迎接“全渠道”客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)代

　　隨著多渠道客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的來(lái)臨，客戶(hù)的期望和要求越來(lái)越高?？蛻?hù)正在取得對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，他們可以隨時(shí)通過(guò)社交媒體、公共論壇、博客上散播負(fù)面的消費(fèi)體驗(yàn),給企業(yè)造成困擾和損失。所以我們發(fā)出了這樣的呼吁——在企業(yè)與客戶(hù)之間，關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)！

　　關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)性命攸關(guān)。所以，Aspect公司以加入關(guān)系革命的理念為指導(dǎo)，規(guī)劃和推出了一系列的產(chǎn)品，來(lái)幫助企業(yè)加入關(guān)系革命。

　　企業(yè)應(yīng)有“關(guān)系革命”意識(shí)

　　我們注意到，盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)廣泛認(rèn)同，客戶(hù)服務(wù)是取得差別化優(yōu)勢(shì)并獲得超額利潤(rùn)的制勝法寶，但即便是全球領(lǐng)先的企業(yè)，在通往成功的道路上，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有充分發(fā)揮出客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的潛力。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，聯(lián)絡(luò)中心這種先進(jìn)的IT與通信技術(shù)，還有巨大的潛力有待發(fā)掘。

　　在許多情況下，企業(yè)高層都還是在沿用過(guò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和思路，尚未意識(shí)到已經(jīng)有許多先進(jìn)并且成熟的技術(shù)、方法和策略，可以幫助企業(yè)更加快捷方便、切實(shí)有效地與客戶(hù)展開(kāi)溝通與互動(dòng)。

　　最近的一項(xiàng)調(diào)查研究結(jié)果顯示，有40%的客戶(hù)覺(jué)得企業(yè)沒(méi)有負(fù)責(zé)任地幫助自己解決問(wèn)題，64%的客戶(hù)認(rèn)為自己沒(méi)有收到企業(yè)的重視。許多客戶(hù)覺(jué)得，不少企業(yè)仍然在沿用落后的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)或者自動(dòng)應(yīng)答機(jī)來(lái)提供信息。

　　消費(fèi)者、客戶(hù)們已經(jīng)在使用更多更新的溝通渠道聯(lián)合起來(lái)。針對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，他們隨時(shí)隨地頻繁地相互交流著評(píng)價(jià)和消費(fèi)體驗(yàn)。手機(jī)、社交媒體都已經(jīng)成為他們最常用的交流工具。然而，大多數(shù)企業(yè)尚未意識(shí)到將多中溝通渠道整合進(jìn)入其客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的重要性，更別說(shuō)如何讓這些眾多的溝通渠道協(xié)同起來(lái)。

　　我們非常擔(dān)憂，大多數(shù)企業(yè)都尚未意識(shí)到，他們與客戶(hù)之間的關(guān)系、他們與客戶(hù)溝通的方式都已經(jīng)發(fā)生了根本性的、顛覆性的、革命性的改變。在新型聯(lián)絡(luò)溝通環(huán)境中，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的消費(fèi)體驗(yàn)水平正在迅速下降。由于客戶(hù)之間擁有了更多的、更新的聯(lián)絡(luò)溝通渠道，他們之間的交流和分享將會(huì)迅速而且明顯地提升客戶(hù)們對(duì)與產(chǎn)品與服務(wù)水平的期望值。

　　換句話說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的演變與進(jìn)步要求企業(yè)意識(shí)到自己所面對(duì)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。而企業(yè)則無(wú)法避免、必須迎向前去，不論所面臨的是挑戰(zhàn)還是機(jī)遇。要讓越來(lái)越不安的客戶(hù)在企業(yè)這里得到安心和開(kāi)心，進(jìn)而增加自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須了解聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生的事情。

　　“關(guān)系革命”呼喚新一代聯(lián)絡(luò)中心

　　在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)化、社交化的溝通環(huán)境中，企業(yè)要與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，就必須掌握多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，因?yàn)檫@樣一來(lái)客戶(hù)在發(fā)起與企業(yè)的溝通時(shí)就會(huì)更加方便自如、隨時(shí)隨地建立聯(lián)系。

　　調(diào)查研究結(jié)果顯示，有77%的消費(fèi)者認(rèn)為，企業(yè)提供多樣化聯(lián)絡(luò)渠道有助于他們及時(shí)與提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)取得聯(lián)系，而且有74%的消費(fèi)者也相信由此獲得了更好的服務(wù)，同時(shí)有67%的消費(fèi)者也認(rèn)同多樣化聯(lián)絡(luò)渠道讓自己在與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中獲得了更多的主動(dòng)權(quán)。

　　企業(yè)必須注意到，只是簡(jiǎn)單地部署新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和解決方案并不會(huì)帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效益。你還必須在業(yè)務(wù)流程乃至企業(yè)文化方面做出更深層次的調(diào)整，才能與客戶(hù)建立起長(zhǎng)久的良性互動(dòng)關(guān)系，并且因此而獲得更好的經(jīng)營(yíng)效益。

　　新一代聯(lián)絡(luò)中心的引入實(shí)際上給企業(yè)在人力、流程和客戶(hù)接觸點(diǎn)等諸多方面的提升和改善帶來(lái)了一次契機(jī)，從而可以提供全新的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話依然是非常重要的溝通協(xié)同工具，但顯然已經(jīng)不再是唯一的工具。AberdeenGroup近期的一份報(bào)告揭示了多渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的戰(zhàn)略將會(huì)給企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)怎樣的影響。統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議、社交媒體、即時(shí)消息，所有這些溝通渠道都必須有機(jī)地整合起來(lái)。這份報(bào)告特別指出，智能手機(jī)將會(huì)在今后的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)中扮演非常重要的角色，建議企業(yè)必須全面擁抱企業(yè)級(jí)的VoIP系統(tǒng)，使其有效地支持移動(dòng)互聯(lián)與協(xié)同。

　　全球的電信業(yè)正在經(jīng)歷翻天覆地的變化，聯(lián)絡(luò)中心也將隨之而變，其中自然孕育著無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。通信技術(shù)環(huán)境改變了，客戶(hù)對(duì)于聯(lián)絡(luò)順暢程度的期待提高了，企業(yè)如果不能正視這個(gè)問(wèn)題，就會(huì)在新的市場(chǎng)環(huán)境中遇到很大的麻煩。

　　云平臺(tái)，全渠道，全面提升客戶(hù)體驗(yàn)

　　說(shuō)起新的市場(chǎng)環(huán)境，可以從兩個(gè)方面來(lái)看：

　　第一，從企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系來(lái)看，客戶(hù)正在擁有對(duì)話的主導(dǎo)權(quán)，因?yàn)樾碌臏贤?lián)絡(luò)方式讓原本處于分散狀態(tài)的客戶(hù)可以更緊密地團(tuán)結(jié)起來(lái)、采取協(xié)同一致的行動(dòng)，來(lái)給企業(yè)施加壓力和影響。

　　第二，從技術(shù)環(huán)境來(lái)看，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社交媒體正在迅速蔓延。在這些迅速蔓延的技術(shù)之中，顯然包括一些支持客戶(hù)們更加方便地溝通與協(xié)作、從而引發(fā)關(guān)系革命的領(lǐng)域，例如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。同時(shí)，也包括一些支持企業(yè)更加有效地管理客戶(hù)關(guān)系、發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值的領(lǐng)域，例如云計(jì)算和大數(shù)據(jù)。

　　所以，當(dāng)客戶(hù)們借助于新技術(shù)來(lái)掀起關(guān)系革命的時(shí)候，企業(yè)也必須借助于新技術(shù)來(lái)取得平衡，從而影響甚至引導(dǎo)這場(chǎng)關(guān)系革命。企業(yè)如果不能適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境、也就是關(guān)系革命發(fā)生之后的環(huán)境，就必然會(huì)遭到淘汰。

　　為了幫助企業(yè)適應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社交媒體等新技術(shù)，擁抱云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，在關(guān)系革命中居于主動(dòng)地位，Aspect公司在其40多年深耕客戶(hù)聯(lián)絡(luò)行業(yè)的基礎(chǔ)上，推出了全新的品牌形象及產(chǎn)品與服務(wù)陣容。在傳統(tǒng)意義上，市場(chǎng)上普遍認(rèn)為，Aspect是一家提供聯(lián)絡(luò)中心軟件的企業(yè)。如今，Aspect樹(shù)立起新的品牌形象，這就是“全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理解決方案提供商”。

　　更令業(yè)界感到煥然一新的是，Aspect近日宣布，已經(jīng)完成收購(gòu)全球領(lǐng)先的托管和及時(shí)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR,InteractiveVoiceResponse）解決方案提供商以及領(lǐng)先的通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程CEBP,CommunicationsEnabled Business Processes平臺(tái)提供商Voxeo。此次收購(gòu)將使Aspect的年?duì)I業(yè)收入增加5千萬(wàn)美元。Voxeo的平臺(tái)以及全球化基礎(chǔ)設(shè)施將成為Aspect不斷擴(kuò)大的云模式、混合模式以及即時(shí)解決方案產(chǎn)品的核心。

　　最新分析研究結(jié)果顯示，聯(lián)絡(luò)中心/IVR客戶(hù)希望獲得更靈活、多樣的部署模式，能夠運(yùn)用同一種解決方案無(wú)縫集成云模式、混合模式或者即時(shí)服務(wù)的企業(yè)則擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　2013年以來(lái)，市場(chǎng)對(duì)于云服務(wù)提供商的需求越來(lái)越多。收購(gòu)Voxeo意味著Aspect收購(gòu)了業(yè)界最杰出的云服務(wù)提供商之一。隨著Voxeo的多渠道自助服務(wù)功能被納入到Aspect的UnifiedIP平臺(tái)之中，無(wú)疑將大大加快多家聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)提供步伐。

　　關(guān)系革命這個(gè)概念的提出，是為了適應(yīng)“全渠道溝通omni-channelorall-channel”時(shí)代的客戶(hù)需求。Aspect強(qiáng)調(diào)，從“多渠道聯(lián)絡(luò)（Multi-channel）”到“全渠道”，這是一個(gè)重大的飛躍。“多渠道”并不意味著不同溝通渠道之間的關(guān)聯(lián)性，而“全渠道”則強(qiáng)調(diào)，客戶(hù)與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)不僅可以通過(guò)多種不同的渠道進(jìn)行，而且可以在多渠道之間任意轉(zhuǎn)換。最重要的是，不論溝通渠道如何轉(zhuǎn)換，都會(huì)保持客戶(hù)溝通信息的完整單一視圖。

　　在關(guān)系革命爆發(fā)之后的時(shí)代，企業(yè)只有通過(guò)“全渠道溝通”的聯(lián)絡(luò)中心，才能充分滿(mǎn)足客戶(hù)的期待。

來(lái)源：CCTIME飛象網(wǎng) 作 者：Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀