工行2012年實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展

服務(wù)創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)　經(jīng)營(yíng)管理穩(wěn)中有進(jìn)

2012年以來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)的深刻變化，經(jīng)濟(jì)周期、金融監(jiān)管改革和銀行發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題相互疊加，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨著一些前所未有的困難。在資本約束增強(qiáng)和利率市場(chǎng)化加快的形勢(shì)下，我國(guó)商業(yè)銀行的盈利模式、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、管理水平、創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力受到了全方位的考驗(yàn)。面對(duì)這些復(fù)雜嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，中國(guó)工商銀行堅(jiān)定不移地將服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，在深化改革創(chuàng)新中加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，2012年全行信貸投放平穩(wěn)適度、資產(chǎn)質(zhì)量保持穩(wěn)定，金融服務(wù)、經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、改革創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)管理取得新的突破，呈現(xiàn)出健康可持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。

服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和水平不斷提升

對(duì)于銀行而言，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)是一個(gè)老課題，但是卻面臨著諸多的新要求。為此，工行2012年加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的步伐，努力提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)銀行業(yè)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展。

在與實(shí)體經(jīng)濟(jì)聯(lián)系最緊密的信貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域，工行堅(jiān)持金融與經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的原則，科學(xué)把握信貸投放總量、節(jié)奏和投向，系統(tǒng)推進(jìn)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，確保資金投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，用于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，較好地促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。具體而言，2012年工行通過信貸投放從以下五個(gè)方面支持了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

一是把信貸增量投向的優(yōu)化與存量移位使用結(jié)合起來(lái)，加大信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年工行依靠收回再貸發(fā)放項(xiàng)目貸款超過6000億元，其中95%以上投向了以國(guó)家重點(diǎn)投資為主體的在建續(xù)建項(xiàng)目。

二是投向符合經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向的先進(jìn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的貸款增速較快，這些產(chǎn)業(yè)新增的貸款占到全行公司貸款增量的103%。以文化產(chǎn)業(yè)為例，截至2012年末工行對(duì)文化產(chǎn)業(yè)的貸款余額達(dá)到1032億元，全年新增加了372億元，增幅達(dá)56.3%，成為增長(zhǎng)最快的貸款投放產(chǎn)業(yè)之一。

三是對(duì)中型企業(yè)和小微企業(yè)的金融服務(wù)持續(xù)改善，新增貸款占到公司貸款增量的73%。為更好地服務(wù)小微企業(yè)，工行充分發(fā)揮客戶、資金、規(guī)模等方面的優(yōu)勢(shì)，抓住產(chǎn)業(yè)“龍頭”，大力發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈金融和產(chǎn)業(yè)集群金融，帶動(dòng)了一大批小微企業(yè)的發(fā)展。其中僅通過網(wǎng)絡(luò)融資一個(gè)產(chǎn)品，工行去年就累計(jì)為約3萬(wàn)戶小微企業(yè)提供了3288億元的貸款支持。

四是個(gè)人類貸款增長(zhǎng)較快，貸款增量占到全部貸款增量的三成，為拉動(dòng)消費(fèi)、改善民生提供了有力的金融支持。截至去年末，工行的個(gè)人貸款余額已在國(guó)內(nèi)同業(yè)中率先超過2萬(wàn)億元，在全部貸款中的占比超過了四分之一。為了促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，工行通過個(gè)人消費(fèi)貸款重點(diǎn)支持了居民購(gòu)買自用車等合理消費(fèi)，并陸續(xù)創(chuàng)新推出了個(gè)人家居、文化、留學(xué)等貸款品種，滿足了城鄉(xiāng)居民日益增長(zhǎng)的新型消費(fèi)需求。

五是繼續(xù)加大對(duì)中西部和東北地區(qū)的支持，對(duì)上述區(qū)域的貸款投放增幅連續(xù)5年高于全行平均水平，促進(jìn)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展。

大眾金融服務(wù)顯著改善

作為一家擁有超過3億個(gè)人客戶的大型銀行，工行始終將改進(jìn)大眾金融服務(wù)作為保障和改善民生的重要抓手，努力創(chuàng)建人民滿意的銀行。圍繞這一目標(biāo)，2012年工行從客戶關(guān)切和需要出發(fā)，以“滿意在工行”為主題，多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)供給、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理等多方面入手，找問題、想辦法，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)供給能力的大幅增強(qiáng)和服務(wù)效率的快速提升。

在服務(wù)渠道優(yōu)化方面，工行一方面加快傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造，服務(wù)環(huán)境得到不斷改善，同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，積極構(gòu)建樓宇網(wǎng)點(diǎn)、地鐵銀行等新型服務(wù)渠道，努力為大眾提供更加便利的金融服務(wù)。另一方面順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的工作生活方式，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與服務(wù)，使客戶隨時(shí)隨地都可以通過工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化服務(wù)體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)。目前，工行的個(gè)人客戶中有近50%使用個(gè)人網(wǎng)上銀行，對(duì)公客戶有近70%使用企業(yè)網(wǎng)上銀行，工行還擁有1.5萬(wàn)家自助銀行、11.5萬(wàn)臺(tái)自助設(shè)備和超過95萬(wàn)臺(tái)POS，去年通過這些電子渠道辦理的業(yè)務(wù)量有370多億筆，交易額333萬(wàn)億元。現(xiàn)在工行每受理4筆業(yè)務(wù)，就有3筆是通過電子渠道完成的。

在服務(wù)模式和流程創(chuàng)新方面，工行全面推進(jìn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化工程，改造了后臺(tái)運(yùn)作模式和業(yè)務(wù)處理流程，形成了集約化的業(yè)務(wù)處理模式。為使客戶辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作進(jìn)行分解，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手進(jìn)行分析和評(píng)估，通過新增產(chǎn)品功能、精簡(jiǎn)操作環(huán)節(jié)等改造，有效解決了影響服務(wù)效率的533項(xiàng)問題。得益于業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，盡管工行網(wǎng)點(diǎn)受理復(fù)雜業(yè)務(wù)的比重比以前大大提高了，可是各項(xiàng)業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間卻縮短了20%。

在服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化方面，工行抓住“排長(zhǎng)隊(duì)”這個(gè)影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的突出問題，將“讓客戶少排一次隊(duì)，讓客戶少等一分鐘”作為服務(wù)提升工作的著力點(diǎn)，開展了一系列的實(shí)踐探索。比如針對(duì)養(yǎng)老金集中發(fā)放等特殊高峰業(yè)務(wù)時(shí)段的排隊(duì)現(xiàn)象，工行運(yùn)用信息科技手段實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過設(shè)定專門的養(yǎng)老金代發(fā)窗口、增加大堂服務(wù)人員、加強(qiáng)自助設(shè)備服務(wù)等系列措施，有效壓降了客戶排隊(duì)等候時(shí)間。經(jīng)過綜合治理，目前工行網(wǎng)點(diǎn)“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象得到逐漸緩解，超時(shí)等候客戶及超時(shí)等候網(wǎng)點(diǎn)占比實(shí)現(xiàn)雙下降，客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間較年初下降了近三分之一。

改革創(chuàng)新為發(fā)展注入新動(dòng)力

工行堅(jiān)持將改革創(chuàng)新作為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展能力的戰(zhàn)略舉措，2012年繼續(xù)全方位推進(jìn)制度創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)活力和發(fā)展后勁不斷增強(qiáng)，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品快速增加，科技優(yōu)勢(shì)更加明顯，構(gòu)建了現(xiàn)代化、綜合化、國(guó)際化的服務(wù)體系和發(fā)展格局。

在業(yè)務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域，去年工行的中間業(yè)務(wù)在規(guī)范基礎(chǔ)上穩(wěn)健發(fā)展，特別是將資本占用少、附加值高、客戶需求大的金融資產(chǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，收入貢獻(xiàn)度大幅提升。其中重組并購(gòu)、股權(quán)融資、高端財(cái)務(wù)顧問等投資銀行業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，收入較上年增長(zhǎng)了1.6倍；截至年末托管資產(chǎn)凈值達(dá)3.96萬(wàn)億元，較上年末增長(zhǎng)12%，連續(xù)15年居國(guó)內(nèi)同業(yè)首位；信用卡發(fā)卡量和消費(fèi)額居亞太地區(qū)雙第一，并躋身全球四大發(fā)卡銀行之列。與此同時(shí)，工行的國(guó)際化綜合化發(fā)展也取得重大突破，2012年又完成7家境外機(jī)構(gòu)的申設(shè)和并購(gòu)整合工作，其中收購(gòu)美國(guó)東亞銀行是中資銀行首次在美收購(gòu)銀行控股權(quán)，收購(gòu)阿根廷標(biāo)準(zhǔn)銀行是中資銀行首次在境外收購(gòu)一家真正意義上的主流商業(yè)銀行，目前全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至39個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近400家機(jī)構(gòu)。

在科技創(chuàng)新方面，工行于2008年正式啟動(dòng)的第四代核心信息系統(tǒng)建設(shè)去年成功完成并全面投入運(yùn)營(yíng)，在移動(dòng)銀行、金融IC卡、金融市場(chǎng)、私人銀行、貴金屬、投資銀行和現(xiàn)金管理等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)建設(shè)上實(shí)現(xiàn)了重大突破，不僅大大提升了服務(wù)能力，還為相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新提供了良好的平臺(tái)，未來(lái)將可以為客戶帶來(lái)更多功能強(qiáng)大的金融產(chǎn)品。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，工行去年有近千項(xiàng)應(yīng)用創(chuàng)新項(xiàng)目投入使用，契合客戶需求的產(chǎn)品數(shù)量已超過4000種，成為我國(guó)產(chǎn)品最豐富、門類最齊全的銀行。工行的產(chǎn)品創(chuàng)新除了給金融消費(fèi)者帶來(lái)更加豐富多樣的金融產(chǎn)品選擇之外，還在居民財(cái)產(chǎn)性收入增加、百姓生活難題解決、生活品質(zhì)提升及企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展等多個(gè)方面發(fā)揮了重要作用。例如全球現(xiàn)金管理、網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈融資和“收款管家”等多元化、個(gè)性化的產(chǎn)品創(chuàng)新推出，在緩解企業(yè)資金難題、降低企業(yè)財(cái)務(wù)成本和提升企業(yè)管理效率等方面產(chǎn)生了顯著的效果；芯片卡、逸貸信用卡等產(chǎn)品的創(chuàng)新推出和應(yīng)用推廣，有效滿足了廣大居民的消費(fèi)需求并大大提升了消費(fèi)支付的安全性和便捷性；短信手機(jī)銀行，WAP手機(jī)銀行，iPhone手機(jī)銀行，Android手機(jī)銀行，iPad個(gè)人網(wǎng)銀，微軟、蘋果、火狐、谷歌等多個(gè)瀏覽器版本的個(gè)人網(wǎng)銀，基于WINDOWS8操作系統(tǒng)平板電腦的個(gè)人金融便攜式營(yíng)銷服務(wù)終端等一系列移動(dòng)金融產(chǎn)品的推出，較好地滿足了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代人們對(duì)便捷化銀行服務(wù)的需求。

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