前幾年，“不合理低價(jià)游”帶來(lái)的種種亂象，將云南旅游一次次推到輿論的風(fēng)口浪尖。寄生于“低價(jià)游、高價(jià)購(gòu)”模式上的既得利益者，織成一張盤根錯(cuò)節(jié)、縱橫交織的“網(wǎng)”，成為旅游市場(chǎng)秩序整治的障礙。云南省委和省政府以強(qiáng)有力的舉措推進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序整治，向旅游市場(chǎng)亂象“開刀”，根除“不合理低價(jià)游”，力推旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
2019年開年，云南旅游在轉(zhuǎn)型升級(jí)中迎來(lái)“開門紅”：低價(jià)團(tuán)少了，但游客沒(méi)少：春節(jié)假期，云南接待游客超過(guò)3400萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)超過(guò)20％，實(shí)現(xiàn)旅游收入241.73億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)25％。
治亂象 出重拳
2月12日，云南省麗江市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心發(fā)布最新一期旅游“紅黑榜”：兩名導(dǎo)游受到游客來(lái)信表?yè)P(yáng)，登上“紅榜”；擅自變更旅游行程、與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙旅游者消費(fèi)的兩名導(dǎo)游則被納入“黑榜”。“紅黑榜”背后，是云南越來(lái)越重視“游客體驗(yàn)”。
過(guò)去，強(qiáng)制購(gòu)物、導(dǎo)游罵人等亂象，讓云南旅游市場(chǎng)形象受損。云南省政府主要負(fù)責(zé)同志表示，整治旅游市場(chǎng)秩序，實(shí)質(zhì)上是要?jiǎng)右徊糠秩说?ldquo;奶酪”。云南省以“不怕得罪人，也不怕惹麻煩”的勇氣和魄力，持續(xù)重拳整治旅游市場(chǎng)秩序。
2017年4月，云南出臺(tái)旅游市場(chǎng)秩序整治“22條措施”，重點(diǎn)對(duì)灰色利益鏈、不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫消費(fèi)等游客反映強(qiáng)烈的問(wèn)題進(jìn)行整頓，尤其是取消旅游定點(diǎn)購(gòu)物等舉措，得到游客歡迎。
整治一年多，成效初顯。2018年，云南省共受理旅游投訴780件，同比下降53％，12301全國(guó)旅游投訴平臺(tái)云南省旅游投訴從2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。云南省文化和旅游廳廳長(zhǎng)和麗貴說(shuō)：“原來(lái)鋪天蓋地、喬裝打扮的低價(jià)游基本沒(méi)有了；原來(lái)普遍存在、明目張膽的強(qiáng)制購(gòu)物現(xiàn)象基本沒(méi)有了；居高不下、此起彼伏的旅游投訴也大幅下降了。”
在大理古城，值守在一家玉器店門口的工作人員張思瑤正接受游客咨詢：“玉器店是糾紛發(fā)生的重點(diǎn)區(qū)域，這個(gè)點(diǎn)是專門為游客提供咨詢和投訴受理服務(wù)而設(shè)置的。當(dāng)游客對(duì)所買貨品不滿意時(shí)，我們會(huì)協(xié)助退換，一旦發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)游拉客行為，我們也會(huì)立即處理。”張思瑤介紹說(shuō)，古城內(nèi)像這樣的點(diǎn)還有7個(gè)，大多設(shè)置在玉器店或者規(guī)模較大的旅游商品店。讓游客“全程無(wú)憂”，成為云南旅游的追求。
整治旅游市場(chǎng)秩序，并不僅限于不合理低價(jià)游。云南省開展3輪景區(qū)問(wèn)題排查，對(duì)設(shè)施設(shè)備滯后、資源品質(zhì)退化、管理服務(wù)薄弱、游客投訴較多的A級(jí)景區(qū)給予嚴(yán)肅處理，取消10家A級(jí)景區(qū)等級(jí)資質(zhì)，對(duì)22家景區(qū)給予嚴(yán)重警告或警告，對(duì)18家景區(qū)下達(dá)整改通知。
查案子 建機(jī)制
據(jù)統(tǒng)計(jì)，開展整治工作以來(lái)，云南全省共查處涉旅案件3000余件，查處旅行社362家、導(dǎo)游251人，吊銷旅行社經(jīng)營(yíng)許可證91家、吊銷導(dǎo)游證20人，罰沒(méi)款1.23億元。
成效初顯，云南依然冷靜。云南省政府主要負(fù)責(zé)同志表示，必須以“不達(dá)目的，誓不罷休”的韌勁和毅力，把整治堅(jiān)持到底，走出“整治—反彈—再整治—再反彈”的怪圈。
要走出這一怪圈，離不開對(duì)旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)嚴(yán)打嚴(yán)管。云南省發(fā)揮多部門聯(lián)合執(zhí)法作用，強(qiáng)化旅游綜合監(jiān)管效能，通過(guò)根除“不合理低價(jià)游”、加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行監(jiān)管、加大“訴轉(zhuǎn)案”力度和提高“行刑銜接”效能等四項(xiàng)舉措，持續(xù)保持旅游市場(chǎng)整治的高壓態(tài)勢(shì)，穩(wěn)步建立全省旅游市場(chǎng)整治的長(zhǎng)效機(jī)制。
云南旅游市場(chǎng)秩序整治，如今搭上了“互聯(lián)網(wǎng)＋”的快車。2018年10月，“游云南”APP正式上線。“不管是電話、文字還是語(yǔ)音，游客僅需提供事發(fā)地、投訴對(duì)象、投訴原因、聯(lián)系方式等簡(jiǎn)單的信息或‘一句話留言’即可發(fā)起投訴。游客不僅可以全程知曉投訴處理過(guò)程，還可以對(duì)不滿意的處置結(jié)果發(fā)起二次申訴。”和麗貴說(shuō)，新的旅游投訴機(jī)制實(shí)現(xiàn)了旅游投訴處理“全過(guò)程、全透明、全公開”，讓游客在線投訴更方便、處理更快捷，以“政府管理服務(wù)無(wú)處不在”助推“游客旅游自由自在”。目前，云南省涉旅投訴24小時(shí)辦結(jié)率超過(guò)99％，平均辦結(jié)時(shí)間為6小時(shí)45分。
誰(shuí)來(lái)監(jiān)督監(jiān)管者？云南省堅(jiān)持每季度對(duì)州、市人民政府落實(shí)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)制度，考評(píng)連續(xù)3次處于后3位的被約談、連續(xù)3次處于末位的被問(wèn)責(zé)。
抓整治 促轉(zhuǎn)型
作為老牌景區(qū)，云南石林名聲在外。明珠在手，如何吸引游客，卻是擺在石林彝族自治縣縣長(zhǎng)普建勇面前的難題。“光看風(fēng)景不行，重要的是要讓遠(yuǎn)方的客人留下來(lái)。不管我們是否愿意，景區(qū)門票降價(jià)是大趨勢(shì)。新的旅游產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)，如果現(xiàn)在不主動(dòng)，未來(lái)更被動(dòng)。”普建勇說(shuō)，通過(guò)著力培育引進(jìn)冰雪海洋世界、杏林大觀園、喀斯特博物館等項(xiàng)目，越來(lái)越多的游客來(lái)到石林。
旅游市場(chǎng)亂象是浮出來(lái)的表象，根子卻在于粗放、落后、畸形的旅游經(jīng)營(yíng)模式。云南旅游高端供給嚴(yán)重不足，游客多集中在觀光游，與目前度假游、體驗(yàn)游的發(fā)展趨勢(shì)尚有距離。
如何推進(jìn)旅游發(fā)展？云南省“一手抓整治，一手抓轉(zhuǎn)型升級(jí)”，按照“國(guó)際化、高端化、特色化、智慧化”的發(fā)展原則和“云南只有一個(gè)景區(qū)，這個(gè)景區(qū)叫云南”的全域旅游理念，推動(dòng)“一部手機(jī)游云南”線上線下深度融合，加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程。
“游云南”APP不僅重塑旅游市場(chǎng)監(jiān)管流程，更是數(shù)字經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合的探索。一大早，游客李女士正在為要不要看看日照雪山而糾結(jié)，打開“游云南”，實(shí)時(shí)直播的場(chǎng)景給了她出門的動(dòng)力。作為最大的景區(qū)實(shí)時(shí)直播平臺(tái)，“游云南”APP已覆蓋全省95％的A級(jí)景區(qū)。上線以來(lái)，智慧導(dǎo)覽、智慧廁所、慢直播功能、精品線路推薦等各個(gè)功能得到不少游客好評(píng)。
“商業(yè)味濃，文化味淡”，曾經(jīng)的麗江古城，三步一個(gè)鮮花餅店、五步一個(gè)非洲鼓商鋪，同質(zhì)化的旅游產(chǎn)品供給，影響了游客對(duì)麗江古城的印象。如今，走進(jìn)麗江古城，東巴紙坊、東巴繪畫、納西木雕、本地民族服飾等文化體驗(yàn)活動(dòng)數(shù)不勝數(shù)。來(lái)自湖南的游客王先生，同家人一起觀看了街頭情景劇“馬幫傳奇前傳”，享受了花街上的長(zhǎng)街宴，直言“這才是我們想體驗(yàn)的民族文化”。
游客需求的改變，促進(jìn)云南不斷豐富旅游業(yè)態(tài)，拓展市場(chǎng)。和麗貴介紹說(shuō)，接下來(lái)，云南將著力實(shí)施“一部手機(jī)游云南”完善提升、旅游廁所建設(shè)、智慧景區(qū)建設(shè)、旅游品質(zhì)提升、自駕旅游推進(jìn)、康養(yǎng)旅游建設(shè)、全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建、文旅品牌塑造、旅游市場(chǎng)持續(xù)嚴(yán)打嚴(yán)管等九大工程，力爭(zhēng)2019年云南旅游發(fā)展再上新臺(tái)階。（張帆 李茂穎 楊文明）
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