AI驅(qū)動(dòng)金融機(jī)構(gòu)中臺(tái)改革：打通業(yè)務(wù)部門隔閡與流程斷點(diǎn)

       人工智能技術(shù)（AI）對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的改造，正變得無(wú)處不在。

     “尤其在疫情沖擊期間，AI的確幫了大忙?！鄙现茉谏虾Ｅe行的2020世界人工智能大會(huì)期間，一家互聯(lián)網(wǎng)大型消費(fèi)金融平臺(tái)負(fù)責(zé)人王強(qiáng)（化名）向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者介紹，除了智能問(wèn)答工具幫助平臺(tái)以非接觸方式精準(zhǔn)洞察借款人的還款能力與還款意愿，智能客服工具則大幅簡(jiǎn)化了一些受疫情影響借款人的延期還款協(xié)商流程。

       浦發(fā)銀行行長(zhǎng)潘衛(wèi)東對(duì)此也感同身受，在“人工智能予力永續(xù)未來(lái)”主題論壇上，他表示，通過(guò)AI等科技，目前浦發(fā)銀行除監(jiān)管規(guī)定必須面對(duì)面辦理的金融服務(wù)之外，個(gè)人業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)線上經(jīng)營(yíng)，面向企業(yè)則提供在線1+N融資、在線“e賬通”等，此外智能語(yǔ)音客服工具也發(fā)揮重要作用，轉(zhuǎn)人工話務(wù)量同比下降逾50%，為廣大客戶提供便捷的非接觸金融服務(wù)同時(shí)，服務(wù)質(zhì)效和產(chǎn)能也得到保障。

      在多位業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這背后，是AI技術(shù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的改造，不再局限在單個(gè)業(yè)務(wù)層面，正在驅(qū)動(dòng)整個(gè)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)系統(tǒng)掀起AI革命，釋放更強(qiáng)生產(chǎn)力。

       目前，不少金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)中臺(tái)體系設(shè)立了數(shù)據(jù)中臺(tái)、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)、AI中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)等，但對(duì)涵蓋多元化業(yè)務(wù)類型、連接海量用戶的金融機(jī)構(gòu)而言，這些中臺(tái)所存在的數(shù)據(jù)分享不暢與業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)，正對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率持續(xù)提升構(gòu)成新的阻力。

       王強(qiáng)透露，要讓AI對(duì)金融機(jī)構(gòu)中臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率提升發(fā)揮最大效應(yīng)，需解決兩大痛點(diǎn)，一是金融機(jī)構(gòu)科技部門需深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)未來(lái)3-5年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型規(guī)劃方向，對(duì)科技能否妥善解決業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程的風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)效率提升等問(wèn)題做到“心里有數(shù)”；其次，金融機(jī)構(gòu)對(duì)科技的投入也得制定一份整體規(guī)劃，聚焦AI賦能如何打通各個(gè)業(yè)務(wù)部門操作隔閡與流程斷點(diǎn)，才能真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)交易、業(yè)務(wù)管理、績(jī)效考核，數(shù)據(jù)銜接、監(jiān)管報(bào)備等環(huán)節(jié)無(wú)縫對(duì)接與智能化運(yùn)營(yíng)。

      “AI對(duì)金融機(jī)構(gòu)中臺(tái)業(yè)務(wù)流程改造的深層次變革，才剛剛開(kāi)始?！彼赋?。

       AI技術(shù)也有“無(wú)厘頭”判斷

       在王強(qiáng)看來(lái)，疫情沖擊恰恰讓他們看到了AI技術(shù)的實(shí)戰(zhàn)效果。

     “年初以來(lái)，我們上線了多個(gè)基于AI技術(shù)的運(yùn)營(yíng)中臺(tái)系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)等?！彼嬖V記者，其中不少中臺(tái)已發(fā)揮不錯(cuò)的效果。比如疫情導(dǎo)致他們無(wú)法實(shí)地調(diào)研個(gè)體戶與小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。因此，數(shù)據(jù)中臺(tái)通過(guò)小微企業(yè)主上傳庫(kù)存與經(jīng)營(yíng)狀況照片，再結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、以往企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與企業(yè)主個(gè)人誠(chéng)信度等多維度大數(shù)據(jù)，分析判斷其實(shí)際還款能力與還款意愿，從而做到精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)；還有技術(shù)中臺(tái)開(kāi)發(fā)了AI微表情技術(shù)，通過(guò)在線捕捉借款人在回復(fù)風(fēng)控員問(wèn)題時(shí)的細(xì)微表情變化，判斷他是否撒謊或隱瞞真實(shí)借款目的。

       他承認(rèn)，盡管AI技術(shù)很大程度解決了疫情期間業(yè)務(wù)拓展操作難點(diǎn)，但它時(shí)常出現(xiàn)的一些“無(wú)厘頭”判斷，讓運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)往往陷入糾紛煩惱。

       比如AI技術(shù)經(jīng)常要求部分受疫情影響借款人按時(shí)還款，導(dǎo)致后者強(qiáng)烈不滿，因此運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)人工調(diào)研了解到這些借款人（因疫情失去工作）的確要花時(shí)間重新找工作還貸，只因此前還款記錄良好被AI認(rèn)定具備還款能力才引發(fā)一系列“誤會(huì)”；此外部分小微企業(yè)因庫(kù)存壓力加大，被基于AI的風(fēng)控系統(tǒng)“拒貸”，但運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)注意到這些企業(yè)主具有良好的誠(chéng)信度，按照以往人工操作流程應(yīng)給予貸款。

      值得注意的是，如何讓AI技術(shù)發(fā)揮更精準(zhǔn)的效果，也成為眾多參與人工智能大會(huì)的金融科技業(yè)內(nèi)人士最為關(guān)注的話題之一。

       多位金融科技平臺(tái)人士透露，當(dāng)前AI技術(shù)的金融領(lǐng)域?qū)嵺`應(yīng)用效果屢屢遭遇爭(zhēng)議，主要是 受到三大因素制約，一是金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)不夠全面詳盡，導(dǎo)致AI深度學(xué)習(xí)技術(shù)所得出的結(jié)論往往存在一定偏差，二是金融機(jī)構(gòu)的AI算力技術(shù)不夠先進(jìn)，三是AI技術(shù)對(duì)場(chǎng)景化金融服務(wù)的“理解能力”不夠高。比如小微企業(yè)信貸需結(jié)合上下游產(chǎn)業(yè)鏈資金周轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行綜合判斷，但不少金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的AI技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上下游資金流轉(zhuǎn)特點(diǎn)及最新變化的“理解”不夠深入。

     “這背后，是金融機(jī)構(gòu)設(shè)立的經(jīng)營(yíng)中臺(tái)不少，彼此卻各自作戰(zhàn)且缺乏數(shù)據(jù)共享，導(dǎo)致AI技術(shù)實(shí)踐效果大打折扣?！蓖鯊?qiáng)直言。

       比如，他所在的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺(tái)先后搭建了經(jīng)營(yíng)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、AI中臺(tái)等，彼此始終各做各的事，既沒(méi)有統(tǒng)一接口供彼此實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，又存在大量業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)不暢，導(dǎo)致所謂的AI賦能往往呈現(xiàn)“頭疼治頭”“腳痛治腳”狀況，難以提升整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

       潘衛(wèi)東對(duì)此認(rèn)為，在“后疫情”時(shí)代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)、生產(chǎn)服務(wù)模式、個(gè)人的價(jià)值主張都在發(fā)生變化，銀行同樣需要加快金融科技的突破式創(chuàng)新，不斷探索新業(yè)態(tài)與新模式，才能在危機(jī)中抓住新機(jī)遇，在變局中開(kāi)辟新局面。

       AI改造“三大阻力”待解

       值得注意的是，不少金融機(jī)構(gòu)已悄然借助AI賦能，對(duì)運(yùn)營(yíng)中臺(tái)開(kāi)展一系列變革。

       一位互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺(tái)人士向記者透露，他們正嘗試通過(guò)AI技術(shù)，對(duì)多個(gè)中臺(tái)系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)職能開(kāi)展重新部署。具體而言，平臺(tái)打算打破以往業(yè)務(wù)中臺(tái)、經(jīng)營(yíng)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、AI中臺(tái)的組織架構(gòu)，按照智能獲客、智能風(fēng)控、智能貸后管理、智能客戶全生命周期價(jià)值管理等新型模式重新規(guī)劃中臺(tái)系統(tǒng)職能，確保基于AI的中臺(tái)系統(tǒng)能支撐平臺(tái)未來(lái)5年的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。

       在他看來(lái)，這需要數(shù)據(jù)+AI融合能力的全面提升，先用數(shù)據(jù)產(chǎn)生更強(qiáng)大的AI能力，再用AI賦能驅(qū)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率全面提升。

     “前些年AI對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程改造，主要集中在精準(zhǔn)獲客、線上運(yùn)營(yíng)、放貸提速等環(huán)節(jié)，如今隨著市場(chǎng)環(huán)境變化，AI的最大價(jià)值將體現(xiàn)在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)效率提升，包括精準(zhǔn)獲客與有效風(fēng)控的融合，以及服務(wù)體驗(yàn)與客戶全生命周期價(jià)值挖掘的結(jié)合等。”這位互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺(tái)人士指出。

       他承認(rèn)，盡管AI對(duì)平臺(tái)中臺(tái)架構(gòu)的改造初見(jiàn)成效，但它要發(fā)揮更大效果，依然道阻且長(zhǎng)。首先，平臺(tái)內(nèi)部仍習(xí)慣根據(jù)單個(gè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)提出AI賦能解決方案需求，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)整體規(guī)劃的AI研發(fā)統(tǒng)籌；其次，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)依然差異很大，不少頗具前瞻性的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與AI技術(shù)革新點(diǎn)子都因各部門之間數(shù)據(jù)無(wú)法暢通、業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)過(guò)多而“夭折”；最后，AI部門目前只聚焦提供解決方案，卻不對(duì)業(yè)務(wù)改善效果負(fù)責(zé)，導(dǎo)致AI賦能往往停留在“紙面上”，缺乏實(shí)際成效。

     “目前我們只能轉(zhuǎn)變策略——先將AI中臺(tái)徹底打散，組建用戶觸達(dá)平臺(tái)、智能語(yǔ)音平臺(tái)、機(jī)器人平臺(tái)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)、圖數(shù)據(jù)平臺(tái)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等技術(shù)團(tuán)隊(duì)，派駐到各個(gè)中臺(tái)職能部門提供AI技術(shù)支持，先做好接口統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)消除等基礎(chǔ)工作，再考慮AI+數(shù)據(jù)如何對(duì)中臺(tái)架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)中臺(tái)系統(tǒng)的架構(gòu)改造與智能化運(yùn)營(yíng)?！鄙鲜龌ヂ?lián)網(wǎng)金融科技平臺(tái)人士表示。此次他每天都前往2020世界人工智能大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一大目的就是了解其他金融機(jī)構(gòu)在AI賦能中臺(tái)架構(gòu)改造方面的成功案例并進(jìn)行借鑒。

　　轉(zhuǎn)自： 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

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