電子渠道終將成3G與全業(yè)務(wù)時(shí)代電信運(yùn)營商核心渠道

在面向新媒體平臺的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，電子渠道事實(shí)上扮演了三種角色，包括實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價(jià)值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區(qū)空間，也就是三種新媒體平臺模式，即新媒體傳播平臺模式、新媒體交易平臺模式、新媒體人際交互平臺模式。在這樣廣義的電子渠道視野下，電子渠道不僅將作為電信運(yùn)營商渠道中的一個(gè)組成部分不斷創(chuàng)新成長，而且還將通過新媒體平臺作用的持續(xù)發(fā)揮，成為運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心載體與3G時(shí)代的核心渠道。在這個(gè)過程中，電子渠道的演進(jìn)將呈現(xiàn)出以下趨勢：

第一，越來越多的媒體型業(yè)務(wù)，如即時(shí)通信、綜合生活信息門戶、手機(jī)客戶端、電子郵箱、移動社區(qū)、富媒體資訊雜志等，也將逐步成為運(yùn)營商的電子渠道，與原有短信、彩信、WAP、USSD、互聯(lián)網(wǎng)等組合成為更加完整的全業(yè)務(wù)運(yùn)營電子渠道體系。在這個(gè)過程中，電子渠道的創(chuàng)新商業(yè)模式設(shè)計(jì)愈發(fā)重要，它將超越狹義的業(yè)務(wù)發(fā)展或渠道建設(shè)思考，成為電子渠道發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的前提。

第二，各類電子渠道在傳播特征方面呈現(xiàn)出明顯差異化，由此形成了電信運(yùn)營商類型豐富的新媒體平臺模式組合。例如呈現(xiàn)出典型信息發(fā)布傳播載體特征的短信、彩信、電子郵件、RSS渠道等，呈現(xiàn)出典型承載客戶交互行為特征的社區(qū)、博客、微博客、播客、WIKI、即時(shí)通信渠道等，呈現(xiàn)出典型銜接海量客戶與價(jià)值鏈資源適配特征的綜合信息或分類信息門戶渠道等。這些差異化的傳播特征不僅造就差異化新媒體平臺，同時(shí)也需要差異化的內(nèi)部運(yùn)營模式有效駕馭。

第三，在面向新媒體平臺的電子渠道轉(zhuǎn)型中，傳統(tǒng)的電信支撐系統(tǒng)信息視圖將不再完全適用于新媒體時(shí)代。包括客戶基本屬性、消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)偏好、關(guān)聯(lián)特征如會員卡號、讀者ID、IM號碼等更廣泛的客戶識別信息；包括傳統(tǒng)客戶價(jià)值、人氣價(jià)值、社會價(jià)值包括關(guān)系鏈度、關(guān)系強(qiáng)度，是否影響人、是否傳播人等等更完整的客戶價(jià)值信息；包括客戶對于被訪問許可程度、范圍與相應(yīng)設(shè)置的標(biāo)簽、關(guān)鍵字等更富有交互性的客戶許可信息，都將在新媒體發(fā)展驅(qū)動下，成為新一代支撐系統(tǒng)的高價(jià)值數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

第四，在面向新媒體平臺的電子渠道運(yùn)用中，在客戶端需要支持在統(tǒng)一的客戶識別基礎(chǔ)上的多屏終端適配，在服務(wù)器端需要支持跨內(nèi)容與資源數(shù)據(jù)庫的渠道體驗(yàn)適配，以保證用戶單點(diǎn)登陸與一致體驗(yàn)。要在新媒體平臺競爭中取得領(lǐng)先，運(yùn)營商首先要破除數(shù)據(jù)孤島方面取得率先突破。

第五，基于新媒體平臺模式的多種電子渠道各具特色，將在服務(wù)營銷中形成豐富的應(yīng)用組合。例如，在支持客戶完成完整的消費(fèi)體驗(yàn)的過程中，各種電子渠道需要在客戶知曉、搜索、咨詢、購買、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行密切的協(xié)同配合；在支持客戶完成完整的服務(wù)體驗(yàn)過程中，往往需要以某類電子渠道為主，其它電子渠道為主渠道提供配套提效式的協(xié)同配合……多樣的電子渠道應(yīng)用組合模式，將極大豐富運(yùn)營商的服務(wù)營銷手段。

總而言之，電子渠道終將成為3G與全業(yè)務(wù)時(shí)代電信運(yùn)營商的核心渠道。電子渠道的創(chuàng)新發(fā)展，將極大地影響到電信運(yùn)營商對客戶行為的深度支持，從而影響到電信運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。以新媒體平臺為導(dǎo)向，深度推進(jìn)電子渠道的建設(shè)與創(chuàng)新，將成為電信運(yùn)營商的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一。

來源：中商情報(bào)網(wǎng)

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