淺析：通信運(yùn)營(yíng)商的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”策略

有形產(chǎn)品的供應(yīng)不同，電信業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）和服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，具有不可分割、不可儲(chǔ)存的特征?！胺?wù)營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)成為電信運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)之一，它揭示了服務(wù)已經(jīng)不僅僅限于輔助和補(bǔ)充的角色，而一躍成為市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的主角。

通信消費(fèi)區(qū)別于一般的商品消費(fèi)，并非“一次性”的消費(fèi)行為，而是伴有更多的后續(xù)服務(wù)，這些服務(wù)成為通信產(chǎn)品不可分割的一部分，也成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)通信產(chǎn)品時(shí)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。用戶(hù)選擇哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商，選擇該運(yùn)營(yíng)商的哪個(gè)商品（品牌、通信套餐），都與該運(yùn)營(yíng)商能提供的服務(wù)密切相關(guān)。

日前，中國(guó)聯(lián)通主推“異地補(bǔ)卡、全國(guó)一卡充、流量提醒、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、3G專(zhuān)屬坐席等多項(xiàng)便捷性服務(wù)舉措，可謂是運(yùn)營(yíng)商打響新一輪“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”戰(zhàn)爭(zhēng)的有力信號(hào)。

值得一提的是，這些服務(wù)舉措的提出充分立足用戶(hù)的需要，首次打破了以往運(yùn)營(yíng)商通信服務(wù)的地域限制，建立了全國(guó)一體化的服務(wù)平臺(tái)。例如，此次聯(lián)通主推的異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，使用戶(hù)在全國(guó)任意一家營(yíng)業(yè)廳都能夠補(bǔ)辦手機(jī)卡，普通用戶(hù)只需45元就可以直接辦理，聯(lián)通VIP用戶(hù)則可以免費(fèi)補(bǔ)辦，方便用戶(hù)在異地的通信生活?！叭珖?guó)一卡充”服務(wù)，打破了充值卡的地域限制，為經(jīng)常出差、回鄉(xiāng)探親的消費(fèi)者提供了不少方便。

在運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品的差異化越來(lái)越小的情況下，為用戶(hù)提供差異化的服務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商贏得用戶(hù)的關(guān)鍵。運(yùn)營(yíng)商只有不斷細(xì)分用戶(hù)人群，為不同的使用人群提供差異化的服務(wù)，才能贏得用戶(hù)，贏得市場(chǎng)。

針對(duì)現(xiàn)在的年輕用戶(hù)人群，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用依賴(lài)程度不斷加大，通過(guò)電子渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)越來(lái)越成為用戶(hù)的首選。對(duì)此，中國(guó)聯(lián)通主推網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳和短信營(yíng)業(yè)廳，并在率先采取全國(guó)統(tǒng)一登錄網(wǎng)址的形式，為用戶(hù)提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

對(duì)有形產(chǎn)品客服而言，客戶(hù)服務(wù)一般局限在售后，被動(dòng)解決客戶(hù)在使用中發(fā)生的一系列問(wèn)題。而電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅于此，從受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴與故障申告，到提供保障關(guān)懷類(lèi)服務(wù)，甚至延伸到客戶(hù)工作和生活的服務(wù)。正是基于通信產(chǎn)品客服的這一特性，通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)與感知的刺激，成為運(yùn)營(yíng)商切合客戶(hù)需求、贏得客戶(hù)青睞與忠誠(chéng)的秘密武器。

由傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳到10010電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心，到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳這一系列的服務(wù)渠道，由實(shí)體到虛擬，無(wú)論客戶(hù)愿意感受“面對(duì)面”的服務(wù)或是更喜歡敲敲鍵盤(pán)，還是愿意打個(gè)電話(huà)，客戶(hù)總可以找到一條最適合自己的服務(wù)渠道。這些服務(wù)渠道打破時(shí)空的限制，節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間成本，最重要的是，客戶(hù)能夠便捷的接受服務(wù)。這一體現(xiàn)服務(wù)至上的做法將獲取絕大多數(shù)用戶(hù)的肯定和擁護(hù)。

在電信業(yè)務(wù)多元化、用戶(hù)需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化的今天，運(yùn)營(yíng)商想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，除了為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，更要為用戶(hù)帶來(lái)貼心便捷的服務(wù)。

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