保監(jiān)會頒布保險中介基本服務標準

日前，中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務標準》、《保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務標準》、《保險公估機構(gòu)基本服務標準》三項服務標準，并就保險中介基本服務標準答記者問。據(jù)悉，三個基本服務標準為保險消費者在購買保險產(chǎn)品、接受服務提供了參考，也使他們對中介公司評價有了具體標準，這是監(jiān)管機關(guān)加強保護消費者利益的一項具體措施。

《保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務標準》從首次接洽客戶、售前、售中、售后、協(xié)助索賠、處理投訴等流程出發(fā)，對代理機構(gòu)提出誠實信用、專業(yè)勝任、勤勉盡責等要求；《保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務標準》將經(jīng)紀服務的流程劃分為建立保險經(jīng)紀服務關(guān)系、評估風險、擬定投保方案、為客戶選擇保險公司、辦理投保手續(xù)、保險期內(nèi)服務、協(xié)助索賠、處理投訴，提出了以客戶利益最大化為服務宗旨，誠實守信、專業(yè)勝任、勤勉盡責的要求；《保險公估機構(gòu)基本服務標準》從建立公估服務關(guān)系、為委托方風險評估、查勘、定責定損、處理投訴幾個角度出發(fā)，對各類業(yè)務共有的服務環(huán)節(jié)提出了誠實信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責的要求。

基本服務標準要求保險代理、經(jīng)紀、公估機構(gòu)必須做到全面履行告知義務，充分披露相關(guān)信息，保守客戶隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員還應當具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能力。三個基本服務標準對各流程、各環(huán)節(jié)的服務要求進行了細化。

保監(jiān)會要求保險中介機構(gòu)對照基本服務標準制定業(yè)務操作規(guī)范，加強服務流程管理，加強從業(yè)人員教育培訓；并鼓勵行業(yè)協(xié)會和中介機構(gòu)制定標準更高、業(yè)務范圍更廣泛、業(yè)務流程更細致的公司內(nèi)部服務標準。

中國保監(jiān)會有關(guān)部門負責人就保險中介基本服務標準答記者問

日前，中國保監(jiān)會發(fā)布了《保險專業(yè)代理機構(gòu)基本服務標準》、《保險經(jīng)紀機構(gòu)基本服務標準》、《保險公估機構(gòu)基本服務標準》（以下簡稱三個基本服務標準）。中國保監(jiān)會有關(guān)部門負責人就三個基本服務標準回答了記者提問。

問：為什么制定三個基本服務標準？

答： 2012年全國監(jiān)管工作會議提出，根據(jù)產(chǎn)險、壽險、保險中介等機構(gòu)不同的服務特點，建立覆蓋保險銷售、承保、回訪、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務評價指標體系，督促和引導保險機構(gòu)改進服務質(zhì)量。三個基本服務標準就是落實上述精神，按照保險中介機構(gòu)服務客戶的流程，立足行業(yè)、面向公眾而研究制定的，是中介監(jiān)管工作加強保護消費者利益的一項具體措施。

三個基本服務標準可為保險消費者在接受中介機構(gòu)服務時提供參照，也使他們評價中介機構(gòu)服務水平時有了具體標準，可以促進保險中介機構(gòu)增強服務意識、加強內(nèi)部管理、提高服務水平，有利于提升行業(yè)形象。

問：制定基本服務標準的思路是什么？

答：監(jiān)管部門制定的服務標準立足于監(jiān)管法律法規(guī)要求，體現(xiàn)保險中介機構(gòu)提供服務起碼應有的內(nèi)容，沒有做到就意味著消費者權(quán)益可能受損或得不到保障，所以是行業(yè)內(nèi)所有機構(gòu)必須遵守的最低服務水平，在一定程度上具有強制性。

服務標準制定遵循三個原則：一是普遍性，要針對保險中介服務的基本共同點，對業(yè)內(nèi)公司普遍適用；二是導向性，對保險中介提供服務進行約束和引導，體現(xiàn)監(jiān)管法規(guī)、政策要求；三是可行性，服務標準應具備可評價性，所需信息和數(shù)據(jù)應客觀、準確、易于獲取，據(jù)此標準評價保險中介的服務水平應具備可操作性。

問：三個基本服務標準的主要內(nèi)容有哪些？

答：基本服務標準是基于保險消費者的立場，以保險中介的服務流程為依據(jù)，對服務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、保險消費者關(guān)心的重點問題設定最基本的要求，內(nèi)容包括但不限于《保險法》等相關(guān)法律法規(guī)。保險消費者可直接對照基本服務標準對保險中介機構(gòu)進行監(jiān)督與評價。

問：基本服務標準發(fā)布后，保監(jiān)會還將有哪些后續(xù)措施？

答：發(fā)布基本服務標準是監(jiān)管部門加強保險消費者利益保護的具體措施，下一步將積極進行宣傳，讓保險消費者知曉和了解，引導消費者自覺對照基本服務標準，對保險中介機構(gòu)的服務進行監(jiān)督評價，自覺維護自身利益?；痉諛藴适潜ｋU中介機構(gòu)必須達到的水平，是行業(yè)的最低要求，我們將要求保險中介機構(gòu)對照基本服務標準制定內(nèi)部操作規(guī)范，切實加強服務流程管理，把基本服務標準的要求落到實處。我們也鼓勵保險中介行業(yè)組織和保險中介機構(gòu)在基本服務標準的基礎(chǔ)上，制定要求更高、業(yè)務范圍更廣泛、業(yè)務流程更細致的行業(yè)標準和公司標準。

來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)

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