《外賣配送服務(wù)規(guī)范》發(fā)布引熱議 新規(guī)看著很美卻難落地？

　　近年來，“互聯(lián)網(wǎng)＋餐飲”為大眾帶來諸多便利，但外賣配送興起的同時(shí)也暴露出服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)難以滿足客戶需求等問題。日前，旨在促進(jìn)外賣行業(yè)健康發(fā)展的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》在北京發(fā)布，有人稱贊該規(guī)范是行業(yè)一大進(jìn)步，也有人認(rèn)為該規(guī)范里某些規(guī)定缺乏人情味。另外，還有不少網(wǎng)民熱議該規(guī)范能否落到實(shí)處。

　　行業(yè)服務(wù)槽點(diǎn)多 服務(wù)新規(guī)引熱議

　　8月5日，由中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣等企業(yè)共同起草的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）(T/CCPITCSC 007—2017)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，并將于9月1日起正式實(shí)施。

　　據(jù)了解，《規(guī)范》規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容。在配送服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，《規(guī)范》明確規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)?；呐渌完?duì)伍，同時(shí)配送箱、配送用車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定；在服務(wù)人員方面，要求配送人員須年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。

　　此外，《規(guī)范》中對(duì)一些細(xì)節(jié)亦有著詳細(xì)規(guī)定：配送員應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者；配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止等。

　　長期以來，外賣配送服務(wù)給廣大用戶帶來便利的同時(shí)，“配送設(shè)施臟亂”“外賣小哥服務(wù)粗暴”“騎手送貨速度慢”等問題也引來不少用戶吐槽?！兑?guī)范》的出臺(tái)，旋即引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。有網(wǎng)友對(duì)不收小費(fèi)這項(xiàng)表示了支持，“叫外賣本身已包含配送費(fèi)，實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)對(duì)大家都好，配送員的收入應(yīng)體現(xiàn)在送餐業(yè)績上。”但也有網(wǎng)友認(rèn)為《規(guī)范》中的部分規(guī)定有失人情味，“但逢惡劣天氣，我覺得可以給送餐員一些小費(fèi)。”此外，也有部分網(wǎng)友對(duì)《規(guī)范》能否落實(shí)感到擔(dān)憂。

　　新規(guī)落實(shí)仍存難度 配送員權(quán)益需保護(hù)

　　業(yè)內(nèi)人士表示，行業(yè)規(guī)范是有必要的，但《規(guī)范》不是強(qiáng)制要求，加上現(xiàn)實(shí)外賣配送過程中存在太多不確定因素，各項(xiàng)具體規(guī)范落到實(shí)處存有難度。“《規(guī)范》看著很美卻難有實(shí)質(zhì)意義，規(guī)定商戶應(yīng)在10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，若超時(shí)是否真處罰？最終還得靠消費(fèi)者用行動(dòng)投票。”一位網(wǎng)友道出了不少人的憂慮。

　　百度外賣配送員小陳告訴記者，不允許配送員進(jìn)入家中，是約定俗成的，感覺不需要規(guī)定。至于“輕聲敲門”，有時(shí)候別人家的房子是套房，配送員才會(huì)大聲喊。“平時(shí)我們基本都按消費(fèi)者的要求配送，因?yàn)檫@樣才能得到好評(píng)。收到好評(píng)較多，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先派單給你，這樣會(huì)提升每天的配送量，收入也會(huì)相應(yīng)增加。”他表示，系統(tǒng)派單后5分鐘內(nèi)接單基本能做到，當(dāng)一個(gè)配送員忙不過來時(shí)，管理人員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。“外賣小哥到了飯點(diǎn)都是‘爆單’模式，連吃飯、喝水的時(shí)間都沒有，要完全實(shí)現(xiàn)5分鐘接單恐怕得增加人手。”

　　采訪時(shí)記者注意到，配送員小陳衣服上灰塵較多，他說外出送餐不到半天可能就會(huì)“灰頭土臉”，他委屈地表示：“有的客戶覺得我們臟，即使食物沒被接觸污染，也有人會(huì)因此給予差評(píng)。行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)是有好處的，但也希望社會(huì)能關(guān)注一下配送員的權(quán)益。”

　　提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻 期待更多企業(yè)參與

　　江西省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)研究所所長鄧虹認(rèn)為，外賣配送的興起使得外賣這一行業(yè)成為與食品安全密切相關(guān)的行業(yè)?！兑?guī)范》的出臺(tái)，從整體上看傳遞了一個(gè)好的信號(hào)。以前出現(xiàn)過餐飲店委托摩的司機(jī)送外賣的情況，這種臨時(shí)性的雇傭關(guān)系不可靠，而現(xiàn)在則對(duì)服務(wù)人員的準(zhǔn)入設(shè)立了門檻。

　　由于我國目前尚無針對(duì)外賣行業(yè)的專門性法律法規(guī)，廣西南國雄鷹律師事務(wù)所律師廖富凌認(rèn)為，該規(guī)范不失為一種有益嘗試，“它屬于推薦性的規(guī)范，沒有法律的強(qiáng)制約束力，但如果商家自愿承諾按此服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者提供外賣配送服務(wù)，則該商家會(huì)受到其指導(dǎo)和約束效力。這將有利于商家參照《規(guī)范》向消費(fèi)者提供服務(wù)，也有利于消費(fèi)者參照《規(guī)范》評(píng)價(jià)商家的服務(wù)，以促使商家提高其服務(wù)質(zhì)量。”

　　“從長遠(yuǎn)來講，《規(guī)范》的實(shí)施對(duì)消費(fèi)者、商家和社會(huì)都有益處。”廖富凌認(rèn)為，如果《規(guī)范》經(jīng)過檢驗(yàn)證明行之有效，且有利于進(jìn)一步規(guī)范外賣配送服務(wù)市場(chǎng)，則可能會(huì)促使出臺(tái)規(guī)范性的法律法規(guī)文件，把相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則列入法律體系。

　　“建議今后更多企業(yè)參與完善這一規(guī)范。”鄧虹表示，如配送員應(yīng)輕聲敲門、不應(yīng)進(jìn)入家門等規(guī)范涉及很多細(xì)節(jié)問題，想要落實(shí)執(zhí)行這些具體規(guī)范，光靠外賣配送行業(yè)的自律以及消費(fèi)者的好評(píng)機(jī)制還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也需要與監(jiān)管部門進(jìn)行銜接。

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