國(guó)壽壽險(xiǎn)：應(yīng)時(shí)而變 向新而生 打造柜面服務(wù)新格局

　　近年來，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念不動(dòng)搖，加速推進(jìn)柜面體驗(yàn)化服務(wù)能力建設(shè)，積極“思變、求變、創(chuàng)變”，打通服務(wù)“快車道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服務(wù)“新底色”。

　　面貌煥新

　　提供“觸手可及”的金融保險(xiǎn)服務(wù)

　　優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局，營(yíng)造全新服務(wù)環(huán)境。自2021年起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司圍繞“溫暖”“智能”“時(shí)尚”“品牌”等感官元素，升級(jí)設(shè)計(jì)“客戶體驗(yàn)中心”，推出高端店、智享店、全智能店、輕型店四套環(huán)境布局，靈活搭配智能體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、銷售活動(dòng)區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺(tái)等十余個(gè)功能區(qū)，以場(chǎng)景化區(qū)域布局、智能化機(jī)具配置、人性化細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，塑造科學(xué)服務(wù)動(dòng)線，打造多元交互空間，充分激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力，為客戶提供家門口“觸手可及”的金融保險(xiǎn)服務(wù)。

　　目前，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司系統(tǒng)已有數(shù)百家“客戶體驗(yàn)中心”建成營(yíng)業(yè)，首家客戶體驗(yàn)中心高端店也于今年8月在北京知春路盛大開業(yè)。接下來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司柜面還將持續(xù)煥新，通過營(yíng)造溫馨舒適服務(wù)環(huán)境，傳遞智能科技服務(wù)感知，擴(kuò)大服務(wù)半徑，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　服務(wù)提速

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確、高效、及時(shí)觸達(dá)

　　強(qiáng)化科技賦能服務(wù)，提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。近兩年來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司腳步不停，借數(shù)字化發(fā)力，注入科技創(chuàng)新澎湃動(dòng)能，積極加快柜面服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)。以客戶需求為導(dǎo)向，深化供給側(cè)改革創(chuàng)新，搭設(shè)空中快速通道，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實(shí)現(xiàn)“線上服務(wù)無斷點(diǎn)，線下服務(wù)多觸點(diǎn)”，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確、高效、及時(shí)觸達(dá)廣大客戶。

　　空中客服，遠(yuǎn)程辦理，享受無需臨柜的便捷服務(wù)。2020年，疫情下的第一個(gè)春天，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司書寫了空中服務(wù)新的“春天故事”，通過一對(duì)一視頻交互，面對(duì)面隔空交流，給身處海內(nèi)外、遍布千萬里的客戶提供了服務(wù)新選擇，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)已超5萬小時(shí)，實(shí)現(xiàn)線上辦，不間斷。

　　柜面智享，臨柜體驗(yàn)，感受順暢迅捷的高效服務(wù)。通過投放智慧柜員機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，推廣應(yīng)用“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶入門快速分流，簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)離柜辦理。目前已在全國(guó)2000余個(gè)高客流柜面全面投放，年度服務(wù)量突破千萬，實(shí)現(xiàn)線下辦、廣覆蓋。

　　品質(zhì)升級(jí)

　　貼心服務(wù)融入業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)

　　聚焦關(guān)愛特殊群體，延展暖心服務(wù)邊界。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持以人民為中心，以柜面為陣地，以做好服務(wù)為己任，將愛與溫暖傳遞至千家萬戶。在向著第二個(gè)百年目標(biāo)奮進(jìn)的道路上，“一個(gè)也不能落下”，老年客戶在智能科技普及下遇到的“攔路虎”“絆腳石”問題，柜面用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的人性化服務(wù)輕松解決，累計(jì)提供柜面適老服務(wù)已超500萬人次。

　　適老服務(wù)設(shè)施配置到位，硬件有保障。全國(guó)柜面網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置老年服務(wù)專區(qū)，布設(shè)老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具，供客戶自行取用。臨柜服務(wù)流程優(yōu)化升級(jí)，辦理無障礙。老年客戶自入門起即可享受系列關(guān)愛舉措：優(yōu)先取號(hào)，尊享VIP星級(jí)待遇，減少等待時(shí)長(zhǎng)；專人陪同，輔導(dǎo)智能設(shè)備使用，簡(jiǎn)化操作難度；專窗服務(wù)，保留現(xiàn)金收費(fèi)渠道，尊重辦理習(xí)慣。

　　臨柜安全至上，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)先，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將適老理念貫穿柜面服務(wù)全流程，把貼心服務(wù)融入業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)助老惠老、尊老為老。

　　隊(duì)伍躍變

　　打造高素質(zhì)專業(yè)化客服人才

　　在探索保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值鏈重塑的過程中，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以黨建為引領(lǐng)，淬煉過硬客服隊(duì)伍，用高素質(zhì)專業(yè)化人才建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航。以大愛為擔(dān)當(dāng)，積極參與社會(huì)公益，充分發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。

　　國(guó)壽客服人把責(zé)任扛在肩頭，用奮斗書寫擔(dān)當(dāng)，在柜臺(tái)方寸之間，想客戶之所想，急客戶之所急，主動(dòng)提供暖心、舒心、安心的好服務(wù)。心懷社會(huì)責(zé)任，國(guó)壽客服人活躍在志愿服務(wù)的第一線，為群眾辦實(shí)事，積極參與疫情防控、金融反詐、智慧科普等社區(qū)志愿活動(dòng)，匯聚愛心，奉獻(xiàn)力量，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)客戶安全。客戶服務(wù)條線涌現(xiàn)出一批服務(wù)典型和先進(jìn)標(biāo)桿，全系統(tǒng)評(píng)選出38個(gè)黨員示范柜面及625名一線黨員先鋒模范。

　　秉持服務(wù)“國(guó)之大者”的政治擔(dān)當(dāng)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司正堅(jiān)定不移地走在開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面的道路上。金融科技催生服務(wù)之變，推動(dòng)國(guó)壽柜面服務(wù)應(yīng)時(shí)向新，以客戶需求為導(dǎo)向，以體驗(yàn)升級(jí)為核心，全力提升服務(wù)效能，為新發(fā)展引擎注入強(qiáng)勁動(dòng)力。柜面百變千面，用心始終如一。未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，矢志不渝、篤行不怠，全力以赴推動(dòng)客戶服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)證券報(bào)

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