保監(jiān)會發(fā)監(jiān)管新規(guī)覆蓋電話銷售流程主要環(huán)節(jié)

　　人身保險電話銷售業(yè)務近年來高速發(fā)展，超過三分之二的人身保險公司開始經(jīng)營這類業(yè)務。同時，人身保險電話銷售業(yè)務經(jīng)營中出現(xiàn)銷售誤導、電話擾民、服務不到位等侵害消費者合法權益的案件頻發(fā)。對此，保監(jiān)會近日出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》下稱《辦法》。

　　《辦法》以解決上述三大問題為重點，覆蓋了電話銷售流程的主要環(huán)節(jié)。對于銷售誤導，《辦法》要求通過規(guī)范電話銷售用語、設置扣款提示環(huán)節(jié)、強化信息披露和明確質檢標準，構建多層次的銷售行為監(jiān)督體系;電話擾民問題也有了具體的制度設計：禁止在每日晚9點至次日上午9點，即公眾休息時間撥打銷售，明確了最短6個月的禁撥時限。將電話贈險業(yè)務參照電話銷售業(yè)務管理，提升了電話贈險的準入和經(jīng)營標準。針對服務標準，《辦法》明確了電話銷售業(yè)務保單遞送、保全、投訴等環(huán)節(jié)的服務標準，以及保單遞送方式和時限、保全申請途徑和方式、投訴處理時限等內容，以確保投保人享有不低于其他渠道的服務水平。

　　《辦法》還規(guī)定，保險公司開展電話銷售業(yè)務，應將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其它投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于5年，保險期間超過一年的不得少于10年。

　　值得一提的是，未來險企可以通過電話錄音來確認投保人投保意愿，不過投保人與被保險應為同一人，年滿18周歲至60周歲，且銷售產(chǎn)品均為免于體檢的普通型人身險。保險公司對客戶信息和電話錄音內容負有保密義務，不得用于其他商業(yè)用途。

　　據(jù)了解，電話銷售業(yè)務為保險公司帶來巨額保費收入的同時，也惹來不少麻煩。業(yè)內人士認為，《辦法》的出臺為銷售模式戴上了緊箍，保險公司在6個月的改建期將被強制執(zhí)行，擾民及誤導銷售等行為將逐步收斂。

　　北京市保險業(yè)協(xié)會的一名工作人員告訴《農(nóng)村金融時報》記者，目前在北京地區(qū)開展電話營銷的保險公司共有24家，在《辦法》規(guī)定之外，北京的消費者還可以在協(xié)會通過登記的方式，拒絕保險公司的電話銷售。據(jù)介紹，消費者可以登錄這個禁撥號碼登記平臺，登記自己的手機號碼，選擇禁撥的保險公司，可以是某一家保險公司，也可以是北京地區(qū)24家開展電話營銷的保險公司。

　　多數(shù)消費者認為《辦法》較人性化，希望得到認真執(zhí)行。同時，也有一些消費者對保險公司如何知道自己的電話號碼和個人資料表示質疑。如何在規(guī)范電話銷售的同時，保護好個人隱私、打擊倒賣個人信息的行為，是監(jiān)管部門需要考慮的。

來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)——《農(nóng)村金融時報》 張超

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