京朝陽區(qū)的快遞員張亮（化名）對第一財經(jīng)表示，他所在的站點負(fù)責(zé)附近極兔、中通等快遞的派送。他表示，快遞派費一直在下滑，“我從去年開始成為快遞員，當(dāng)時每件派費在1.1元，今年年初降為1元。聽其他資深的快遞員說，兩三年前的派費在1.3元左右?！睆埩帘硎荆爝f派費的下降意味著快遞員要派送更多的快遞來維持收入。
張亮稱，如果派費繼續(xù)下降的話，他會考慮離職?！凹僭O(shè)派費再下降0.1元，那我們每天需要多送100件達(dá)到400至500件才能維持現(xiàn)在的收入，現(xiàn)在一天送300多件（上門）已經(jīng)很累了?！?/p>
在收入下滑的影響下，有快遞員選擇離職。張亮所在的網(wǎng)點有超過20位快遞員，目前已經(jīng)有4位選擇離職，其中有入行超過4年的老員工。離職原因也很簡單，張亮表示：“他們以前每件派費能達(dá)到1.3元或者1.4元，和現(xiàn)在的價格相比差距較大。我們?nèi)胄械臅r候派費也就1.1元，感覺差距沒有很大就沒走?！?/p>
雖然派件增加，但張亮所在的網(wǎng)點目前是送貨上門，“主要是我負(fù)責(zé)的小區(qū)都有電梯，部分小區(qū)還給固定的快遞員開設(shè)了門禁，所以能實現(xiàn)送貨上門?！?/p>
在派費下降的同時，各家快遞公司強(qiáng)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量也讓快遞員感覺不合理。6月28日，中通快遞宣布升級“標(biāo)快”產(chǎn)品服務(wù)，在長沙、北京、上海等66個城市推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上必賠”服務(wù)。中通快遞表示，“標(biāo)快”產(chǎn)品若未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門或未經(jīng)客戶允許投遞至快遞代收點，收件人可在線投訴。張亮表示：“又想馬兒跑又不給吃草，時間長了肯定都有怨言。”
和張亮在同一片區(qū)的京東物流快遞員對第一財經(jīng)表示，目前他每單派送的收入為1.6元到1.7元左右，每天派送的單量在200件左右，因此有更多時間將貨物送上門。
其他城市的部分網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反饋，雖然一直保持送貨上門，但是也感受到派費的下調(diào)。上海某區(qū)域的快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人則對第一財經(jīng)表示，今年6月快遞公司下調(diào)了派費，原本1.5元的派費下調(diào)了0.05元，這一下調(diào)轉(zhuǎn)嫁給了快遞員。雖然派費下調(diào)，但網(wǎng)點快遞員一直保持送貨上門。該負(fù)責(zé)人表示：“這邊的服務(wù)質(zhì)量比較好，一直以來都是送上門的，本來就不存在放驛站或者快遞柜。在調(diào)價的同時保證了服務(wù)質(zhì)量?！?/p>
價格戰(zhàn)：仍在繼續(xù)
雖然不同城市以及同城市的不同區(qū)域快遞單價都不同，但從一線工作人員反饋看，目前已經(jīng)來到了從業(yè)以來的單票收入低谷。
從快遞公司發(fā)布的經(jīng)營數(shù)據(jù)，能直觀感受到今年快遞價格戰(zhàn)的激烈。
今年以來各家快遞公司單票收入不斷下滑，行業(yè)仍在進(jìn)行價格戰(zhàn)。以申通快遞為例，今年1月到10月，申通快遞單票收入分別為2.7元、2.42元、2.41元、2.34元、2.21元、2.21元、2.15元、2.1元、2.11元、2.11元，幾乎呈現(xiàn)逐月下滑態(tài)勢。除了1月同比增長4.25%，2月至10月申通快遞的單票收入同比分別下滑6.56%、5.86%、8.95%、13.33%、11.95%、11.16%、13.22%、13.52%、13.17%。
其中8月的2.1元單票收入為2021年9月以來的最低數(shù)據(jù)。2021年快遞行業(yè)低價競爭十分激烈，2021年8月申通單票收入僅為1.97元，為5年來最低。在2018年，申通每月的單票收入都高于3元。
除了申通，今年2月以來，韻達(dá)、圓通等快遞公司的單票收入也處于下滑中，行業(yè)面臨新一輪價格競爭的危機(jī)。
圓通半年報顯示，報告期內(nèi)單票收入為2.44元，同比下滑0.16元。此外，單票快遞產(chǎn)品成本為2.19元，同比下滑0.14元。圓通在報告中表示，快遞行業(yè)目前在攬件、分揀、轉(zhuǎn)運、投遞等各個操作環(huán)節(jié)仍存在較大的人工需求。除快遞價格下降因素外，隨著人工薪酬福利水平的升高，勞動力成本持續(xù)上漲，毛利率有所下降。
在陳明看來，陷入價格戰(zhàn)的快遞公司目前進(jìn)退兩難。“如果前端攬收價格是1.2元，末端派費也是1.2元，中間的成本誰來承擔(dān)？如果總部承擔(dān)，那對投資人沒法交代，如果提高攬收價格，那么公司的競爭力和市場份額就會降低，市值也會下降，怎么做都很難?！?/p>
王呈表示，對于目前派送虧損的情況快遞公司也都知情，但是沒有采取行動?！敖衲旰芏嗑W(wǎng)點都在轉(zhuǎn)讓，因為做不下去了。我還在堅持，一個網(wǎng)點的加盟費、倉庫、設(shè)備各種投入加起來上百萬，只能堅持?！?/p>
比起不樂觀的當(dāng)下，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人們更擔(dān)心未來。王呈對第一財經(jīng)表示，他認(rèn)為價格戰(zhàn)會繼續(xù)，明年的形勢或許更不樂觀。
對于當(dāng)前快遞行業(yè)的競爭，中國物流與采購聯(lián)合會研究室副主任楊達(dá)卿對第一財經(jīng)表示，目前國內(nèi)快遞行業(yè)不再像此前有外部大資本大舉涌入，市場更多需要在存量空間競爭，競爭重心在服務(wù)提質(zhì)和降本?！翱爝f上門”是目前通達(dá)系快遞的較大痛點，在順豐速運、京東快遞、菜鳥快遞等都強(qiáng)化上門的情況下，通達(dá)系不進(jìn)則退。
競爭下的破局之道
在派費下滑、派送端業(yè)務(wù)虧損的情況下，網(wǎng)點如何維持運營？
對此，王呈表示，目前網(wǎng)點在派件業(yè)務(wù)上的虧損都由攬件端的收入彌補(bǔ)。除了派送，收件也是快遞員工作的重要組成部分。王呈表示，以自己的網(wǎng)點為例，目前退貨收入占了攬件收入70%的份額，“例如一個超過1元的運費險生效后保險公司能給到10元的補(bǔ)償，電商平臺抽取幾元的利潤后，快遞公司會再收取一點手續(xù)費，剩下的費用都給到網(wǎng)點?！蓖醭时硎?，這一業(yè)務(wù)的收入是目前支撐網(wǎng)點運營的關(guān)鍵。
此外，王呈所在的地區(qū)是農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)帶，在豐收季發(fā)貨需求較大，也緩和了網(wǎng)點運營的壓力，“如果網(wǎng)點是在小區(qū)附近，沒有相關(guān)的發(fā)貨需求，經(jīng)營會更加艱難?！?/p>
除了在收件端獲得利潤，王呈認(rèn)為更好的解決方法是推出增值服務(wù)，目前不少快遞公司都推出了相關(guān)服務(wù)。如果顧客有送貨上門的需求，可以選擇增值服務(wù)，在原有的收費標(biāo)準(zhǔn)上增加大約1.5元的增值服務(wù)費，能給業(yè)務(wù)員帶來0.8元左右的收入。不過，這一服務(wù)仍然需要持續(xù)推廣。王呈的體感是，目前散客對于增值服務(wù)的使用意愿更高，而發(fā)件量占比更高的電商客戶使用意愿較低，除非是對商品保鮮要求較高的賣家。
陳明與王呈有同樣的想法，“申通推出了增值服務(wù)‘申咚咚’，如果寄件人選擇送貨上門，在攬收端要額外支付派費，這部分費用基本都給到派送端。如果選擇這一服務(wù)，會優(yōu)先攬收，快遞員上門必須電聯(lián)?！标惷鞅硎静町惢姆?wù)源于差異化的價格，“快遞公司想從泥潭跳出來只有通過提高服務(wù)質(zhì)量，獲得議價能力?！?/p>
公開信息顯示，申通快遞按需派送產(chǎn)品“申咚咚”已覆蓋全國100城，滿足消費者個性化需求。雙11期間，申通表示旺季服務(wù)期間，不管是要求送貨到家，還是指定代收，“申咚咚”承諾100%按需派送，穩(wěn)定履約。
楊達(dá)卿認(rèn)為，通達(dá)系加盟模式下，對基層隊伍的建設(shè)和管理都存在問題，高流失率和企業(yè)歸屬感不足，使得基層缺乏服務(wù)熱心和耐心。另外，快遞一線人員近年來流向外賣或即時配送等，人員不足，部分區(qū)域員工不僅面臨超負(fù)荷工作壓力，還面對以罰代管等壓力。但根本原因是在以低價競爭為主的分散競爭下，通達(dá)系的低價競爭結(jié)果是相互消耗，而不是相互促進(jìn)，在提質(zhì)服務(wù)上多是有心無力。
從整體趨勢看，整合將是未來發(fā)展的方向。楊達(dá)卿表示，快遞行業(yè)的多頭競爭必將進(jìn)一步整合，沒有整合發(fā)展就會陷入持續(xù)的相互消耗，而不是相互促進(jìn)。通過整合，優(yōu)化存量資源，減少重復(fù)投資，集約攬派資源，強(qiáng)化數(shù)智化升級服務(wù)才能解決矛盾。整合或通過龍頭企業(yè)收購整合是一種方式，但投資壓力較大；或通過相互持股結(jié)成商業(yè)共同體，形成真正的集群抱團(tuán)，以此弱化單體的競爭消耗，強(qiáng)化整體企業(yè)的提質(zhì)和降本，強(qiáng)化服務(wù)全流程的提質(zhì)和降本。
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