流量頻頻激化信任危機運營商亟待營造流量消費生態(tài)

　　在流量消費大行其道的今天，如何增進供需雙方相互信任和理解，營造良好的流量消費生態(tài)圈，形成流量消費的良性循環(huán)，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代亟待解決的課題。

　　全國多地近期相繼曝出流量異常事件?！?小時耗23G流量”、“一夜跑流量50G”、“WLAN流量一晚產(chǎn)生1000G”……一時間，流量“瘋跑”引發(fā)一片質(zhì)疑之聲，電信運營商首當其沖成為眾矢之的。盡管事后電信運營商均予以回應(yīng)，但是并未得到眾多消費者的一致認可，遭遇空前的信任危機。在流量消費大行其道的今天，如何增進供需雙方相互信任和理解，營造良好的流量消費生態(tài)圈，形成流量消費的良性循環(huán)，是移動互聯(lián)網(wǎng)時代亟待解決的課題。

　　僵局

　　關(guān)于手機流量的爭議最近頻繁見諸媒體，成為社會消費領(lǐng)域關(guān)注的焦點，牽動著各方的神經(jīng)。對于流量的異常消耗，不明就里的人多半將矛頭指向電信運營商，將電信運營商當成責(zé)任和嫌疑的一方。對此，電信運營商不得不集體發(fā)聲喊冤并自證清白。所謂“公說公有理，婆說婆有理”，流量異常事件引發(fā)的信任危機正加速蔓延。

　　一方面，有消費者對于流量異常消耗感到莫名其妙，并向電信運營商客服投訴，由此引發(fā)“用技術(shù)手段修改流量數(shù)據(jù)”、“流量計量方法出問題”、“運營商店大欺客”等質(zhì)疑鋪天蓋地。另一方面，電信運營商顯然不甘心當冤大頭，很快查明了事情的真相?！俺鰢慰ㄅ芰髁俊苯?jīng)證實是“烏龍”事件；“4小時耗23G流量”的罪魁禍首被證實是手機內(nèi)一款兒童視聽軟件；武漢陳女士手機一夜跑流量50G，事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)乃“個人熱點”消耗所致。

　　案例表明，流量異常產(chǎn)生可能與手機感染病毒、APP自動更新、用戶誤操作等多種因素有關(guān)。因此，將流量異常的責(zé)任完全歸咎于電信運營商是不可取的。然而，對流量消費缺乏認識，對電信運營商的習(xí)慣性質(zhì)疑，以及電信運營商未令人充分信服的自證，使得消費者心中的疑慮和情緒化表達仍難以消除，信息通信業(yè)與社會公眾認知上的鴻溝不斷擴大。

　　尷尬

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代流量消費是大勢所趨，“提速降費”、“流量不清零”等政策，本應(yīng)促進流量消費發(fā)展，在實施中卻受到不少消費者詬病。消費者不僅未感知到利好，反而覺得掉入消費陷阱。流量異常成為當前消費的痛點，使流量消費陷入尷尬的境地。在殘酷的現(xiàn)實面前，電信運營商的回應(yīng)多少顯得有些蒼白無力。流量暴走之所以上演羅生門，存在諸多深層次原因。

　　其一，既要透明消費，又要保護隱私。我國《憲法》規(guī)定，公民的通信自由和通信秘密受法律的保護。從這一點來看，電信運營商負有保護用戶隱私的責(zé)任和義務(wù)。若開放流量路徑查詢權(quán)限，就很可能泄露用戶的隱私。但是，若不能查詢流量使用細節(jié)，就不能徹底打消消費者的疑慮，使用戶明明白白消費。

　　其二，電信運營商既當裁判員又當運動員。當前電信領(lǐng)域手機上網(wǎng)流量的計量尚存監(jiān)管盲區(qū)，電信運營商無奈只能“自說自話”，一旦出現(xiàn)了與公眾感知不同的結(jié)論，必然因為缺乏客觀公正的程序而使調(diào)查的結(jié)果變成利己的“說辭”，公信力也就大打折扣。流量消費在眾多消費者眼里更是一筆看不懂的“糊涂賬”。

　　其三，電信運營商對個案的特別處理，反而可能埋下消費者誤解加深的隱患。面對“偷跑流量”的質(zhì)疑，電信運營商急于證明自身的清白，而且往往采用免單、退費、補償流量等簡單的方式進行處理。例如，南京的任先生手機WLAN流量跑出1000G，投訴后獲得返還150多元話費。

　　面對手機流量的異常消耗，消費者難以承擔(dān)舉證的責(zé)任，而電信運營商的回應(yīng)似乎難以令人滿意。長此以往，買方對賣方的不信任感將愈演愈烈，雙方將截然成為對立面，這顯然不是信息通信業(yè)與消費者的福音。

　　化解

　　眾所周知，任何富有生命力的新生事物，在發(fā)展初期，都會有一段野蠻生長的經(jīng)歷，現(xiàn)在的流量便是如此。既要相信消費者的理性，相信市場的力量，充分發(fā)揮無形之手的作用，鑒于流量消費的迅猛發(fā)展勢頭，又需要監(jiān)管部門的適時介入，消除電信運營商公信力困局，引導(dǎo)流量消費規(guī)范、有序、健康發(fā)展。有業(yè)內(nèi)專家認為，當前我國的電信計量工作存在監(jiān)管標準缺失、技術(shù)滯后等問題，容易陷入被質(zhì)疑的尷尬局面。

　　首先，完善現(xiàn)行法律法規(guī)，讓爭議止于規(guī)則與規(guī)范。目前國內(nèi)只有浙江發(fā)布了《浙江省計量監(jiān)督管理條例》，提出計量主管部門對電信運營商的流量有監(jiān)管的權(quán)力。國家層面尚沒有出臺相應(yīng)管理條例，明確監(jiān)管部門的具體職責(zé)范圍，在法律允許的范圍內(nèi)對流量消費進行監(jiān)管，維護市場各方的合法權(quán)益。

　　其次，流量有效監(jiān)管，裁判不可缺位。流量監(jiān)控需要一臺“公平秤”，只有讓監(jiān)管“看得見”，流量才不至于“跑得快”。專家認為，相關(guān)主管部門應(yīng)公開設(shè)立電信計量查詢、投訴受理渠道，探索建立中立公允的電信計量與計費查詢機制。這是建立運營商與客戶良性關(guān)系、讓消費者放心明白消費的關(guān)鍵。

　　最后，長遠來看，電信運營商應(yīng)完善流量消費服務(wù)。想用戶之所想，急用戶之所急，是服務(wù)領(lǐng)域永恒的主題。電信運營商和用戶是有機統(tǒng)一的整體，只有和諧的生態(tài)才能達到雙贏的目標。電信運營商應(yīng)主動提升服務(wù)水平，增強用戶對運營商的信任。比如，在4G銷售方面對用戶予以流量使用方面的提醒和必要的指導(dǎo)。有律師表示，電信運營商負有提醒義務(wù)，若其發(fā)現(xiàn)用戶流量異常，應(yīng)及時采取措施防止損失擴大。（李曉玉）

來源：通信信息報

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