地板服務(wù)升級(jí)由概念到務(wù)實(shí)

在近日舉辦的"中國(guó)地板行業(yè)服務(wù)年"活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，生活家地板、圣象地板等10家企業(yè)獲得了由中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專(zhuān)業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的"中國(guó)地板行業(yè)服務(wù)年優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)企業(yè)"牌匾。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，生活家地板總經(jīng)理林德英表示，當(dāng)前中國(guó)地板行業(yè)正處于由"價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)"向"品牌競(jìng)爭(zhēng)"發(fā)展的拐點(diǎn)上，只有把消費(fèi)者利益放在第一位的企業(yè)才會(huì)有未來(lái)。為實(shí)現(xiàn)由"產(chǎn)品供應(yīng)商"到"服務(wù)供應(yīng)商"的轉(zhuǎn)型，生活家從去年開(kāi)始了"金鑰匙服務(wù)"行動(dòng)，并通過(guò)特訓(xùn)營(yíng)的方式對(duì)全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商及產(chǎn)品服務(wù)人員進(jìn)行集訓(xùn)，以確保為全國(guó)消費(fèi)者提供高水平、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

服務(wù)師認(rèn)證

線營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員的素質(zhì)一直是影響地板行業(yè)整體服務(wù)水平的短板。由中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的《中國(guó)木地板店面銷(xiāo)售調(diào)查報(bào)告》顯示，目前地板行業(yè)銷(xiāo)售人員普遍缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，近九成的終端店員渴望接受包括銷(xiāo)售技巧、地板生產(chǎn)知識(shí)等方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

"生活家口碑做得好不好，取決于全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商做得好不好。"基于這樣一種認(rèn)識(shí)，生活家地板瞄準(zhǔn)地板行業(yè)服務(wù)升級(jí)的短板，從2007年起，開(kāi)始舉辦金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)，分批次對(duì)全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商和一線服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)理念、知識(shí)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和技能的培訓(xùn)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)終端的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)水平。

于那些拿到生活家地板服務(wù)師培訓(xùn)合格證和上崗證的員工，也不是可以一勞永逸的，生活家會(huì)通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)及考核，每年對(duì)其進(jìn)行年審。生活家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示："把原來(lái)的服務(wù)技師，改稱(chēng)為服務(wù)師，雖然只有一字之差，但意味著生活家從以產(chǎn)品使用為核心的服務(wù)觀念到以消費(fèi)者需求為核心的服務(wù)理念的升級(jí)，將會(huì)為消費(fèi)者帶來(lái)更多服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)利益。"
全流程模擬服務(wù)和服務(wù)技能大比武是金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)的保留項(xiàng)目。這個(gè)過(guò)程不僅能夠通過(guò)實(shí)際操作考核學(xué)員對(duì)知識(shí)和技能的掌握情況，而且有許多學(xué)員還演練了自己的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，真可以說(shuō)是"各村有各村的高招"，既活躍了特訓(xùn)營(yíng)的氣氛，又豐富了特訓(xùn)營(yíng)的內(nèi)容，提高了特訓(xùn)營(yíng)的質(zhì)量。這些優(yōu)秀的服務(wù)技能通過(guò)規(guī)范化整理，不斷地被收錄到金鑰匙服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)中去，使金鑰匙服務(wù)變成了一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷升級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

研究消費(fèi)習(xí)慣

研究消費(fèi)者的生活和消費(fèi)習(xí)慣，是生活家進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是生活家為消費(fèi)者服務(wù)的起點(diǎn)。

在世紀(jì)之交的2000年前后，地?zé)岵膳谥袊?guó)北方地區(qū)大面積推廣，但是當(dāng)時(shí)市面上并沒(méi)有適合地?zé)岵膳牡匕瀹a(chǎn)品。生活家公司董事長(zhǎng)劉碩真立刻聯(lián)合業(yè)內(nèi)權(quán)威專(zhuān)家和有實(shí)力的研究機(jī)構(gòu)，研究出了既能適合地?zé)岵膳瘜?duì)地板產(chǎn)品嚴(yán)格的物理性能要求，又有實(shí)木地板舒適的腳感和表面紋理的實(shí)木復(fù)合地板。目前，實(shí)木復(fù)合地板已經(jīng)發(fā)展成與實(shí)木地板和復(fù)合地板三足鼎立的一個(gè)大的地板品類(lèi)。

有消費(fèi)者需求的升級(jí)，就有生活家創(chuàng)新的動(dòng)力。繼巴洛克仿古地板之后，生活家又研發(fā)出了一種可以"玩出魔方的感覺(jué)"來(lái)的曼寧頓魔方系列地板，這種以方形和長(zhǎng)方形為基礎(chǔ)元素的地板，解除了傳統(tǒng)地板形狀的約束，讓消費(fèi)者能夠按照自己的想法隨意組合設(shè)計(jì)，拼裝出自己所喜歡的圖形。可以極大地調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與和創(chuàng)造的快樂(lè)。

建立大服務(wù)體系

在地板行業(yè)里，"三分質(zhì)量，七分鋪裝"是一個(gè)長(zhǎng)期形成的"共識(shí)"，也正因如此，許多地板企業(yè)都把鋪裝當(dāng)成了服務(wù)的全部。

作為木質(zhì)地板鋪裝國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草者之一，生活家公司董事長(zhǎng)劉碩真對(duì)地板服務(wù)有著更深刻的理解。他說(shuō)，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遠(yuǎn)不止鋪裝那么簡(jiǎn)單，生活家將產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流配送、鋪裝、信息的反饋和售后服務(wù)定義為一個(gè)全過(guò)程的大服務(wù)體系，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程中，用領(lǐng)先的、高標(biāo)準(zhǔn)的、透明的服務(wù)規(guī)范，使消費(fèi)者明明白白地消費(fèi)，真正提升地板行業(yè)的服務(wù)水平。

"賣(mài)體驗(yàn)"是生活家服務(wù)美學(xué)的核心，也是其服務(wù)升級(jí)的目標(biāo)。生活家公司董事長(zhǎng)劉碩真表示，最終我們賣(mài)給消費(fèi)者的不再是一塊塊沒(méi)有生命的地板，而應(yīng)當(dāng)是一種美好的體驗(yàn)。

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