文旅部就《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見

　　文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂，現(xiàn)向社會公開征求意見。除部分細(xì)節(jié)調(diào)整和規(guī)范文字表述外，重點(diǎn)對以下內(nèi)容進(jìn)行了修訂。

　?。ㄒ唬┟鞔_旅游投訴處理主體及受理范圍。結(jié)合《中華人民共和國旅游法》中相關(guān)表述，修改“旅游投訴”定義；根據(jù)機(jī)構(gòu)改革后實(shí)際情況，調(diào)整“旅游投拆處理機(jī)構(gòu)”定義；依據(jù)文化和旅游部門職責(zé)，將辦法中“旅游經(jīng)營者”修改為“旅游市場經(jīng)營主體”，并對包含的具體對象進(jìn)行界定。

　?。ǘ┱{(diào)整管轄權(quán)規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經(jīng)營主體不具備關(guān)聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級順序調(diào)整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”；針對多個(gè)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，明確實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

　?。ㄈ┛s短處理時(shí)限。參考各地政務(wù)服務(wù)熱線的處理時(shí)限要求，將旅游投訴處理機(jī)構(gòu)登記受理時(shí)限壓縮為2個(gè)工作日以內(nèi)，將被投訴人答復(fù)時(shí)限壓縮為最長不超過5個(gè)工作日，推動(dòng)進(jìn)一步提高處理效率。

　?。ㄋ模┟鞔_投訴人的舉證責(zé)任。防止旅游投訴調(diào)解手段被濫用，保障旅游市場經(jīng)營主體合法權(quán)益；通過與文化和旅游市場信用管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調(diào)解成功率。

　　（五）拓展調(diào)解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當(dāng)形式通知、反饋和確認(rèn)旅游投訴處理工作中的各類事項(xiàng)；根據(jù)工作實(shí)際，減少紙質(zhì)格式文書使用。

　　（六）強(qiáng)化工作保障。明確旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)與地方相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制、加強(qiáng)基礎(chǔ)保障和人員培訓(xùn)、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報(bào)投訴系統(tǒng)等工作要求。

　　轉(zhuǎn)自：央視網(wǎng)

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