運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳改革：外包經(jīng)營(yíng)成重要方向

隨著整個(gè)電信行業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商跑馬圈地式地大規(guī)模發(fā)展客戶已經(jīng)成為過(guò)去時(shí)?，F(xiàn)在，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，提高用戶體驗(yàn)度、提升服務(wù)質(zhì)量成為頭等大事。

移動(dòng)通信領(lǐng)域面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的全新市場(chǎng)格局以及為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的客戶需求，正在進(jìn)行一場(chǎng)深入的變革。

這其中，被三大運(yùn)營(yíng)商所高度重視的營(yíng)業(yè)廳正在進(jìn)行一場(chǎng)大刀破斧的優(yōu)化升級(jí)工作。而運(yùn)營(yíng)商所做的一切就是為了在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代“站穩(wěn)腳跟”。

營(yíng)業(yè)廳多種模式探索

2011年10月到現(xiàn)在，中國(guó)聯(lián)通在天津分公司的營(yíng)業(yè)廳外包工作已經(jīng)告一段落，試點(diǎn)數(shù)量的減少，并沒(méi)有改變天津聯(lián)通變革的決心。

相反，天津聯(lián)通已經(jīng)決定更加徹底的人事改革。其實(shí)早在前幾年，中聯(lián)通就已經(jīng)開始有條不紊地發(fā)展?fàn)I業(yè)廳外包工作，并且開始利用公開招標(biāo)的形式大跨步的向前發(fā)展，比如湖南省長(zhǎng)沙市在今年9月開始營(yíng)業(yè)廳外包公開招標(biāo)。

而中移動(dòng)和中電信也開始進(jìn)行新一代營(yíng)業(yè)廳探索工作。據(jù)中移動(dòng)某位工作人員透露，其實(shí)早在2010年中移動(dòng)就已經(jīng)在北京、天津、廣東、河南、山東、江蘇、浙江、重慶八個(gè)公司進(jìn)行新一代營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理試點(diǎn)工作，2011年8月，全國(guó)首家新一代營(yíng)業(yè)廳就已經(jīng)落戶東莞，但是該營(yíng)業(yè)廳不是外包營(yíng)業(yè)廳，而是中移動(dòng)自營(yíng)。

中國(guó)電信則探索營(yíng)業(yè)廳“結(jié)盟”共營(yíng)之路。2010年9月，上海電信與百思買達(dá)成協(xié)議，進(jìn)駐上海市6家百思買門店，而且中國(guó)電信用戶除了在中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買天翼3G手機(jī)、體驗(yàn)3G業(yè)務(wù)之外，還可以在本市百思買賣場(chǎng)辦理天翼3G業(yè)務(wù)。

三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳模式發(fā)展各不相同源于運(yùn)營(yíng)商對(duì)營(yíng)業(yè)廳理解不同。但可以肯定的是三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)營(yíng)業(yè)廳未來(lái)該具備的功能異曲同工。

基本上未來(lái)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳除具備一般營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)功能基礎(chǔ)外，還會(huì)重點(diǎn)以高價(jià)值業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)電子化分流為主，且加載終端零配件銷售和終端軟件服務(wù)：包括固件升級(jí)、應(yīng)用安裝、數(shù)據(jù)備份等內(nèi)容，為客戶提供全新的業(yè)務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)感知。

但是，就目前的現(xiàn)狀，長(zhǎng)春聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備處副經(jīng)理張連文認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的最大價(jià)值有三個(gè)環(huán)節(jié)需要關(guān)注和解決，首先運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)數(shù)量應(yīng)合理控制，因?yàn)榇笠?guī)模自建營(yíng)業(yè)廳的做法，且不要說(shuō)帶來(lái)的人員和成本問(wèn)題，間接成本也是很大的。其次是合理調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的功能定位，營(yíng)業(yè)廳要實(shí)現(xiàn)成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，就要從原來(lái)以服務(wù)為主向服務(wù)、營(yíng)銷和體驗(yàn)功能轉(zhuǎn)型，要依據(jù)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳所處區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶發(fā)展、客戶構(gòu)成、客戶需求進(jìn)行功能定位，而不能只是辦理大量的繳費(fèi)等低價(jià)值業(yè)務(wù)。第三，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)分流和客戶分流，大力發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

自營(yíng)，外包取中間

運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳“結(jié)盟”、優(yōu)化自身營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)并不難以理解，但作為運(yùn)營(yíng)商“第一窗口”的營(yíng)業(yè)廳，究竟是什么原因讓運(yùn)營(yíng)商開始選擇外包？

張連文表示，作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，自有營(yíng)業(yè)廳在客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售和企業(yè)形象宣傳方面的作用是不言而喻的。但是隨著自營(yíng)廳數(shù)量的不斷增加，規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其效益正在下降。尤其是許多營(yíng)業(yè)廳在建設(shè)初期缺乏科學(xué)的規(guī)劃和價(jià)值評(píng)估，導(dǎo)致投入產(chǎn)出不成正比，效能低下。

營(yíng)業(yè)廳的外包經(jīng)營(yíng)成為一個(gè)重要的發(fā)展方向。

雖然營(yíng)業(yè)廳外包已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但畢竟沒(méi)有形成規(guī)模，而且現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳外包模式仍然在摸索之中。到目前為止，還沒(méi)有任何一家運(yùn)營(yíng)商有一套成型地、合理地營(yíng)業(yè)廳外包模式，而且運(yùn)營(yíng)商也沒(méi)有盲目的認(rèn)為外包是營(yíng)業(yè)廳最好的發(fā)展方向。

張連文認(rèn)為五大原因造成了這種情況。首先，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)考核不會(huì)完全放棄，因?yàn)檫@既是處于運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與外部評(píng)價(jià)的壓力需要；其次，盡管國(guó)外有成熟的管理模式，但是與國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商實(shí)際有差距，運(yùn)營(yíng)商要想與外包商形成良性合作的模式有待磨合、摸索和實(shí)踐；第三，雖然營(yíng)業(yè)廳管理成本會(huì)下降，但是無(wú)形的渠道維護(hù)與管理成本在上升；第四，中高端用戶的電子渠道的普及需要一定時(shí)間，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳不能瞬間消失；最后，對(duì)于市場(chǎng)管控與服務(wù)品質(zhì)如何保證，這也是運(yùn)營(yíng)商需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題。

種種原因決定了現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商必須在營(yíng)業(yè)廳自營(yíng)和外包兩種模式中，采用折中的方法。

客戶是企業(yè)的生命，市場(chǎng)占有率永遠(yuǎn)是企業(yè)最關(guān)注的核心問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外包目的主要還是掌控市場(chǎng)和服務(wù)客戶，因此，不論外包還是自營(yíng)，這兩個(gè)核心要素不會(huì)改變。

“外包”只是前進(jìn)路上的摸索

在《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》網(wǎng)記者與某運(yùn)營(yíng)商渠道規(guī)劃人員溝通中，最頻繁聽到的詞語(yǔ)就是“困惑”字。讓運(yùn)營(yíng)商“困惑”的問(wèn)題主要有：第一，在某些特定區(qū)域內(nèi)，運(yùn)營(yíng)商到底開多少家營(yíng)業(yè)廳才是最合理的；第二，運(yùn)營(yíng)商需要開多少家營(yíng)業(yè)廳才能保證對(duì)市場(chǎng)甚至整個(gè)渠道的掌握，以及每個(gè)營(yíng)業(yè)廳需要配多少人才算合理；第三，營(yíng)業(yè)廳到底如何抉擇是自營(yíng)性還是外包型，營(yíng)業(yè)廳的功能到底該如何定位，是“銷售型”還是“銷售服務(wù)型”又或是“完全的服務(wù)型”。

張連文解釋道，從表面上看外包似乎解決了運(yùn)營(yíng)商的某些‘困惑’，但同樣也會(huì)帶來(lái)許多新的問(wèn)題，比如服務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)量的核算、業(yè)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)、客戶資料的安全性、資金的安全性、營(yíng)業(yè)廳的形象與運(yùn)營(yíng)商的形象、營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備和裝修、客戶投訴、承包商的資信和管理水平、承包經(jīng)營(yíng)的糾紛，特別是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制等等，這些問(wèn)題并不會(huì)簡(jiǎn)單的隨著外包而消失，反而更加嚴(yán)峻。

因此，是否外包最重要的是要評(píng)估這種經(jīng)營(yíng)形式的改變對(duì)客戶服務(wù)、客戶滿意的影響，畢竟對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，沒(méi)有客戶就沒(méi)有一切。

換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶不會(huì)在意誰(shuí)來(lái)為他服務(wù)，而是誰(shuí)能服務(wù)的更好。如果運(yùn)營(yíng)商用這種營(yíng)業(yè)廳外包的方式造成客戶滿意度下降或者流失，那這個(gè)損失是無(wú)法估量的。此外，外包方的選擇也是非常重要的，要評(píng)估外包方是否了解移動(dòng)業(yè)務(wù)、具備培訓(xùn)能力、有完善的知識(shí)管理體系、服務(wù)營(yíng)銷管理能力等。

從三大運(yùn)營(yíng)商這些年對(duì)營(yíng)業(yè)廳發(fā)展態(tài)度來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包只是其中一種趨勢(shì)。中移動(dòng)工作人員也告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》網(wǎng)記者，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳外包并不能認(rèn)為就是營(yíng)業(yè)廳未來(lái)的發(fā)展模式，而且隨著新技術(shù)、新應(yīng)用的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商對(duì)營(yíng)業(yè)廳的的評(píng)估也會(huì)變化。

來(lái)源：通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)

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