2013電信業(yè)服務(wù)趨勢(shì)前瞻:資費(fèi)套餐簡(jiǎn)化

歲月翻開了新的一頁(yè)，“世界末日”已成為傳說(shuō)。過去的2012年，我國(guó)固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到1.74億戶，移動(dòng)電話用戶突破11億戶，3G用戶達(dá)到2.2億戶。規(guī)模如此龐大的用戶群，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，意味著更多的需求和期望，是壓力也是動(dòng)力。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)下，電信運(yùn)營(yíng)商除了要在“硬設(shè)施”方面加速布局，更需要注重“軟服務(wù)”能力的提升?；仡?012年電信行業(yè)的熱點(diǎn)和亮點(diǎn)，記者認(rèn)為，資費(fèi)套餐簡(jiǎn)化、服務(wù)渠道電子化、垃圾短信治理力度加大、注重客戶維系將是2013年運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提升的關(guān)鍵。

資費(fèi)套餐簡(jiǎn)化

從與用戶的交流情況看，套餐種類太多，資費(fèi)太復(fù)雜，讓人看不懂，是用戶投訴的一個(gè)重點(diǎn)。針對(duì)此問題，2012年工信部表示，將嚴(yán)格規(guī)范電信相關(guān)資費(fèi)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，督促電信企業(yè)清理資費(fèi)套餐，簡(jiǎn)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，提高資費(fèi)的透明度，并通過資費(fèi)查詢、費(fèi)用提醒、網(wǎng)上公示、費(fèi)用差錯(cuò)退還等有效手段，充分保障消費(fèi)者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。為此，三大運(yùn)營(yíng)商在2012年都對(duì)資費(fèi)進(jìn)行了調(diào)整，除了降低資費(fèi)，還大刀闊斧地砍掉了許多套餐。如中國(guó)移動(dòng)在2012年就大力整改了全球通資費(fèi)，除了長(zhǎng)、市、漫價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和全國(guó)接聽免費(fèi)之外，還刪減套餐中大部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)，僅保留139郵箱和來(lái)電顯示兩項(xiàng)，讓用戶輕松理解套餐內(nèi)容。從各運(yùn)營(yíng)商了解到，2013年，電信企業(yè)將會(huì)繼續(xù)刪減資費(fèi)套餐的種類，并將資費(fèi)套餐調(diào)整為簡(jiǎn)單明了、通俗易懂、便于消費(fèi)者理解和選擇的形式。套餐資費(fèi)方面將會(huì)明碼標(biāo)價(jià)，盡可能準(zhǔn)確地告知用戶收費(fèi)構(gòu)成，讓用戶省心、明白地消費(fèi)。

垃圾短信治理力度加大

調(diào)查顯示，2012年上半年，我國(guó)手機(jī)用戶平均每周收到垃圾短信息10.6條，非法廣告、短信詐騙等網(wǎng)絡(luò)信息安全問題日益突出，甚至出現(xiàn)了利用網(wǎng)絡(luò)信息工具侵犯國(guó)家和公民權(quán)益的問題，社會(huì)各方都在呼吁立法加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)。2012年12月24日，十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議審議通過了關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定草案。決定明確規(guī)定：“國(guó)家保護(hù)能夠識(shí)別公民個(gè)人身份和涉及公民個(gè)人隱私的電子信息。任何組織和個(gè)人不得竊取或者以其他非法方式獲取公民個(gè)人電子信息，不得出售或者非法向他人提供公民個(gè)人電子信息?！彪娦胚\(yùn)營(yíng)商作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的主體，肩負(fù)著保護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全的責(zé)任，有義務(wù)為廣大用戶提供更加安全的信息業(yè)務(wù)和服務(wù)。此次決定草案的出臺(tái)將有力推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商在垃圾短信、惡意網(wǎng)絡(luò)攻擊等信息安全領(lǐng)域的治理和防備。全國(guó)人大代表、中國(guó)移動(dòng)廣東公司總經(jīng)理徐龍表示，決定不僅提出了對(duì)各類信息收集、使用主體的明確規(guī)定和要求，也明確了“公民有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者刪除有關(guān)信息或者采取其他必要措施予以制止”等監(jiān)督權(quán)，這有利于推動(dòng)信息業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商提供更加安全的信息業(yè)務(wù)和服務(wù)。2013年，電信運(yùn)營(yíng)商將會(huì)高度重視網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)，并將其作為基礎(chǔ)性工作，加大治理垃圾短信的力度。

服務(wù)渠道電子化

在電子渠道方面，2012年運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)徹底從轉(zhuǎn)型的陣痛中蘇醒過來(lái)，電子渠道運(yùn)營(yíng)全面鋪開，發(fā)展速度令人矚目，尤其是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已基本具備實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，電子商城等領(lǐng)域有趕超實(shí)體渠道之勢(shì)，微博客服也應(yīng)運(yùn)而生?？梢哉f(shuō)，在電子渠道建設(shè)上，2012年是運(yùn)營(yíng)商精耕細(xì)作的一年。但是，從工信部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)來(lái)看，2012年第二季度網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳滿意度得分為84.4，總體滿意度仍有待提高。中國(guó)聯(lián)通提出：“要積極啟動(dòng)面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心，強(qiáng)力推動(dòng)建立全業(yè)務(wù)電子商務(wù)，加速建立新的生產(chǎn)銷售服務(wù)管理體系?！痹诋a(chǎn)業(yè)不斷融合，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局不斷變化的形勢(shì)下，服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐在2013年還將繼續(xù)。2013年，電子渠道系統(tǒng)承載的客戶量將越來(lái)越大，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度、操作便捷性、流程個(gè)性化等方面的期望會(huì)越來(lái)越高，電子渠道的運(yùn)營(yíng)和管理將會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)，只有及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從保護(hù)客戶權(quán)益的角度出發(fā)，對(duì)電子渠道服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，才能讓用戶放心地使用電子化服務(wù)。

更重視客戶維系

根據(jù)三大運(yùn)營(yíng)商2012年11月份公布的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，當(dāng)月新增3G用戶合計(jì)948.4萬(wàn)戶，相比之下，2G用戶增量市場(chǎng)顯得慘淡：中國(guó)電信2G用戶連續(xù)5個(gè)月出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)（2G用戶向3G用戶轉(zhuǎn)移），中國(guó)移動(dòng)當(dāng)月新增2G用戶68.4萬(wàn)戶，中國(guó)聯(lián)通當(dāng)月2G用戶新增7.8萬(wàn)戶。工信部最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)移動(dòng)電話普及率超過80%，國(guó)內(nèi)移動(dòng)用戶市場(chǎng)已呈現(xiàn)飽和狀態(tài)。隨著3G的快速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商對(duì)存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪將更為激烈。中國(guó)電信在2013年度工作會(huì)議上提出：“新的一年，在客戶服務(wù)方面不能只重發(fā)展不重維系?！薄熬S系”一詞成為中國(guó)電信2013年度工作部署的一個(gè)關(guān)鍵詞。實(shí)際上，“維系”是服務(wù)行業(yè)老生常談的一詞。微博上就流行著一段話——“發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3～10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；如將每年的客戶保持率提升5%，利潤(rùn)將達(dá)25%～85%；60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦?！币幌盗蟹?wù)舉措的改進(jìn)和推進(jìn)，歸根結(jié)底就是為了贏得用戶，用戶是利潤(rùn)的來(lái)源。尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的通信業(yè)，電信企業(yè)的每一個(gè)用戶都來(lái)之不易。2013年，電信運(yùn)營(yíng)商在“質(zhì)量效益發(fā)展”的旗幟下，對(duì)維系客戶將會(huì)出臺(tái)更多的服務(wù)新舉措。

當(dāng)然，2013年服務(wù)的話題還有很多，上門服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、流量提醒等。運(yùn)營(yíng)企業(yè)唯有把服務(wù)放在首位，把服務(wù)工作貫穿到經(jīng)營(yíng)、支撐各環(huán)節(jié)，才能贏得用戶的心，才能贏得市場(chǎng)的青睞。

來(lái)源:人民郵電報(bào)

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