金融消費(fèi)者維權(quán)難題亟待破解

　　捆綁消費(fèi)、推銷(xiāo)夸大產(chǎn)品收益、誤導(dǎo)簽訂格式合同……當(dāng)實(shí)施近20年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的首次“大修”通過(guò)全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議審議后,金融消費(fèi)領(lǐng)域的投訴難、維權(quán)難卻仍是一個(gè)待解之題。

　　以專(zhuān)業(yè)性消解消費(fèi)者權(quán)利

　　與提供實(shí)物的廠商不同,以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供的是金融服務(wù)。梳理當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn),幾乎都觸及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利。

　　侵害買(mǎi)賣(mài)雙方地位平等原則,消費(fèi)者缺乏自由選擇權(quán)。其表現(xiàn)是霸王條款、格式合同、搭售理財(cái)產(chǎn)品、不全額發(fā)放貸款等金融消費(fèi)者經(jīng)常遇到的情況。家住漢口的陳女士說(shuō):“這都是見(jiàn)怪不怪的事情,比如我在一家銀行辦理房貸時(shí),就被要求必須新辦一張銀行卡,還要增加代扣代繳電話(huà)費(fèi)的業(yè)務(wù)。前段時(shí)間我在一家城商行買(mǎi)一種理財(cái)產(chǎn)品,被要求需要另外再存8000元定期?！?/p>

　　小儲(chǔ)戶(hù)的利益被侵害,貸款的中小企業(yè)地位更加弱勢(shì)。湖北云夢(mèng)縣一家生產(chǎn)銅箔的高科技企業(yè)負(fù)責(zé)人說(shuō),作為貸款方,我們向銀行支付了利息,也是消費(fèi)者,本應(yīng)該是“上帝”,可是進(jìn)了銀行就由不得你了。不但貸款利率要上浮40%到60%,還要扣押一部分貸款作為存款存放在銀行。

　　在金融領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)也得不到保障。日常生活中金融消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到夸大收益、避談風(fēng)險(xiǎn)的情況。記者在多家股份制銀行、城商行以消費(fèi)者名義購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí),銷(xiāo)售經(jīng)理均無(wú)法說(shuō)出理財(cái)產(chǎn)品到底投向哪里。當(dāng)被問(wèn)到風(fēng)險(xiǎn)時(shí),或者說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)很低,或者以“過(guò)去都及時(shí)兌付”了搪塞。

　　個(gè)人信息被泄漏是金融消費(fèi)者又一個(gè)反映較集中的問(wèn)題。比如銀行將客戶(hù)信息泄露給關(guān)聯(lián)單位,在武漢一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作的鄭女士說(shuō),自己在一家股份制銀行辦理了信用卡,該銀行的保險(xiǎn)服務(wù)中心不斷打電話(huà),售賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品。有時(shí)一天打三次,不依不饒。

　　內(nèi)部規(guī)范重自律輕他律

　　為何本應(yīng)被視為“上帝”的消費(fèi)者在銀行面前無(wú)力感十足?有關(guān)專(zhuān)家分析認(rèn)為,這緣于在我國(guó)銀行具有相對(duì)壟斷的地位,他們利用強(qiáng)勢(shì)地位和專(zhuān)業(yè)知識(shí)將不平等、不規(guī)范的合同強(qiáng)加給消費(fèi)者,風(fēng)險(xiǎn)推出去利潤(rùn)留下來(lái)。另外,現(xiàn)有的維權(quán)制度對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足,每當(dāng)一些銀行與消費(fèi)者出現(xiàn)矛盾時(shí),天平往往向銀行一方傾斜。

　　武漢大學(xué)法學(xué)院專(zhuān)家伍華軍博士說(shuō),金融消費(fèi)者保護(hù)的不足首先表現(xiàn)在制度漏洞上。今年發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》,其上位法為《商業(yè)銀行法》,并不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,整個(gè)工作指引中,雖然提出了八項(xiàng)禁止,卻只是將保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)交給銀行自己和監(jiān)管部門(mén),未明確消費(fèi)者維權(quán)的具體途徑。

　　從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看,雖然人民銀行和銀監(jiān)部門(mén)均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu),但只是內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu),沒(méi)有類(lèi)似“12315”的統(tǒng)一投訴電話(huà),普通消費(fèi)者根本不知道找誰(shuí)投訴。

　　此外,相對(duì)壟斷的商業(yè)環(huán)境也是造成國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量備受詬病的根源。武漢科技大學(xué)金融研究所所長(zhǎng)董登新說(shuō),市場(chǎng)當(dāng)中的壟斷地位確保了銀行能夠獲得高額利潤(rùn),市場(chǎng)份額相對(duì)固定,競(jìng)爭(zhēng)不充分,怎會(huì)俯下身去搞好客戶(hù)關(guān)系呢?

　　一名地方農(nóng)商行工作人員說(shuō),目前一些關(guān)鍵性的定價(jià)并沒(méi)有放開(kāi),銀行缺乏競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,比如存款利率受到管制,吸收大額存款不是靠?jī)r(jià)格、靠服務(wù),而是靠拉關(guān)系、走后門(mén)。

　　現(xiàn)實(shí)生活中,金融消費(fèi)者維權(quán)難,引發(fā)了“報(bào)復(fù)式維權(quán)”。溫州一市民日前因信用卡內(nèi)1154元被凍結(jié),經(jīng)歷幾個(gè)月都未能解決,被迫采取另類(lèi)解決方式,在銀行柜臺(tái)辦了1000本“1元存折”。無(wú)獨(dú)有偶,蕭山一市民到銀行轉(zhuǎn)賬被要求先辦理存折,一怒之下讓銀行開(kāi)了500張存折。

　　推動(dòng)消保法“照”進(jìn)金融領(lǐng)域

　　在采訪中,專(zhuān)家認(rèn)為化解當(dāng)前金融消費(fèi)者維權(quán)難不可能一蹴而就,需要具備以下條件,即公平對(duì)待金融消費(fèi)者的理念和文化;完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)體系;專(zhuān)業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu);健全的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制和完備的消費(fèi)者金融教育規(guī)劃。

　　伍華軍說(shuō),從自律方面看,銀行特別是國(guó)有銀行應(yīng)該改變過(guò)去的衙門(mén)文化,真正將自身定位在一家服務(wù)企業(yè)的層面。

　　“從法規(guī)體系看,其實(shí)消保法已經(jīng)就消費(fèi)者的權(quán)益做了規(guī)定,沒(méi)有必要再重啟爐灶專(zhuān)門(mén)制定法律?！彼f(shuō),可以由國(guó)務(wù)院在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《商業(yè)銀行法》等框架內(nèi),制定專(zhuān)門(mén)的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》,將金融領(lǐng)域的侵權(quán)形式具體化,并設(shè)定一個(gè)健全的糾紛解決機(jī)制。

　　湖北省社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)所副所長(zhǎng)葉學(xué)平建議,通過(guò)強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),形成利用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和增強(qiáng)金融體系穩(wěn)定的市場(chǎng)機(jī)制。

　　他說(shuō),競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的營(yíng)造一方面靠增加金融供給,為新興銀行機(jī)構(gòu)放行,打破傳統(tǒng)銀行的壟斷地位;另一方面仍需要深化金融體制改革,通過(guò)放松利率管制,建立存款保險(xiǎn)制度,打破現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)格局。

來(lái)源： 經(jīng)濟(jì)參考報(bào) 　沈翀　王賢　

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