淺析：通信運營商的“服務營銷”策略

有形產(chǎn)品的供應不同，電信業(yè)務（產(chǎn)品）和服務的提供與消費是同時發(fā)生的，具有不可分割、不可儲存的特征?！胺諣I銷”已經(jīng)成為電信運營的趨勢之一，它揭示了服務已經(jīng)不僅僅限于輔助和補充的角色，而一躍成為市場上競爭的主角。

通信消費區(qū)別于一般的商品消費，并非“一次性”的消費行為，而是伴有更多的后續(xù)服務，這些服務成為通信產(chǎn)品不可分割的一部分，也成為消費者購買通信產(chǎn)品時重要的衡量標準。用戶選擇哪個運營商，選擇該運營商的哪個商品（品牌、通信套餐），都與該運營商能提供的服務密切相關(guān)。

日前，中國聯(lián)通主推“異地補卡、全國一卡充、流量提醒、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、3G專屬坐席等多項便捷性服務舉措，可謂是運營商打響新一輪“服務營銷”戰(zhàn)爭的有力信號。

值得一提的是，這些服務舉措的提出充分立足用戶的需要，首次打破了以往運營商通信服務的地域限制，建立了全國一體化的服務平臺。例如，此次聯(lián)通主推的異地補卡業(yè)務，使用戶在全國任意一家營業(yè)廳都能夠補辦手機卡，普通用戶只需45元就可以直接辦理，聯(lián)通VIP用戶則可以免費補辦，方便用戶在異地的通信生活。“全國一卡充”服務，打破了充值卡的地域限制，為經(jīng)常出差、回鄉(xiāng)探親的消費者提供了不少方便。

在運營商提供的產(chǎn)品的差異化越來越小的情況下，為用戶提供差異化的服務成為運營商贏得用戶的關(guān)鍵。運營商只有不斷細分用戶人群，為不同的使用人群提供差異化的服務，才能贏得用戶，贏得市場。

針對現(xiàn)在的年輕用戶人群，對于移動互聯(lián)網(wǎng)的使用依賴程度不斷加大，通過電子渠道辦理相關(guān)業(yè)務越來越成為用戶的首選。對此，中國聯(lián)通主推網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳和短信營業(yè)廳，并在率先采取全國統(tǒng)一登錄網(wǎng)址的形式，為用戶提供7*24小時的不間斷服務。

對有形產(chǎn)品客服而言，客戶服務一般局限在售后，被動解決客戶在使用中發(fā)生的一系列問題。而電信運營商的客戶服務遠遠不僅于此，從受理客戶咨詢、投訴與故障申告，到提供保障關(guān)懷類服務，甚至延伸到客戶工作和生活的服務。正是基于通信產(chǎn)品客服的這一特性，通過對客戶體驗與感知的刺激，成為運營商切合客戶需求、贏得客戶青睞與忠誠的秘密武器。

由傳統(tǒng)的營業(yè)廳到10010電話客戶服務中心，到網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳這一系列的服務渠道，由實體到虛擬，無論客戶愿意感受“面對面”的服務或是更喜歡敲敲鍵盤，還是愿意打個電話，客戶總可以找到一條最適合自己的服務渠道。這些服務渠道打破時空的限制，節(jié)約客戶的時間成本，最重要的是，客戶能夠便捷的接受服務。這一體現(xiàn)服務至上的做法將獲取絕大多數(shù)用戶的肯定和擁護。

在電信業(yè)務多元化、用戶需求個性化、競爭日益激烈化的今天，運營商想在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，除了為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，更要為用戶帶來貼心便捷的服務。

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