突破外資行三年之癢花旗深耕中國(guó)零售金融

　　這邊廂高調(diào)表態(tài)“增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)”，那邊廂探索將內(nèi)地零售金融服務(wù)從單純注重網(wǎng)點(diǎn)和人手?jǐn)U張等粗放式經(jīng)營(yíng)手法，轉(zhuǎn)為更加注重“深耕細(xì)作”的模式，進(jìn)駐中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)陣腳初穩(wěn)，外資行的經(jīng)營(yíng)理念開始進(jìn)一步的“發(fā)酵”。其中，花旗銀行爭(zhēng)做外資行零售金融戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型“領(lǐng)跑者”的雄心初現(xiàn)。

　　首批外資行本地法人化已滿三年。在今年上半年，花旗銀行中國(guó)將開設(shè)內(nèi)地第10家分行，零售網(wǎng)點(diǎn)拓展至29家；匯豐銀行中國(guó)則即將開設(shè)第100家網(wǎng)點(diǎn)；渣打中國(guó)高管近期也對(duì)記者表示，今年計(jì)劃將原有網(wǎng)點(diǎn)增加30%－35%左右。

　　事實(shí)上，在外資行急劇擴(kuò)張的背后，也面臨著市場(chǎng)份額下滑的尷尬。數(shù)據(jù)顯示，2008年在華外資行市場(chǎng)份額同比下降22個(gè)百分點(diǎn)至2.16%。2009年外資行新增人民幣貸款規(guī)模大幅下降，僅為18億元。

　　前期網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張、增雇人手、以及爭(zhēng)搶高端客戶等經(jīng)營(yíng)策略所帶來的規(guī)模效益似乎正逐步遞減，部分外資行在仍關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的同時(shí)，開始更加注重深化對(duì)本地居民零售金融服務(wù)的內(nèi)涵，花旗中國(guó)高管近期就明確表態(tài)，成為外資行零售金融戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的“領(lǐng)跑者”。

　　花旗中國(guó)董事長(zhǎng)歐兆倫在3月下旬接受采訪時(shí)表示，未來在內(nèi)地重點(diǎn)城市會(huì)繼續(xù)拓展網(wǎng)絡(luò)，這是長(zhǎng)期戰(zhàn)略之一，此外，“還將引入更多豐富的海外金融產(chǎn)品，在零售銀行、企業(yè)銀行等不同業(yè)務(wù)線上深入發(fā)展”。

　　所謂零售金融的“深入發(fā)展”，在花旗中國(guó)副行長(zhǎng)、零售金融負(fù)責(zé)人石安楠的規(guī)劃中則更為具體。他說，這包括繼續(xù)推出新型理財(cái)產(chǎn)品、進(jìn)行金融創(chuàng)新、鞏固和發(fā)展電子網(wǎng)絡(luò)、細(xì)化客戶分類、以及培養(yǎng)本地人才等諸多方面。

　　當(dāng)前花旗中國(guó)零售金融客戶分為睿智理財(cái)、貴賓客戶、以及私人銀行客戶三大類。“每類客戶都有不同特點(diǎn)和理財(cái)需求，從儲(chǔ)蓄、投資、到財(cái)富增值、乃至企業(yè)財(cái)富拓展、財(cái)富傳承等，各不相同?！笔查f，在現(xiàn)有零售客戶基礎(chǔ)上，將對(duì)每類客戶需求進(jìn)行再細(xì)分，比如按照每位客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好等來提供產(chǎn)品，而不是簡(jiǎn)單的銷售理財(cái)產(chǎn)品。

　　進(jìn)行金融創(chuàng)新、提供豐富理財(cái)產(chǎn)品，則是零售金融另一大重點(diǎn)。目前，石安楠對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的部署，包括交易類、儲(chǔ)蓄類、投資類、保險(xiǎn)類、貸款類等不同品種?！拔覀兺ㄟ^與基金公司、保險(xiǎn)公司合作，推出豐富的產(chǎn)品。我們不久前剛推出旨在傳承財(cái)富的保險(xiǎn)類產(chǎn)品，以此滿足特定客戶對(duì)于財(cái)富傳承的需求。而在貸款類產(chǎn)品方面，房貸抵押貸款、存款質(zhì)押貸款等都是全新的貸款產(chǎn)品?！?/p>

　　在過去2年間，外資行理財(cái)產(chǎn)品及服務(wù)曾引起市場(chǎng)極大爭(zhēng)議?！袄碡?cái)產(chǎn)品可以復(fù)制，某銀行推出一個(gè)新產(chǎn)品后，半年之內(nèi)就可能出現(xiàn)跟進(jìn)者。但是，銀行的客戶服務(wù)卻是難以復(fù)制的，這通過銀行員工傳達(dá)給每位客戶?！笔查f。

　　“沒證書，不上崗”。在花旗，每位理財(cái)顧問上崗之前需要經(jīng)過6－8周的培訓(xùn)，且通過包括外匯管理、客戶規(guī)劃等多項(xiàng)內(nèi)部考試，持證上崗。除根據(jù)客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好提供產(chǎn)品外，花旗還要求進(jìn)行售后追蹤，還設(shè)有專門團(tuán)隊(duì)和交易監(jiān)控中心進(jìn)行管理，并設(shè)有問責(zé)機(jī)制。

　　今年石安楠也擔(dān)任了花旗客戶投訴和處理中心的主管，除參考相關(guān)數(shù)據(jù)外，“今年開始我會(huì)自己隨機(jī)致電客戶，詢問他們有關(guān)理財(cái)顧問、服務(wù)和產(chǎn)品的意見”。此外，花旗還會(huì)通過電子郵件、信函、論壇等多方式與客戶溝通。而衡量客戶滿意度有多個(gè)可量化的指標(biāo)，比如，客戶熱線接通所需時(shí)間、解決問題所需時(shí)間、網(wǎng)上反饋速度等。

　　提升服務(wù)的科技含量，亦是一大亮點(diǎn)。繼在上海推出高科技智能網(wǎng)點(diǎn)之后，石安楠說，視頻服務(wù)、全面無線環(huán)境、觸摸屏等為標(biāo)志的智能網(wǎng)點(diǎn)將是今后花旗新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。此外，還將加強(qiáng)掌上銀行的支付、交易功能。

　　如何總結(jié)2010年深化零售金融服務(wù)的策略呢？石安楠說，策略并不是每年都需要調(diào)整，其關(guān)鍵在于確定之后的執(zhí)行力。他總結(jié)道：“首先是多渠道的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括實(shí)體銀行網(wǎng)絡(luò)拓展、網(wǎng)絡(luò)電子渠道拓展等。其次，深化客戶定位、理財(cái)服務(wù)和金融創(chuàng)新。接下來，我們還有密切零售金融與小企業(yè)客戶服務(wù)的計(jì)劃。而創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、以及客戶至上，這些都是不會(huì)改變，且需要逐年鞏固的策略?！?/p>

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