管理與服務(wù)規(guī)范即將實(shí)施——旅游電子合同更好用

　　12月9日，《旅游電子合同管理與服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》）將正式實(shí)施。作為旅游電子合同普及率較高的領(lǐng)域，旅行社在使用中有哪些難點(diǎn)和問(wèn)題？《規(guī)范》實(shí)施之后又將對(duì)整個(gè)行業(yè)帶來(lái)哪些積極影響？記者對(duì)此進(jìn)行了采訪(fǎng)。

　　行業(yè)認(rèn)可度高

　　“目前，旅游電子合同應(yīng)用率比較高的就是旅行社企業(yè)和旅行社業(yè)務(wù)。在旅游電子合同推廣使用之前，旅游合同示范文本已經(jīng)在旅行社領(lǐng)域推行多年，基本得到了行業(yè)的認(rèn)可，所以，合同示范文本電子化的過(guò)程也相對(duì)順暢，可以說(shuō)全行業(yè)在使用?！北本┞?lián)合大學(xué)旅游學(xué)院在線(xiàn)旅游研究中心主任、《規(guī)范》主要起草人楊彥鋒告訴記者。

　　采訪(fǎng)中，記者了解到，對(duì)于旅游電子合同的使用，旅行社業(yè)界態(tài)度積極，普遍認(rèn)為有利于保護(hù)企業(yè)和旅游者雙方權(quán)益，且簽訂、查詢(xún)比較方便，便于保存。“目前，旅游電子合同在旅行社領(lǐng)域的應(yīng)用主要有兩種方式：一是直接使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的電子合同系統(tǒng)，二是使用自己開(kāi)發(fā)或第三方服務(wù)商提供的電子合同系統(tǒng)?！庇袠I(yè)者介紹道。

　　“在旅游電子合同推廣之前，我們?cè)?jīng)嘗試過(guò)旅游合同電子化，但很費(fèi)力。后來(lái)旅游電子合同開(kāi)始普及，我們迅速與全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了系統(tǒng)對(duì)接，直接使用電子合同系統(tǒng)。旅游者可以通過(guò)二維碼或者唯一編碼查看電子合同?！睌y程旅游業(yè)務(wù)法務(wù)顧問(wèn)韓蓓芳告訴記者。

　　“旅游電子合同不受場(chǎng)地、空間等限制，綠色環(huán)保，在提高工作效率的同時(shí)，有效降低了旅行社經(jīng)營(yíng)成本。”眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們有自己開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，但合同簽訂直接使用了全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)電子合同系統(tǒng)。

　　春秋旅游質(zhì)監(jiān)合規(guī)部總經(jīng)理李研告訴記者，春秋旅游是通過(guò)自建的管理系統(tǒng)與游客簽訂旅游電子合同，2018年與全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，接受自上而下的全面、實(shí)時(shí)監(jiān)管，力求服務(wù)質(zhì)量管理更加規(guī)范。

　　“對(duì)于旅游電子合同的使用，我們?cè)?jīng)做過(guò)多輪培訓(xùn)，對(duì)于旅游質(zhì)量監(jiān)管、零負(fù)團(tuán)費(fèi)甄別，這是一個(gè)非常好的技術(shù)手段?！蹦喜F路旅游有限公司總經(jīng)理唐海林告訴記者，“疫情發(fā)生前，江西旅行社行業(yè)就啟用了旅游電子合同系統(tǒng)。鑒于客戶(hù)多為老年人，所以目前電子合同和紙質(zhì)合同同時(shí)使用，但電子合同是大勢(shì)所趨?！?/p>

　　采訪(fǎng)中，一些單體中小旅行社業(yè)者介紹，使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的電子合同系統(tǒng)，是保護(hù)自身權(quán)益的重要手段之一，有利于與非正規(guī)旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行區(qū)分。

　　“我們使用的就是全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的電子合同系統(tǒng)，可以直接添加客人信息，生成合同之后會(huì)有短信通知游客簽約。”北京盛世東方旅游有限責(zé)任公司副總經(jīng)理史坤告訴記者，“游客填寫(xiě)紙質(zhì)合同時(shí)，有時(shí)會(huì)嫌麻煩，只填寫(xiě)了一個(gè)代理人的信息。但電子合同要求必須體現(xiàn)所有游客信息，這也是對(duì)雙方權(quán)益的保護(hù)。電子合同相當(dāng)于給正規(guī)旅行社一個(gè)背書(shū)，更加規(guī)范透明?！?/p>

　　實(shí)現(xiàn)有章可循

　　在業(yè)界廣泛使用旅游電子合同之時(shí)，如何有章可循成為一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　“這正是制定《規(guī)范》的初衷?！睏顝╀h說(shuō)：“目前，在旅行社業(yè)務(wù)中，單訂票、訂酒店業(yè)務(wù)等電子合同使用普及率還不高。出臺(tái)《規(guī)范》，能推動(dòng)和提升旅游行業(yè)電子化水平?！?/p>

　　楊彥鋒介紹，《規(guī)范》有4個(gè)亮點(diǎn)：一是明確了適用范圍及基本要求，二是劃定了基本要素，三是規(guī)范了簽訂渠道，四是提出了數(shù)據(jù)應(yīng)用查證和安全保密要求。

　　“《規(guī)范》圍繞旅游電子合同的使用范圍、內(nèi)容及應(yīng)用等進(jìn)行規(guī)范，對(duì)推動(dòng)旅游企業(yè)提升監(jiān)管效能、保障旅游者合法權(quán)益、優(yōu)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序、推動(dòng)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展具有積極作用?！睆V東偉然律師事務(wù)所律師范文文說(shuō)。

　　在李研看來(lái)，“《規(guī)范》統(tǒng)一了旅游行業(yè)電子合同簽訂途徑、步驟及主要內(nèi)容，滿(mǎn)足了相關(guān)部門(mén)、企業(yè)及個(gè)人使用電子簽名簽署電子合同的需求，幫助企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型、提升運(yùn)營(yíng)和管理效率?！?/p>

　　“電子合同的使用對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大，比如在游客端可以幫助游客鑒別黑社黑導(dǎo)游，因?yàn)闆](méi)有旅行社資質(zhì)，根本無(wú)法使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行電子合同簽訂?！兑?guī)范》的實(shí)施會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)旅游電子合同的普及?！睗?jì)南國(guó)信旅行社總經(jīng)理張曉國(guó)建議，在游客端加大宣傳和引導(dǎo)力度。

　　“《規(guī)范》的實(shí)施，讓整個(gè)行業(yè)在業(yè)務(wù)交易時(shí)更容易達(dá)成共識(shí)，消費(fèi)者更容易維護(hù)自己的權(quán)益，企業(yè)之間也能夠更規(guī)范更便捷地進(jìn)行商業(yè)交易。”楊彥鋒說(shuō)。

　　推廣還需持續(xù)

　　雖然旅游電子合同在旅行社端使用較為廣泛，但在消費(fèi)者端普及程度還不夠。

　　“很多游客對(duì)電子合同心存顧慮，主要還是對(duì)電子合同效力認(rèn)識(shí)不足，信任基礎(chǔ)未建立。旅游行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游電子合同的宣傳推廣，提高使用旅游電子合同效力，同時(shí)出臺(tái)相關(guān)激勵(lì)政策促進(jìn)旅游電子合同使用?！狈段奈恼f(shuō)。

　　采訪(fǎng)中，業(yè)者們也提到，游客對(duì)于旅游電子合同的接受程度還有待提升，尤其是中老年客群。

　　“目前，我們遇到的主要問(wèn)題仍然是游客對(duì)電子合同簽署的認(rèn)識(shí)和重視度不夠，經(jīng)常出現(xiàn)經(jīng)過(guò)提醒游客仍然不簽署電子合同、同批游客代簽電子合同的現(xiàn)象?！崩钛薪ㄗh，“旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)不斷更新，旅游合同示范文本也應(yīng)及時(shí)修訂更新。加大培訓(xùn)和宣傳力度，不僅讓旅游業(yè)內(nèi)知曉、執(zhí)行電子合同，而且要讓游客知曉旅游電子合同對(duì)于維權(quán)的重要性。”

　　“很多游客沒(méi)有簽署合同的意識(shí)，缺少簽署合同的習(xí)慣。正因如此，有游客通過(guò)微信直接轉(zhuǎn)賬給銷(xiāo)售個(gè)人，最終被騙。在實(shí)際工作中，也發(fā)生過(guò)發(fā)送的合同鏈接被游客忽略，需要人工客服追單跟進(jìn)的情況。”韓蓓芳介紹，“我們也一直在探索完善電子合同的簽署流程，幫助游客更好地適應(yīng)和完成電子合同簽署。相信隨著《規(guī)范》的實(shí)施，電子合同的使用將進(jìn)一步普及?！?/p>

　　張曉國(guó)介紹，現(xiàn)在的情況是旅行社跟游客簽署合同之后，如需要修改信息，需要將合同作廢，重新簽署。目前，旅行社提供的單項(xiàng)服務(wù)越來(lái)越豐富，比如單項(xiàng)的用車(chē)、訂餐、導(dǎo)游服務(wù)等，如果旅游電子合同能有適應(yīng)的文本，更利于規(guī)范這類(lèi)業(yè)務(wù)。（記者 張 宇）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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