從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的這三件事看虛擬運(yùn)營(yíng)商的差異化

　　隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商第三批牌照發(fā)放時(shí)間的臨近，虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)也開始有了進(jìn)一步的信息：消息，蘇寧披露了18種套餐，包括最低8元月租的基礎(chǔ)套餐（含80分鐘通話、180MB流量、80條短信以及8小時(shí)免費(fèi)WiFi）、0元月租的自由組合套餐以及6元月租的自由組合套餐，另外還推出一些特色業(yè)務(wù)，比如蘇寧云商手機(jī)客戶端免流量、用戶每月可獲1G視頻網(wǎng)站PPTV客戶端定向流量等。2014年3月31日21世紀(jì)網(wǎng)消息稱樂語通訊在北京發(fā)布了其虛擬運(yùn)營(yíng)商品牌“秒more”，不跟運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)，套餐資費(fèi)跟運(yùn)營(yíng)商一樣。但會(huì)加入移動(dòng)健康的相關(guān)服務(wù)，主打移動(dòng)健康市場(chǎng)。業(yè)務(wù)目標(biāo)人群定位是：運(yùn)動(dòng)瘦身白領(lǐng)、關(guān)愛父母的中青年、血糖血壓監(jiān)測(cè)的中老年等細(xì)分人群市場(chǎng)。樂語通訊執(zhí)行總裁趙健說，健康領(lǐng)域是樂語做虛擬運(yùn)營(yíng)商的第一步，未來還會(huì)有更多的方向推出。

　　由此可見，在具體業(yè)務(wù)上，虛擬運(yùn)營(yíng)商會(huì)怎么與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)？要么直接打資費(fèi)優(yōu)惠牌，要么打特色增值服務(wù)牌，要么是兩者的結(jié)合。那我們不禁要問，如果既不打價(jià)格，也沒有好的特色增值服務(wù)，那虛擬運(yùn)營(yíng)商又怎么與現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商開展競(jìng)爭(zhēng)呢？根據(jù)最近的觀察，個(gè)人認(rèn)為可從如下三個(gè)運(yùn)營(yíng)商做的不好的方面來開展差異化服務(wù)。

　　一、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)問題

　　從辦理新業(yè)務(wù)起到現(xiàn)在有五六年的時(shí)間了，這期間平時(shí)很少到營(yíng)業(yè)廳去辦什么業(yè)務(wù)，這兩天因?yàn)檗k理套餐變更和加裝新的業(yè)務(wù)，到營(yíng)業(yè)廳走了三趟。第一趟花了大約一個(gè)半小時(shí)時(shí)間等待，辦理業(yè)務(wù)花了十幾分鐘。第二趟因?yàn)榈谝淮无k理的營(yíng)業(yè)廳說因?yàn)槭呛献鳡I(yíng)業(yè)廳，所以業(yè)務(wù)辦不了。又是又前往附近約20分鐘腳程的另一個(gè)點(diǎn)（權(quán)當(dāng)是鍛煉），到哪一看，果然是大營(yíng)業(yè)廳，人滿為患，看手機(jī)和咨詢的人很多。取號(hào)一看前面還有65位，簡(jiǎn)單一算，8個(gè)窗口同時(shí)辦理，一個(gè)窗口平均約8個(gè)人，按一個(gè)半小時(shí)計(jì)算至少要等4小時(shí)，快要崩潰。還是咬牙等等，說不定有很多空號(hào)呢！最終等了將近2個(gè)小時(shí)無果。在這個(gè)等待過程中，我坐在一個(gè)小腳落邊刷微博微信，邊看營(yíng)業(yè)廳的場(chǎng)景。時(shí)不時(shí)能夠聽到用戶在營(yíng)業(yè)廳大發(fā)雷霆的情況（準(zhǔn)備拍照，保安倒是反應(yīng)很快，第一時(shí)間出來制止）。有的抱怨有霸王條款問題，有的抱怨服務(wù)一直沒有人跟進(jìn)的問題，有得讓其反復(fù)來營(yíng)業(yè)廳前后說法不一致的問題。我很奇怪，什么時(shí)候電信營(yíng)業(yè)廳變成了用戶發(fā)泄的場(chǎng)所了？這讓正在猶豫的潛在用戶會(huì)造成什么樣的影響？

　　對(duì)虛擬運(yùn)營(yíng)商而言，在具體業(yè)務(wù)開展之前，不妨多派些人員到營(yíng)業(yè)廳去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，看看將來對(duì)自己的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)有什么借鑒。如果在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)上，除了光鮮的表面裝修之外，能夠提供更加好的服務(wù)體驗(yàn)，那是會(huì)贏得更多用戶歡迎的。以目前初步觀察的結(jié)論，要讓原有的運(yùn)營(yíng)商有改善估計(jì)是很難的。

　　二、用戶自助服務(wù)體驗(yàn)問題

　　從營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)來看，無論是漫長(zhǎng)的等待叫號(hào)的時(shí)間，還是具體業(yè)務(wù)讓用戶存在諸多不滿的問題，其本質(zhì)上都是業(yè)務(wù)流程上存在較大的缺陷。如何最大限度的讓用戶減少到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳去？提供更多更全面的在線用戶自助服務(wù)體驗(yàn)是關(guān)鍵。根據(jù)目前成熟的電商的做法，甚至可以做到開戶、套餐變更和銷戶這樣最關(guān)鍵的流程都實(shí)現(xiàn)完全的在線自助服務(wù)。這種差異化的賣點(diǎn)一定能夠讓經(jīng)受了銀行、營(yíng)業(yè)廳等各種等待的人歡迎?？梢哉f，我們現(xiàn)在生活在一個(gè)等待的世界，而線上服務(wù)是消滅這種現(xiàn)象的最佳方式，還可以節(jié)省實(shí)體店和人員的投入。

　　三、服務(wù)合同格式條款問題

　　格式條款，尤其是其中被更多人質(zhì)疑為霸王條款的內(nèi)容，這估計(jì)是目前用戶指責(zé)電信運(yùn)營(yíng)壟斷最常見的說法。這包括關(guān)于套餐流量月度清零的問題，有用戶提到的業(yè)務(wù)調(diào)整資費(fèi)非即時(shí)生效問題（有用戶就認(rèn)為變更后應(yīng)該即時(shí)生效，而不是目前常見的下月生效）。針對(duì)這些問題，虛擬運(yùn)營(yíng)商可以投入專業(yè)力量進(jìn)行仔細(xì)研究，提出有相應(yīng)的優(yōu)化策略并加以突出宣傳。有人會(huì)說，如此，運(yùn)營(yíng)商也可以相應(yīng)改變。但實(shí)際上的情況是，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，要改變往往牽扯到多個(gè)部門，牽扯到復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、it系統(tǒng)等，要改變起來可不是那么容易。

　　總之，我們從已獲得牌照的虛擬運(yùn)營(yíng)商而言，通過分析電信運(yùn)營(yíng)商多年成熟的業(yè)務(wù)在具體體驗(yàn)上的不足，加以優(yōu)化改進(jìn)，這是一個(gè)與之在基本業(yè)務(wù)模式不變的情況下進(jìn)行差異化的一個(gè)選擇。所謂，站在巨人的肩膀上前行，說的就是這么個(gè)情況。

　　后記，本文寫后，瀏覽行業(yè)新聞注意到，京東似乎正計(jì)劃這么做，據(jù)京東通信相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，將致力于打造24小時(shí)不打烊、上門服務(wù)的營(yíng)業(yè)服務(wù)體系。京東通信上線后，將靈活處理用戶每月剩余流量，用戶不但可以自己享用，還可以將其分享給自己的親朋好友。如此，將會(huì)促進(jìn)基礎(chǔ)通信行業(yè)服務(wù)水平的大幅提升。至于這樣的做法是否更能促進(jìn)盈利，這是另外一個(gè)問題了。

來源：搜狐IT

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